Mô hình Kano (Kano Model) là một lý thuyết về phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, được phát triển bởi Giáo sư Noriaki Kano vào cuối những năm 1970. Đây là công cụ quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định, phân loại và đánh giá các đặc tính, tính năng của sản phẩm theo mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phát triển các tính năng sản phẩm
Theo mô hình này, các tính năng sản phẩm được chia thành năm loại chính: bắt buộc (Must-be), hiệu suất (One-dimensional), hấp dẫn (Attractive), không liên quan (Indifferent) và phản tác dụng (Reverse). Mục tiêu của việc phân loại là giúp doanh nghiệp biết nên tập trung phát triển, duy trì hay loại bỏ những đặc tính nào để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, từ đó tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Công cụ này đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng vì nó giúp doanh nghiệp ưu tiên và phát triển các tính năng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Trong ngành sản xuất máy in, ứng dụng mô hình Kano cho phép các doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về hành vi và mong đợi của người dùng. Chẳng hạn, một tính năng như “in không bị kẹt giấy” có thể được phân loại là yếu tố bắt buộc, vì nếu máy in thường xuyên gặp sự cố giấy, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng dù thiết bị có các tính năng khác tốt đến đâu.
Trong khi đó, tốc độ in ấn nhanh có thể là một yếu tố hiệu suất càng nhanh, khách hàng càng hài lòng. Nhưng một tính năng như “in không tiếng ồn vào ban đêm” hay “đèn LED cảm xúc hiển thị trạng thái hoạt động” có thể là yếu tố hấp dẫn, khách hàng không nhất thiết mong đợi nhưng khi được trải nghiệm sẽ cảm thấy hài lòng vượt kỳ vọng. Ngược lại, nếu tích hợp các tính năng quá phức tạp hoặc gây rối, như yêu cầu đăng nhập quá nhiều bước khi in qua mạng, đây có thể bị xem là phản tác dụng. Nhờ phân loại như vậy, doanh nghiệp sẽ tránh được việc tiêu tốn nguồn lực vào những chức năng không tạo ra giá trị thực hoặc thậm chí làm giảm trải nghiệm người dùng.
Ví dụ Công ty TNHH Canon Việt Nam đã ứng dụng mô hình Kano thành công trong ngành sản xuất máy in, trong giai đoạn cải tiến dòng sản phẩm Canon PIXMA, hãng đã triển khai các nghiên cứu khách hàng theo phương pháp Kano để đánh giá lại toàn bộ tính năng của máy in dân dụng. Thông qua khảo sát, Canon phát hiện rằng một nhóm lớn người dùng gia đình không yêu cầu hiệu suất in quá cao nhưng đặc biệt quan tâm đến sự gọn nhẹ, đơn giản trong sử dụng và khả năng in từ thiết bị di động. Các yếu tố như kết nối Wi-Fi dễ dàng, ứng dụng điều khiển qua điện thoại và chế độ “in không viền ảnh gia đình” được xác định là những tính năng hấp dẫn, chưa được khách hàng yêu cầu rõ ràng nhưng tạo ra sự thích thú lớn khi được trải nghiệm. Nhờ vào đó, Canon đã ưu tiên tích hợp các tính năng này trong dòng PIXMA MG và TS series, đồng thời đơn giản hóa giao diện người dùng để tăng mức độ thân thiện.
Canon tập trung nhiều hơn vào tiện ích thông minh và trải nghiệm đơn giản nhờ mô hình Kano
Ngoài ra, các yếu tố hiệu suất như độ phân giải in, tốc độ in màu, dung lượng khay giấy cũng được hãng điều chỉnh linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng doanh nghiệp, những tính năng này được tăng cường, trong khi với người dùng phổ thông, Canon tập trung nhiều hơn vào tiện ích thông minh và trải nghiệm đơn giản. Các yếu tố bị đánh giá là không quan trọng như khả năng in hai mặt thủ công hoặc các nút điều hướng phức tạp trên thân máy đã được loại bỏ hoặc thay thế bằng điều khiển cảm ứng.
Việc áp dụng mô hình Kano không chỉ giúp Canon phân tích rõ đâu là điểm mạnh cần phát huy, đâu là yếu tố nên giữ nguyên và đâu là tính năng cần loại bỏ, mà còn giúp định hình lại tư duy phát triển sản phẩm dựa trên tâm lý khách hàng thay vì chạy theo công nghệ đơn thuần. Kết quả là, dòng máy in Canon PIXMA đã liên tục đứng đầu thị phần máy in cá nhân tại nhiều thị trường, đặc biệt là khu vực châu Á – Thái Bình Dương, nhờ khả năng đáp ứng chính xác nhu cầu thực tế và vượt kỳ vọng của người tiêu dùng. Do nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, việc phân loại các tính năng theo mô hình Kano cần được cập nhật định kỳ.
Tóm lại, mô hình Kano là một công cụ chiến lược có giá trị đặc biệt trong ngành sản xuất máy in, phát huy được công nghệ số hiện đại, trải nghiệm người dùng và đổi mới sản phẩm luôn phải đi cùng nhau. Nhờ khả năng phân loại và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tính năng sản phẩm đến sự hài lòng của khách hàng, Kano giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phát triển, tập trung đầu tư đúng chỗ và tạo ra các sản phẩm có sức hút thực sự trên thị trường.
Mô hình Kano là một phương pháp mạnh mẽ để phân tích và tối ưu hóa sản phẩm, giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và thành công của Canon là minh chứng sống động cho việc ứng dụng hiệu quả mô hình này,