NPS – Công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, chất lượng và bài học từ Công ty Nhựa Bình Minh

Nâng cao hiệu quả vận hành

Cụ thể, NPS (Chỉ số hài lòng ròng/ Net Promoter Score) là phép đo lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức cho người khác.

Doanh nghiệp cải thiện từng bước để nâng cao hiệu quả vận hành

Điều làm cho NPS trở thành công cụ chiến lược không chỉ nằm ở con số cuối cùng, mà ở quá trình khai thác dữ liệu định tính đi kèm. Khi khách hàng cho điểm thấp hoặc trung bình, doanh nghiệp thường hỏi thêm lý do, từ đó thu thập được phản hồi cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng hay chất lượng hậu mãi. Đây là nguồn dữ liệu quý giá, giúp doanh nghiệp không chỉ biết mình đang ở đâu, mà còn hiểu rõ nên cải thiện ở khâu nào để nâng cao hiệu quả vận hành. NPS giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và chất lượng và tạo ra nhiều lợi ích, cụ thể: 

Thứ nhất, NPS tạo ra cơ chế lắng nghe khách hàng liên tục. Khác với khảo sát truyền thống thường tiến hành theo chu kỳ dài, NPS có thể được triển khai sau mỗi lần giao dịch, sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, hoặc sau giai đoạn bảo hành. Điều này giúp doanh nghiệp nhận được dòng thông tin cập nhật, kịp thời điều chỉnh những điểm nghẽn trong vận hành, tránh tình trạng sai sót tích tụ thành khủng hoảng lớn.

Thứ hai, NPS có tính đơn giản nhưng hiệu lực cao. Một câu hỏi duy nhất giảm thiểu gánh nặng khảo sát cho khách hàng, nhưng lại cung cấp dữ liệu có tính dự báo cao về tăng trưởng. Nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp có NPS cao thường đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu và thị phần vượt trội so với đối thủ.

Thứ ba, NPS kết nối năng suất với trải nghiệm khách hàng. Trong nhiều doanh nghiệp, năng suất thường được hiểu đơn thuần là sản lượng trên một đơn vị thời gian hay chi phí. Tuy nhiên, nếu sản phẩm được sản xuất nhanh nhưng không đáp ứng mong đợi của khách hàng, năng suất đó không mang lại giá trị bền vững. NPS buộc doanh nghiệp nhìn năng suất dưới lăng kính thị trường: năng suất chỉ có ý nghĩa khi gắn liền với sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Thứ tư, NPS tạo ra văn hóa cải tiến liên tục. Khi kết quả NPS được công bố công khai trong nội bộ, từng bộ phận đều thấy rõ tác động của mình đến cảm nhận khách hàng. Điều này thúc đẩy sự phối hợp liên phòng ban, từ sản xuất, logistics, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng. Các sáng kiến cải tiến nhỏ lẻ khi được gắn kết với mục tiêu chung sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ cho cả tổ chức.

Doanh nghiệp tiếp cận thành công

Nhựa Bình Minh là một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất ống và phụ tùng nhựa, có lịch sử phát triển gần 50 năm. Trong hành trình mở rộng quy mô, doanh nghiệp luôn phải đối diện với bài toán nâng cao năng suất để đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời giữ vững chất lượng – yếu tố làm nên uy tín thương hiệu. Từ nhiều năm nay, Bình Minh đã tiếp cận và áp dụng công cụ NPS như một phần trong chiến lược quản trị khách hàng.

Công ty Cổ Phần Nhựa Bình Minh (HOSE: BMP) là công ty thành viên của tập đoàn SCG - tập đoàn công nghiệp hàng đầu Đông Nam Á. Đây là năm thứ 12 Nhựa Bình Minh có mặt trong bảng xếp hạng uy tín này, khẳng định vị thế tiên phong của doanh nghiệp trong ngành ống nhựa, cùng năng lực tăng trưởng bền vững và hiệu quả kinh doanh vượt trội.

Ông Niwat Athiwattananont - Tổng Giám đốc Nhựa Bình Minh (bên phải) nhận giải thưởng “Nơi làm việc tốt nhất Châu Á 2025 - HR Asia Best Companies to Work for in Asia 2025”

Ông Niwat Athiwattananont, Tổng Giám đốc Nhựa Bình Minh chia sẻ: “Việc được ghi nhận trong Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất của Forbes Việt Nam là niềm tự hào lớn đối với chúng tôi. Thành quả này cho thấy nỗ lực liên tục của Nhựa Bình Minh kiên trì theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững, lấy chất lượng sản phẩm làm nền tảng. Với doanh thu và lợi nhuận tích cực trong năm 2025, chúng tôi cam kết phát triển các sản phẩm sáng tạo với chất lượng cao, thân thiện môi trường, tạo giá trị lâu dài cho khách hàng, cổ đông và cộng đồng.”

Ban lãnh đạo công ty nhận ra rằng, trong bối cảnh thị trường vật liệu xây dựng và hạ tầng cạnh tranh ngày càng gay gắt, sản phẩm ống nhựa tuy mang tính kỹ thuật cao nhưng lại khó tạo sự khác biệt rõ rệt về công nghệ. Lợi thế cạnh tranh bền vững phải đến từ chất lượng ổn định, khả năng đáp ứng tiến độ, dịch vụ hậu mãi và niềm tin khách hàng. Chính vì vậy, Bình Minh triển khai NPS để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là các nhà thầu, đại lý và đối tác phân phối – những mắt xích then chốt trong chuỗi giá trị.

Nhựa Bình Minh chinh phục thành công các tiêu chí khắt khe áp dụng cho các thị trường nhân sự lớn tại Châu Á như: CORE (Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp), SELF (Giá trị cá nhân) và GROUP (Giá trị tập thể)

Quy trình được thiết kế khá khoa học. Sau mỗi lô hàng giao cho đại lý hoặc sau khi hoàn tất dự án cung ứng cho nhà thầu, bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành gửi khảo sát NPS. Khách hàng không chỉ chấm điểm mà còn được khuyến khích ghi rõ lý do, phản ánh chi tiết về chất lượng sản phẩm, độ chính xác trong giao hàng, thái độ phục vụ hay hỗ trợ kỹ thuật. Dữ liệu này sau đó được tổng hợp và phân tích định kỳ.

Đáng chú ý, Bình Minh không xem NPS như một hoạt động phụ trợ, mà coi đây là chỉ số hiệu suất trọng yếu (KPI), được báo cáo trực tiếp cho ban điều hành. Nhờ vậy, các phản hồi tiêu cực được xử lý ngay ở cấp cao, tránh tình trạng “lọt lưới” trong tầng nấc quản lý trung gian. Mỗi phản hồi của khách hàng đều dẫn đến hành động cụ thể nếu phàn nàn về chậm giao hàng, bộ phận logistics sẽ rà soát lại quy trình; nếu khách hàng than phiền về sản phẩm kém đồng đều, nhà máy lập tức kiểm tra dây chuyền sản xuất; nếu phản ánh về dịch vụ hậu mãi, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ cải thiện tốc độ phản hồi và hỗ trợ kỹ thuật.

Kết quả thực tế cho thấy việc áp dụng NPS đã giúp Bình Minh cải thiện năng suất theo nghĩa toàn diện. Một mặt, công ty giảm thiểu chi phí phát sinh do lỗi sản phẩm hoặc sai sót trong giao hàng, bởi phản hồi từ khách hàng đã chỉ rõ “điểm mù” trong quy trình. Mặt khác, sự chủ động khắc phục nhanh chóng giúp củng cố niềm tin của khách hàng, giảm nguy cơ mất đơn hàng, qua đó nâng cao hiệu quả khai thác công suất nhà máy.

Về chất lượng, NPS đã tạo ra hệ thống cảnh báo sớm. Chỉ cần có dấu hiệu bất thường trong đánh giá của khách hàng, công ty lập tức kiểm tra dây chuyền sản xuất hoặc rà soát nguồn nguyên liệu. Điều này giúp hạn chế rủi ro hàng loạt, tránh ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Nhờ vậy, Bình Minh duy trì được vị thế là nhà sản xuất ống nhựa hàng đầu, luôn nằm trong top lựa chọn ưu tiên của các công trình hạ tầng lớn.

Điều đáng nói là NPS không chỉ mang lại cải thiện kỹ thuật mà còn thay đổi văn hóa nội bộ. Trước đây, mỗi bộ phận thường tập trung vào chỉ tiêu riêng sản xuất chú trọng sản lượng, logistics chú trọng chi phí vận tải, bán hàng quan tâm doanh số. Nhưng khi kết quả NPS được đưa vào đánh giá chung, mọi phòng ban đều thấy rằng sự hài lòng của khách hàng mới là mục tiêu cuối cùng. Sự phối hợp trở nên chặt chẽ hơn, tinh thần trách nhiệm lan tỏa mạnh mẽ hơn.

Bằng cách đa dạng sản phẩm, Nhựa Bình Minh đáp ứng nhu cầu xây dựng xanh tại thị trường Việt Nam

Điều này cũng khích lệ tinh thần đổi mới. Những sáng kiến cải tiến nhỏ, như điều chỉnh quy cách đóng gói, rút ngắn thủ tục giao hàng hay bổ sung hướng dẫn kỹ thuật chi tiết, đều được trân trọng và nhân rộng khi chứng minh được tác động tích cực đến NPS. Qua đó, Bình Minh hình thành một vòng tròn tích cực: lắng nghe – cải tiến – nâng cao trải nghiệm – tăng NPS – tiếp tục lắng nghe.

Trường hợp Nhựa Bình Minh cho thấy NPS không chỉ là một chỉ số marketing, mà là công cụ chiến lược để nâng cao năng suất và chất lượng. Điều cốt lõi là doanh nghiệp phải thật sự coi trọng phản hồi của khách hàng, biến dữ liệu thành hành động cụ thể và gắn kết NPS với mục tiêu của toàn tổ chức.

Trong những năm gần đây, đặc biệt là năm 2024, Nhựa Bình Minh đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác đào tạo, với số lượng khóa học tăng hơn 30% và ngân sách gấp đôi so với năm trước. Các chương trình đào tạo được thiết kế riêng biệt cho từng vị trí, kết hợp nhiều phương pháp khác nhau như trực tiếp và trực tuyến. Nhờ đó, chương trình đã nhận được 90% phản hồi tích cực từ nhân viên và quản lý, khẳng định giá trị thực tiễn cao.

Cùng với đó, chính sách lương thưởng được Nhựa Bình Minh rà soát định kỳ để đảm bảo tính cạnh tranh, công bằng và linh hoạt. Công ty luôn đánh giá và điều chỉnh mức lương dựa trên giá trị đóng góp của người lao động, đồng thời mở rộng các phúc lợi toàn diện về chăm sóc sức khỏe, đào tạo và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Ngoài các quyền lợi cơ bản như bảo hiểm y tế và xã hội, công ty còn cung cấp các gói bảo hiểm sức khỏe mở rộng và hỗ trợ tài chính khi gặp khó khăn. Những chính sách này không chỉ đảm bảo thu nhập ổn định mà còn giúp nhân viên an tâm cống hiến, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Nhựa Bình Minh luôn khẳng định vai trò tiên phong trong đổi mới và phát triển bền vững. Doanh nghiệp không ngừng đa dạng sản phẩm thân thiện môi trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về xây dựng xanh và phát triển đô thị bền vững tại Việt Nam. Đặc biệt, Nhựa Bình Minh là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành nhựa và vật liệu xây dựng tại Việt Nam đạt chứng nhận Singapore Green Building Product (SGBP) ở mức cao nhất - “Leader” - cho các dòng sản phẩm ống và phụ tùng ống PVC-U, PP-R, HDPE dùng cho nước uống và PE gân dùng cho nước thải, đánh dấu bước tiến quan trọng trong hành trình phát triển bền vững.

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong nhiều lĩnh vực, việc áp dụng NPS hoàn toàn khả thi. Không cần những hệ thống khảo sát phức tạp, chỉ với một câu hỏi và cơ chế phân tích khoa học, doanh nghiệp đã có thể xây dựng bức tranh rõ ràng về trải nghiệm khách hàng. Quan trọng hơn, NPS giúp doanh nghiệp dịch chuyển tư duy: từ chú trọng sản lượng sang chú trọng giá trị cảm nhận; từ vận hành khép kín sang lắng nghe mở rộng; từ cải tiến bị động sang cải tiến chủ động.

Trong kỷ nguyên mà khách hàng có vô vàn lựa chọn, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào ưu thế giá cả hay công nghệ sản xuất. Chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố quyết định sự bền vững. NPS, với cơ chế đo lường đơn giản nhưng hiệu lực mạnh mẽ, đã chứng minh vai trò là chiếc cầu nối giữa năng suất và chất lượng. Câu chuyện của Công ty Nhựa Bình Minh cho thấy khi công cụ này được triển khai nghiêm túc và đồng bộ, nó không chỉ cải thiện hiệu quả vận hành, mà còn kiến tạo văn hóa doanh nghiệp hướng khách hàng, từ đó củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường.

Trong tương lai, khi thị trường ngày càng khắt khe và tiêu chuẩn cạnh tranh ngày càng cao, NPS chắc chắn sẽ trở thành kim chỉ nam giúp nhiều doanh nghiệp Việt Nam chinh phục khách hàng, nâng cao năng suất và chất lượng, và tiến bước vững chắc trên hành trình hội nhập toàn cầu.