4 năm thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn nhiều vướng mắc

Luật sư Quách Tú Mẫn, Đoàn Luật sư TP.HCM

Vướng mắc khi xử lý

Quá trình tác nghiệp, hỗ trợ thân chủ khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy, hầu hết các vụ việc khiếu nại đều được giải quyết ở khâu hòa giải. Doanh nghiệp thường chủ động khắc phục hậu quả và thương lượng mức bồi thường.

Hệ thống pháp luật BVQLNTD quy định doanh nghiệp có sản phẩm không đạt chất lượng sẽ bị chế tài như xử phạt hành chính bao gồm: Phạt tiền từ 500 ngàn đồng đến 100 triệu đồng tùy theo hành vi vi phạm.

Hình phạt bổ sung: có thể là tịch thu tang vật, phương tiện hoặc tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh, chứng chỉ hành nghề có thời hạn.

Biện pháp khắc phục hậu quả: cải chính thông tin, sửa điều khoản hợp đồng, buộc trả lại tiền thu không đúng quy định, buộc nộp khoản lợi bất hợp pháp (Điều 65 - Điều 80 NĐ 183/2013).

Người tiêu dùng chưa biết quyền của mình, nếu có biết cũng ngại khiếu nại vì mất thì giờ tốn tiền trong khi thiệt hại do hành vi vi phạm không lớn.

Một số cơ quan có thẩm quyền như UBND cấp xã, huyện vẫn chưa quen xử lý các trường hợp khiếu nại về quyền lợi người tiêu dùng nên thường đùn đẩy vụ việc cho tòa án. Nếu các cơ quan hành chính có thẩm quyền chủ động giải quyết khiếu nại, tố cáo và ra quyết định xử phạt hành chính theo thẩm quyền, chắc chắn pháp luật bảo vệ người tiêu dùng sẽ phát huy tác dụng nhanh và rõ rệt hơn thời gian qua.

Tòa án cũng có khi cứng nhắc trong khâu thụ lý đơn khởi kiện, hạn chế quyền tiếp cận pháp luật của người tiêu dùng. Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thường đòi hỏi có đủ chứng từ giao dịch mới thụ lý đơn khởi kiện. Trong khi như đã trình bày ở trên, trách nhiệm cung cấp chứng từ thuộc về phía doanh nghiệp. Chỉ khi vụ việc được thụ lý thì người tiêu dùng mới có thể thông qua tòa án để yêu cầu doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm cung cấp chứng từ, hóa đơn theo quy định pháp luật.

Từ thực tế trên, tôi kiến nghị cần sửa đổi khoản 3, Điều 18, NĐ 99/2011 quy định: “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục tại bất kỳ thời điểm nào và thông báo bằng văn bản cho tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, người tiêu dùng chỉ phải thanh toán phí, giá cho phần dịch vụ mà mình đã sử dụng.”

Quy định “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác” là thừa và cần bỏ đi. Về lý, không người tiêu dùng nào chịu thỏa thuận sẽ thanh toán cho phần dịch vụ không sử dụng. Nhưng thực tế, hiện nhiều doanh nghiệp lợi dụng điều khoản này để buộc người tiêu dùng phải ký hợp đồng dịch vụ cả năm, nhiều năm và không được đơn phương chấm dứt hợp đồng để thu lợi bất chính.

Cần bổ sung: Điểm b, khoản 1, Điều 28 Luật BVQLNTD quy định về việc tổ chức xã hội đại diện ủy quyền cho người tiêu dùng. Đây là điểm mới rất tiến bộ cần bổ sung hướng dẫn để quy định đi vào cuộc sống.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch VINASTAS

“Tẩy chay” - Quyền năng lớn của người tiêu dùng

Mặc dù Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa vào thực thi được gần 4 năm (1/7/2011), các cơ quan thực thi đã có nhiều cố gắng, nhận thức được nâng lên, cơ quan chức năng tăng cường kiểm soát, phát hiện, hạn chế vi phạm nhưng thực tế, quyền người tiêu dùng vẫn đang bị vi phạm. Đơn cử, tình trạng mua phải hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng... gây ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch, Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) cho biết:“Nếu các doanh nghiệp cung cấp ra thị trường sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng mà gây hậu quả lớn phải bị xử phạt nghiêm. Nhưng hiện tại, việc chế tài xử phạt vẫn còn nhẹ, chưa đủ sức răn đe”.

Để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, một trong 8 quyền của người tiêu dùng được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là: người tiêu dùng có quyền lựa chọn tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ... Đây cũng là quyền lớn nhất của người tiêu dùng. Người tiêu dùng hoàn toàn có quyền tẩy chay, không sử dụng những sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Trong trường hợp, cùng có nhiều người thực hiện quyền này, có nghĩa là tẩy chay hàng hóa, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó nữa thì cũng đồng nghĩa với việc sản phẩm đó không tiêu thụ được trên thị trường. Khi một doanh nghiệp sản xuất hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì loại hàng hóa đó khó có thể tồn tại và phát triển. Đó là quy luật tất yếu của thị trường. Như vậy, doanh nghiệp luôn phải quan tâm làm tốt vì họ rất sợ người tiêu dùng tẩy chay sản phẩm.

Với sự phát triển của mạng xã hội hiện nay, người tiêu dùng có nhiều thông tin về những gì liên quan đến sản phẩm mà họ đã, đang và sẽ sử dụng, nên họ cũng không dễ gì bị lôi kéo bởi những thông tin sai lệch hay không đúng.

Còn theo TS. Thái Tuyết Dung (Giảng viên Trường ĐH Luật TP.HCM) thì, sử dụng quyền tẩy chay như thế nào cho đúng. Tẩy chay được hiểu là hành động phản đối của người tiêu dùng khi “nói không” với hàng hóa, dịch vụ nào đó, nhưng điều này chỉ đúng khi dùng quyền của mình một cách thông thái, làm vì ý thức thay vì bị lợi dụng.

Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch VINASTAS: Chúng ta cần nhận thức rằng, bảo vệ quyền của người tiêu dùng cũng chính là bảo vệ chính đáng cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh chân chính. Theo quy định của pháp luật, các vụ việc liên quan tới tranh chấp của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hiện nay sẽ được giải quyết ở tòa dân sự. Trong khi đó, việc tham gia vào các vụ kiện dân sự liên quan tới bảo vệ quyền của người tiêu dùng thì khá là mất thời gian, lại tốn kém, do đó, người tiêu dùng thường e ngại, thậm chí né tránh phải đưa ra tòa.

Luật cũng quy định người tiêu dùng hoàn toàn có quyền chủ động sử dụng một trong bốn phương pháp: Thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại, tòa án để xử lý tranh chấp phát sinh khi sử dụng hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, không đúng với các nội dung trên nhãn mác...

Luật gia Nguyễn Thanh Việt, Hội Luật gia TP.HCM

Ngăn chặn hàng hóa khuyết tật đưa tới người tiêu dùng

Thành công lớn của Luật này là khuyến khích các doanh nghiệp sản xuất tại các địa phương tích cực tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bởi họ ý thức rõ người tiêu dùng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp hoạt động thành công và trụ vững trên thị trường.

Tuy nhiên, quá trình thực thi Luật BVQLNTD cho thấy, cần quan tâm hơn nữa việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng cách là ngăn chặn hàng hóa khuyết tật đưa tới tay người tiêu dùng. Đó là hàng hóa không đảm bảo an toàn cho người dùng, có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợp hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm cung cấp cho người dùng, như: Hàng hóa sản xuất hàng loạt có khuyết tật từ thiết kế kỹ thuật, hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ; hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn trong quá trình sử dụng, không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, không để người tiêu dùng bị quấy rối bằng hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp để giới thiệu hàng hóa, dịch vụ hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng như quy định tại khoản 4, Điều 3.

Đó chính là những mặt còn hạn chế của luật. Do đó, để quan tâm hơn đến quyền lợi người tiêu dùng, tránh không để tình trạng hàng hóa khuyết tật lưu thông trên thị trường, đến tay người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước cần quan tâm hơn nữa trong việc thực thi pháp luật theo luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tại Điều 4.

Từ những vấn đề nêu trên, chúng tôi có những kiến nghị đối với doanh nghiệp như: Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người sản xuất, kinh doanh, người tiêu dùng và tăng cường hơn nữa công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm theo pháp luật các hành vi vi phạm.

Về phía doanh nghiệp, cần tuân thủ luật BVQLNTD trong lĩnh vực cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Xây dựng văn hóa, phong cách giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp cho người tiêu dùng, đảm bảo thông tin luôn đến với người tiêu dùng một cách đầy đủ và chính xác nhất.

Nhiều người chưa biết ai bảo vệ quyền lợi của mình Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD), Quốc hội đã thông qua một loạt các Luật hỗ trợ doanh nghiệp và NTD như: Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, Nghị định 99/2011/NĐ-CP, Luật Quảng cáo..., trong đó, Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định rõ, NTD có 8 quyền năng cơ bản: quyền được an toàn, quyền được lựa chọn, quyền được thông tin, quyền được lắng nghe, quyền được tham gia xây dựng chính sách, quyền được bồi thường, quyền được khiếu nại, quyền được tư vấn. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam (Vinastas), thành viên của tổ chức Quốc tế NTD (CI), và 51 Hội Bảo vệ NTD địa phương, là tổ chức có chức năng giải quyết khiếu nại, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD. Bên cạnh đó, để giúp NTD có thêm kênh tư vấn, hỗ trợ khi có thắc mắc, khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và Luật Cạnh tranh, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) đã ra mắt tổng đài tư vấn miễn phí: 1800 6838. Tuy nhiên, thực tế nhiều NTD chưa biết đến bất kỳ cơ quan, hội, tổ chức bảo vệ NTD, đặc biệt là NTD ở khu vực nông thôn. Phần lớn NTD Việt nam chưa biết đến 8 quyền năng của mình đã được luật pháp bảo vệ, hoặc hiểu nhưng lại có tâm lý e ngại trong việc sử dụng các quyền của mình khi bị xâm phạm, nhất là quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại. Cũng theo một số khảo sát, 46% NTD mua phải hàng kém chất lượng so với quảng cáo; 40% mua phải hàng có nguồn gốc không rõ ràng. Với các trường hợp khiếu nại gửi về, Hội đã xử lý thành công trên 80% vụ việc. Trong số chưa thành công có một phần lỗi từ NTD mua hàng nhưng không lấy hóa đơn, không đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng hoặc do các đơn vị sản xuất kinh doanh thiếu thiện chí.

Phương Nguyên - Khải Hoàn - La Giang