Trong bối cảnh nhu cầu đi lại ngày càng đa dạng, thị trường vận tải hành khách cạnh tranh gay gắt và hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, yêu cầu về minh bạch, chính xác và thuận tiện của hành khách đang trở nên cao hơn bao giờ hết. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến điểm đi, điểm đến và giá vé, mà còn chú trọng tới toàn bộ trải nghiệm trước, trong và sau hành trình: từ cách đặt vé, nhận thông tin, thay đổi lịch trình, hỗ trợ khẩn cấp cho đến chính sách hoàn – hủy.
Việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và dễ hiểu về dịch vụ vận tải vì thế không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Một sai sót nhỏ trong truyền thông – như thông tin lịch trình không cập nhật, điều kiện vận chuyển mập mờ – có thể dẫn đến khiếu nại, mất lòng tin và giảm uy tín thương hiệu. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14318:2025 “Dịch vụ vận tải – Trao đổi thông tin với khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách – Cách tiếp cận thiết kế toàn diện”.
Ban hành ngày 3/6/2025, TCVN 14318:2025 đặt ra tiêu chuẩn mới về trao đổi thông tin vận tải hành khách theo cách tiếp cận thiết kế toàn diện, nhằm đảm bảo mọi khách hàng đều có thể tiếp cận, hiểu và sử dụng dịch vụ một cách bình đẳng. Tiêu chuẩn này yêu cầu các nhà cung cấp vận tải công bố rõ ràng giá vé, lịch trình, phương thức thanh toán và hỗ trợ thông tin cho người cao tuổi, người khuyết tật với hình thức dễ đọc, dễ hiểu.
Dịch vụ vận tải hành khách đáp ứng tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vận tải nâng cao chất lượng phục vụ, tăng uy tín và sự hài lòng của khách hàng. Ảnh minh họa
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14318:2025 - “Dịch vụ vận tải – Trao đổi thông tin với khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách – Cách tiếp cận thiết kế toàn diện” được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, nhằm điều chỉnh và nâng cao chất lượng thông tin trong hoạt động vận tải hành khách tại Việt Nam.
Với tiêu chuẩn mới, bất cứ nhà cung cấp nào từ xe buýt, xe khách đường dài đến đường sắt, đường thủy hay hàng không đều phải đảm bảo thông tin dịch vụ có tính minh bạch, tiếp cận được với tất cả người sử dụng, bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, người không quen với công nghệ. Những thông tin như lịch trình, giá vé, điều kiện hành trình, hình thức thanh toán, hỗ trợ đặc biệt phải được công bố rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, hình ảnh hoặc biểu tượng nếu cần để đảm bảo tính dễ tiếp cận và dễ dùng cho người dân.
Tiêu chuẩn nhấn mạnh cách tiếp cận thiết kế toàn diện (universal design), yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ vận tải thiết kế hệ thống thông tin với mọi đặc điểm người dùng trong tâm trí – năng lực hiểu biết khác nhau, thân hình, khả năng nghe, thị lực, tuổi tác – nhằm sao cho mọi người đều nhận được thông tin đầy đủ, nhanh chóng và chính xác. Bảng hiệu, ứng dụng di động, website và các phương tiện thông báo tại bến hoặc trên xe phải được thiết kế sao cho chữ to, rõ nét, sử dụng ký hiệu dễ hiểu, có thông báo âm thanh khi cần; nhân viên phục vụ phải được đào tạo để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn khi cần thiết. Điều này giúp giảm thiểu sự lẫn lộn, hiểu sai, hoặc thiếu thông tin dẫn đến tranh cãi, khiếu nại về hành trình, giá vé hay điều kiện di chuyển.
Việc áp dụng TCVN 14318:2025 đem lại lợi ích thực tiễn: khách hàng sẽ an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ với thông tin rõ ràng, giảm bỡ ngỡ khi di chuyển, đặc biệt với người cao tuổi, người khuyết tật hoặc người lần đầu sử dụng phương tiện công cộng. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ giảm được chi phí xử lý khiếu nại, giảm số lần câu hỏi lặp lại từ khách hàng và tiết kiệm nguồn lực quản lý; thông tin tiêu chuẩn hóa giúp dữ liệu, bảng hiệu, thông báo được sử dụng lâu dài và hiệu quả hơn. Nắm bắt được mong muốn và thói quen người dùng, dịch vụ vận tải sẽ chuyên nghiệp hơn, hình ảnh doanh nghiệp được cải thiện, từ đó tạo lợi thế trong cạnh tranh giữa các hãng và đơn vị vận tải.
Thách thức không phải nhỏ khi nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có kinh phí, nhân lực hoặc công nghệ để thiết kế lại hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn mới; việc chuyển đổi bảng hiệu, ứng dụng, đào tạo nhân viên là đầu tư tốn kém; tại nhiều tuyến xe nhỏ hoặc vùng sâu vùng xa, hạ tầng công nghệ và khả năng truy cập internet vẫn chưa đảm bảo. Tuy nhiên những khó khăn này có thể được khắc phục bằng cách bắt đầu từ những thay đổi nhỏ ví dụ cập nhật giá vé và lịch trình rõ ràng, sử dụng ký hiệu thông dụng, thiết kế bảng hiệu lớn hơn hoặc dán nhãn rõ hơn; hợp tác với các tổ chức người khuyết tật để thử nghiệm thông tin mẫu; sử dụng công nghệ đơn giản như mã QR, SMS hoặc tin nhắn thoại để hỗ trợ thông tin.
Các chuyên gia cho rằng việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ là tuân thủ quy định, mà là cơ hội để các doanh nghiệp vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng uy tín và sự hài lòng của khách hàng; từ đó hỗ trợ phát triển du lịch, giao thương, và góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững. Với TCVN 14318:2025, thông tin vận tải không còn là rào cản đối với người dùng – mà là cầu nối giúp dịch vụ vận tải hành khách trở nên minh bạch, dễ tiếp cận và thân thiện với mọi người.