Làm gì để hạn chế tình trạng “tráo hàng” qua dịch vụ chuyển phát?

Thời gian qua, thương mại điện tử phát triển mạnh ở Việt Nam, đã có hàng trăm doanh nghiệp bưu chính - chuyển phát được cấp phép hoạt động nhưng tình trạng “tráo hàng” vẫn diễn ra khá phổ biến. Trước tình trạng trên, theo ông Nguyễn Kỳ Minh, Phó Chánh Văn phòng Tổng cục Quản lý thị trường, hiện nay, các website thương mại điện tử hoặc các sàn thương mại điện tử bán hàng bắt buộc phải sử dụng các kênh giao nhận, vận chuyển, để sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng trên website/sàn thì có đơn vị giúp giao sản phẩm đến tận tay khách hàng.

Theo ông Minh, để tránh rủi ro bị tráo hàng khi gửi qua các đơn vị giao nhận, vận chuyển, bảo vệ được quyền lợi của mình, thì giải pháp đầu tiên ông khuyến nghị là người tiêu dùng và cả người bán hàng phải lựa chọn đơn vị vận chuyển có uy tín, có kinh nghiệm, có các chế độ về bảo hiểm cho các sản phẩm được vận chuyển qua mạng lưới giao nhận.

Thường thì việc đánh tráo hàng thường xảy ra khi giữa người bán - người giao hàng - người mua không được đồng kiểm sản phẩm hàng hóa đó. Bởi vậy, cần phải giới hạn trách nhiệm giữa sàn giao dịch, người bán hàng và đơn vị vận chuyển, thậm chí cả người mua hàng. Các chính sách đồng kiểm hàng hóa phải rất rõ ràng.

Cũng theo ông Minh, người tiêu dùng phải nhận thức được việc họ có được phép đồng kiểm hàng hóa trước khi nhận hoặc có quyền từ chối nhận, trả lại món hàng đó hay không. Người tiêu dùng cũng phải tìm đến những người bán có uy tín. Bởi việc mất mát, tráo hàng hóa không chỉ xảy ra với đơn vị vận chuyển trung gian mà còn có thể do cả một số đối tượng xấu lợi dụng chính sách của đơn vị vận chuyển, giao nhận, trà trộn sản phẩm không đúng theo cam kết ban đầu.

Ngoài ra, trên thị trường đã có nhiều giải pháp về bảo hiểm, về thanh toán sau, thanh toán bảo đảm… Người tiêu dùng nên sử dụng các biện pháp đó để tự bảo vệ mình. Nếu không sẽ phải nhờ đến cơ quan quản lý nhà nước để bảo vệ quyền lợi chính đáng.

Bên cạnh đó, công tác truyền thông của các doanh nghiệp bưu chính và các sàn thương mại điện tử phải rất rõ ràng, minh bạch, để người tiêu dùng có thể tiếp cận được ngay. Bởi vì thói quen mua hàng trên Internet của người tiêu dùng là sẽ lướt rất nhanh, nếu không bố trí cách thức truyền thông cho tốt thì người tiêu dùng sẽ không thể nhận biết được.

Sàn giao dịch và doanh nghiệp vận chuyển phải công bố rõ ràng thông tin về việc có chính sách bảo hiểm hay không. Nếu không thì khi xảy ra rủi ro, sẽ ảnh hưởng tới uy tín của các sàn giao dịch, người bán hàng. Các bên phải hợp tác với nhau để người tiêu dùng cảm thấy thoải mái nhất, lựa chọn được những doanh nghiệp vận chuyển tốt.

Trong một trả lời báo chí, ông Nguyễn Bình Minh, Ủy viên Ban Chấp hành Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) nhìn nhận, hiện tượng bị tráo hàng khi gửi qua dịch vụ bưu chính - chuyển phát không phải bây giờ mới có nhưng trước đây ít khi xảy ra và chỉ xảy ra đối với hàng có giá trị cao. Do đó, khi bị tráo hàng, bản thân người chịu thiệt hại phải khiếu nại để điều tra, làm rõ xem sai phạm ở khâu nào.

Khi gửi hàng có giá trị cao, người gửi phải kê khai rõ giá trị hàng hóa, và yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển phải cam kết đảm bảo an toàn bưu gửi. Nếu không kê khai, đến khi bị mất hoặc tráo đổi, nếu nói là hàng giá trị cao thì không ai làm chứng. Theo quy trình của các doanh nghiệp chuyển phát thì các lô hàng giá trị cao sẽ phải gửi đảm bảo, mức phí cao hơn so với dịch vụ vận chuyển thông thường. Thế nhưng trên thực tế, vẫn có không ít người kê khai sai để tiết kiệm chi phí, đến khi có sự cố xảy ra sẽ rất khó bảo vệ quyền lợi của mình.

Đối với các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát, khi có khiếu nại của khách hàng, cần phải tiến hành điều tra rõ ràng, bồi hoàn cho khách hàng nếu lỗi sai thuộc về phía doanh nghiệp. Phải thay đổi hệ thống quy trình xử lý rủi ro, nhất là với các doanh nghiệp chuyển phát nhanh. Song hiện nay, nhiều doanh nghiệp làm khâu này rất yếu, không xử lý được nghiêm khắc đối với người sai phạm.

Hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính lớn đều có quy trình rất chặt chẽ nhưng vẫn khó có thể kiểm soát rủi ro tới từng bưu tá, nhân viên chuyển phát khi trên mạng lưới có tới hàng ngàn, hàng vạn nhân viên, bưu tá. Nếu tình trạng bị tráo đổi hàng xảy ra nhiều lần mà không được xử lý tốt thì doanh nghiệp bưu chính - chuyển phát sẽ mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh.

Các doanh nghiệp chuyển phát cần tăng cường ứng dụng công nghệ. Chẳng hạn khi chấp nhận bưu gửi có thể dùng máy quét để kiểm tra hình ảnh xem sản phẩm trong gói hàng có đúng với kê khai hay không, khi người nhận khiếu nại rằng hàng không đúng như lúc gửi thì có thể sử dụng hình ảnh này để kiểm tra lại. Hoặc ứng dụng công nghệ để kiểm soát lộ trình giao hàng của nhân viên như gắn thiết bị GPS trên xe giao hàng chặng cuối.

Ngoài ra, có thể ngăn ngừa nguy cơ đánh tráo hàng bằng các biện pháp như áp dụng mã vạch, niêm phong, ghi rõ trọng lượng… Nếu có hiện tượng tráo hàng thì hàng loạt thông số sẽ bị thay đổi. Với quy trình chặt chẽ, khi có khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp chuyển phát có thể tự tin kiểm tra và xác định rõ lỗi của ai, qua đó đảm bảo uy tín thương hiệu cho chính doanh nghiệp.