Quản lý dịch vụ thông tin theo tiêu chuẩn ISO/ IEC 20000-1

Vậy bản chất, các giá trị khác nhau và tương đồng, sự phối hợp bổ trợ cho nhau, … giữa hai phương pháp thế nào? Dưới đây xin cung cấp một số thông tin liên quan (Nguồn ISO).

Trong tầm nhìn về tương lai, có quan điểm cho rằng, nhiều thứ  coi là sản phẩm, đã và sẽ trở thành dịch vụ. Trên thực tế, ở một số nơi trên thế giới, điều này đã trở thành hiện thực. Hầu hết những thứ chúng ta thu được đều có sẵn dưới dạng dịch vụ và ngày càng ít công ty chỉ cung cấp một sản phẩm đơn thuần mà không có một số hình thức dịch vụ bao quanh nó. Các dịch vụ có ở khắp mọi nơi, từ các dịch vụ đánh giày cơ bản đến bất cứ thứ gì dưới dạng dịch vụ dựa trên đám mây. Hơn nữa, với xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số của các dịch vụ kinh doanh hiện nay, cấu phần công nghệ thông tin (CNTT) của dịch vụ đã trở thành một phần không thể thiếu trong toàn bộ dịch vụ kinh doanh. Do đó, quản lý dịch vụ trên cơ sở CNTT, hiện rất cần thiết trong doanh nghiệp, để có thể kiểm soát hiệu quả của các dịch vụ được cung cấp và giữ cho khách hàng hài lòng.

Những lợi ích này có thể là chí phí vận hành thấp hơn do hiệu quả cao hơn; tăng sự hài lòng của khách hàng do được trải nghiệm dịch vụ được nâng cao hơn; dễ vận hành hơn do cách cung ứng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa hơn.

Quản lý dịch vụ không chỉ có một cách. Trong bối cảnh công ty định hướng công nghệ ngày nay, có hai phương pháp luận hàng đầu đến từ thế giới phát triển phần mềm và công nghệ thông tin (CNTT). Hai trong số các khuôn khổ phổ biến và phát triển  nhất trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) hiện nay là ISO/ IEC 20000-1 và Agile. Về cơ bản, ISO/ IEC 20000-1 do Ban kỹ thuật chung ISO/ IEC JTC 1, Công nghệ thông tin , Tiểu ban SC 40, Quản lý dịch vụ CNTT và quản trị CNTT xây dựng cho các hệ thống quản lý dịch vụ CNTT, là tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ, trình bày một số yêu cầu để quản lý việc thiết kế, thực hiện, vận hành và cải tiến dịch vụ.

Việc triển khai hệ thống quản lý dịch vụ theo cách có cấu trúc mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, chẳng hạn như hiệu quả cao hơn và cải thiện quan hệ khách hàng. Nó đề cập đến tất cả các hoạt động, chính sách và quy trình mà các tổ chức sử dụng để triển khai, quản lý và cải tiến việc cung cấp dịch vụ CNTT. Các tổ chức thường sử dụng một khuôn khổ được xác định trước về các thực hành tốt nhất và các quy trình tiêu chuẩn để cung cấp một cách tiếp cận có kỷ luật để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, gần đây hơn, một cách tiếp cận mới đã gây bão trên thế giới, đặt ra một bước ngoặt mới về cách phát triển và cung cấp phần mềm tốt hơn. Nhập vào Agile, một phương pháp đã mang lại sự linh hoạt hơn cho thế giới doanh nghiệp. Tại sao nó quá phổ biến? Vì nó mang lại sự nhanh nhẹn và sáng tạo. Nó còn kết hợp hiệu quả với các khuôn khổ có cấu trúc hơn như ISO/ IEC 20000-1.

ISO/ IEC 20000-1: 2018, Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Phần 1: Các yêu cầu của hệ thống quản lý dịch vụ  là tiêu chuẩn quốc tế đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý dịch vụ (SMS), là sự kết hợp của các trách nhiệm quản lý, quy trình, vai trò tổ chức và các hoạt động để quản lý dịch vụ. Các dịch vụ này có thể thuộc bất kỳ lĩnh vực nào (ví dụ như chăm sóc sức khỏe, vận tải, CNTT, dịch vụ tư vấn) và được cung cấp bởi các tổ chức (nhà cung cấp dịch vụ) ở mọi quy mô, loại hình (ví dụ: cá nhân kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cơ quan chính phủ, doanh nghiệp thương mại ).

ISO/ IEC 20000 Quản lý dịch vụ CNTT - Hướng dẫn thực hành,  cung cấp một cái nhìn tổng quan có thể tiếp cận cách thực hiện các yêu cầu của ISO/ IEC 20000-1, cách vượt qua các yêu cầu lên một cấp độ dịch vụ cao hơn và cách sử dụng các tiêu chuẩn và quy định có sẵn khác để hỗ trợ việc triển khai SMS. Lưu tâm ở đây là các tổ chức chưa quen thuộc với tiêu chuẩn và cần trợ giúp dưới hình thức hướng dẫn thực hành, bằng ngôn ngữ phi kỹ thuật, để thiết lập các thực hành quản lý dịch vụ của họ.

Mục đích của việc quản lý dịch vụ là có một cách thức chuẩn bị và thực hiện các hoạt động để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cách thức đó không nhất thiết phải cứng nhắc: có thể thực hiện quản lý dịch vụ và tuân thủ các yêu cầu của ISO/ IEC 20000-1 theo nhiều cách, sử dụng các khuôn khổ và phương pháp luận khác nhau. Thậm chí có thể sử dụng các phương pháp khác nhau cho các loại dịch vụ khác nhau. Việc thực hiện quản lý dịch vụ không cần thiết phải làm gián đoạn tổ chức: trọng tâm phải là hỗ trợ tổ chức hiện tại bằng cách thực hiện các phương pháp quản lý dịch vụ có lợi cho bản thân, khách hàng và các bên liên quan khác.

Kết hợp những điều tốt nhất của cả hai phương pháp này có thể đóng vai trò là phương tiện mang lại giá trị cho doanh nghiệp kỹ thuật số mới nổi hiện nay. Có thể thấy bộ tiêu chuẩn ISO/ IEC 20000 có liên quan như thế nào trong bối cảnh công nghệ ngày nay và phù hợp tuyệt vời với các phương pháp luận phổ biến như Agile.

Dolf van der Haven, một thành viên tích cực của nhóm chuyên gia đã phát triển ISO/ IEC 20000-1, đã có những ý kiến về hai phương pháp luận chính như sau:

Giá trị tương ứng của ISO/ IEC 20000-1 và Agile

Hai trong số các khuôn khổ phổ biến và thành công nhất trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) hiện nay là ISO/ IEC 20000-1 và Agile. Về cơ bản, ISO/ IEC 20000-1 là tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ, trình bày một số yêu cầu để quản lý việc thiết kế, thực hiện, vận hành và cải tiến dịch vụ. Vấn đề được nhận thức với cách tiếp cận này là nó có thể tốn nhiều công sức và khó.

Được soạn thảo vào năm 2001, Tuyên ngôn về Phát triển phần mềm Agile đã khởi xướng một bước tiến dài trong việc làm cho các tổ chức trở nên linh hoạt, nhanh nhẹn hơn, không chỉ liên quan đến phát triển phần mềm, mà còn ngày càng tăng trong các lĩnh vực khác. Trong một dự án Agile, thay vì xác định từng giai đoạn (phase), một phần nhỏ công việc trong tất cả các giai đoạn (phase) được thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn được gọi là “bước lặp”. Cách tiếp cận này khuyến khích sự linh hoạt, thử nghiệm và thay đổi trong suốt vòng đời của một dự án.

Các phương pháp luận truyền thống và nhanh nhẹn là hai mặt của đồng tiền. Trong khi cách tiếp cận truyền thống xác định trước toàn bộ phạm vi và yêu cầu, thì cách tiếp cận Agile nhanh chóng nắm bắt và kết hợp sự thay đổi trong một dự án, làm cho hai quy trình rất bổ sung cho nhau.

Sự khác biệt chính giữa hai phương pháp

Một trong những điểm khác biệt chính giữa cách tiếp cận truyền thống và nhanh là cách mỗi người xem xét các yếu tố của dịch vụ và quản lý sự thay đổi. Được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) và Ủy ban Kỹ thuật Điện quốc tế (IEC) công bố, ISO/ IEC 20000-1 được thiết kế để giúp các tổ chức cung cấp các dịch vụ CNTT quản lý và có hiệu quả, thông qua cách tiếp cận theo quá trình toàn diện. Có một niềm tin rằng, thật khó để đạt được các tiêu chuẩn kỹ thuật như ISO/ IEC 20000-1 trong khi các nhóm nhanh nhẹn làm việc trong những phân đoạn thường kéo dài từ hai đến bốn tuần. Đó là do ISO về mặt kỹ thuật hoàn toàn trái ngược với nhanh nhẹn, tập trung nhiều vào các quy trình và tài liệu. Trong khi các tiêu chuẩn quản lý ISO yêu cầu hồ sơ cần tin cậy và chính xác, khả năng truy xuất nguồn gốc được cải thiện và các biện pháp kiểm soát thích hợp, Agile tập trung vào tốc độ và hiệu quả, nhấn mạnh đến phát triển tinh gọn nhất có thể.

Cách tiếp cận ISO/ IEC 20000-1 thường bị chỉ trích là quá quan liêu, làm chậm quá trình cung cấp dịch vụ và giảm tính linh hoạt mà các nhà phát triển cần thực hiện công việc. Ngược lại, các quy trình Agile được cho là làm tăng nguy cơ xảy ra các vấn đề kỹ thuật và ngừng hoạt động dịch vụ, ban đầu tạo ra các dịch vụ không thể được quản lý đúng cách và dẫn đến mất quyền kiểm soát quản lý của tổ chức. Sự chỉ trích lẫn nhau có thể có giá trị trong một số bối cảnh, nhưng vẫn có mức độ tương thích cao giữa hai thế giới này.

 

 Điểm chung của ISO / IEC 20000-1 và Agile

Cả quản lý dịch vụ Agile và truyền thống đều hướng đến khách hàng. Họ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nâng cao bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng thông qua một khuôn khổ có thể thực hiện hiệu quả. Ví dụ: ISO/ IEC 20000-1 quy định rõ ràng rằng lãnh đạo cao nhất có trách nhiệm “đảm bảo rằng những gì tạo nên giá trị cho tổ chức và khách hàng của tổ chức phải được xác định”. Theo cách tương tự, Agile tiếp cận mọi quyết định với câu hỏi cốt lõi: “Lựa chọn nào sẽ mang lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng?”.

Nhưng có nhiều điểm tương đồng khác giữa hai phương pháp luận. Ví dụ, ISO/ IEC 20000-1 đảm bảo rằng mọi thay đổi hoạt động được thực hiện mà không ảnh hưởng đến khách hàng và các lỗi có thể xảy ra đối với dịch vụ được giải quyết nhanh chóng. Tương tự, Agile cung cấp một bộ nguyên tắc để phát triển dịch vụ nhanh hơn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Phạm vi của ISO / IEC 20000-1 bao gồm thiết kế, chuyển đổi liền mạch, cung cấp và cải tiến dịch vụ hoàn hảo đúng thời hạn, tất cả đều dựa trên qúa trình có cấu trúc, được lập thành văn bản. Cách thức chính xác để thực hiện việc này không được quy định trong tiêu chuẩn mà để tổ chức quyết định. Do đó, cách Agile cung cấp dịch vụ theo từng phân đoạn/lần lặp lại, trong đó dịch vụ cơ bản được cung cấp và các chức năng mới dần dần được bổ sung, là hoàn toàn tương thích với các yêu cầu của ISO / IEC 20000-1. Đó chỉ là cách khác nhau trong việc hoạch định và thiết lập dịch vụ để cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị nhất và sớm nhất có thể trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính linh hoạt và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên tinh vi hơn, được cung cấp thông tin tốt hơn và kỳ vọng của họ không ngừng tăng lên. Do đó, điều quan trọng là phải tiếp tục hỏi họ những gì họ yêu cầu từ dịch vụ và liệu dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ có mang lại giá trị mà họ mong đợi hay không. ISO/ IEC 20000-1 có các yêu cầu đối với các mối quan hệ kinh doanh hiệu quả và quản lý mức độ dịch vụ, đảm bảo rằng các mục tiêu dịch vụ được thảo luận, thống nhất và đo lường thường xuyên để thực hiện. Giao tiếp với khách hàng thậm chí còn cần thiết hơn ở giai đoạn thiết kế để đảm bảo dịch vụ cuối cùng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Giao tiếp Agile ít chú trọng hơn vào việc tài liệu hóa một cách chi tiết và phức tạp, thay vào đó là các cuộc trò chuyện thường xuyên, nhanh chóng hơn với khách hàng ở tất cả các giai đoạn của qúa trình, từ thu thập yêu cầu đến thiết kế dịch vụ, tạo mẫu, giao hàng, thử nghiệm và cải tiến. Ở đây cũng không có xung đột giữa các yêu cầu của Agile và ISO / IEC 20000-1, ngược lại, cả hai đều tập trung ưu tiên vào khách hàng.

Tiếp cận yếu tố thay đổi

Thay đổi vẫn là một tính năng thiết yếu của quản lý dịch vụ. ISO/ IEC 20000-1 yêu cầu một nền văn hóa cải tiến và học hỏi liên tục, được xác nhận bằng phép đo lường. Trong phương pháp luận Agile, cải tiến "liên tục" xác định các cơ hội để hợp lý hóa công việc, giảm thiểu các hoạt động lãng phí.

Trong ISO/ IEC 20000-1, các quá trình được xác định để có thể khắc phục các thay đổi cần thiết trong trường hợp mọi thứ không diễn ra như kế hoạch. Điều này liên quan đến một cách tiếp cận có cấu trúc chặt chẽ với một hệ thống phê duyệt phức tạp. Ngược lại, Agile bao gồm một số phương pháp dựa trên phần mềm để tự động hóa một phần lớn quy trình quản lý thay đổi. Nếu nhóm chủ trì dự án được tiếp tục và thử nghiệm tự động và khắc phục được tất cả các bước kiểm tra, thì các yêu cầu cụ thể này của ISO/ IEC 20000-1 đã được đáp ứng. Tất nhiên, điều này đơn giản hơn trong môi trường công nghệ thông tin và thực tế hầu hết các dịch vụ ngày nay đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.

Hai phương pháp có tính bổ sung cao cho nhau

ISO / IEC 20000-1 và Agile hỗ trợ lẫn nhau. Mặc dù tiêu chuẩn ISO được sử dụng tốt nhất với những dự án có thể tái tạo và hơi phức tạp, Agile phù hợp hơn với những tình huống có nhiều sự không chắc chắn hoặc thay đổi xung quanh những gì đang được chuyển giao và cách thức nó sẽ được chuyển giao. Agile không phải là sự thay thế hoàn toàn cho cách tiếp cận quản lý dịch vụ truyền thống, chỉ đơn giản là một lựa chọn hiệu quả khác trong bộ công cụ phát triển.

Nhược điểm của ISO / IEC 20000-1 có lẽ là trình tự tuyến tính của nó, khiến nó kém linh hoạt hơn một chút. Nhưng những gì mà phương pháp ISO/ IEC thiếu ở tính linh hoạt, Agile bù đắp bằng những thay đổi được quản lý tốt hơn, cung cấp giá trị nhanh hơn cho khách hàng và các bên liên quan và khả năng hiển thị tốt hơn trong suốt vòng đời dịch vụ. Đó là một sự hợp tác tuyệt vời./.