Vụ xe Mazda BT50 hỏng: Không thể thương lượng vì khách hàng quá 'rắn'

Doanh nghiệp nói từ chối bảo hành dựa trên cở sở khoa học

Liên quan đến lý do phía VINAMAZDA từ chối bảo hành cho khách hàng Thông ở Hà Tĩnh, ông Trần Vũ Sơn - Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ phụ tùng Công ty PC, (đơn vị phân phối và chịu trách nhiệm bảo hành xe Mazda tại Việt Nam) lý giải với phóng viên Báo điện tử Người tiêu dùng:

Trước hết, thay mặt VINAMAZDA, chúng tôi rất lấy làm tiếc về trường hợp rủi ro của khách hàng, chúng tôi là một doanh nghiệp, vì vậy khách hàng luôn được quan tâm nhất, dù với bất cứ lý do gì mà khách hàng không hài lòng với chúng tôi thì đó là một điều thiệt hại. Tuy nhiên vấn đề là phải trên cơ sở của cái đúng, Mazda là một thương hiệu xe ô tô từ Nhật Bản, VINAMAZDA là đối tác của Mazda, là nhà sản xuất lắp ráp và phân phối xe Mazda tại Việt Nam, chúng tôi phải tuân thủ các điều kiện và chính sách kinh doanh và dịch vụ hậu mãi của Mazda. Về trường hợp của khách hàng Phan Văn Thông, chúng tôi xin xác nhận một số vấn đề mà có thể nhiều khi các cơ quan quản lý, báo chí hoặc khách hàng chưa có điều kiện kiểm chứng.

Khách hàng Phan Văn Thông mua xe và sử dụng xe Mazda BT50 của chúng tôi, khi gặp sự cố tại Quảng Trị, chúng tôi đã nhanh chóng tiếp nhận, kéo xe về ngay xưởng Mazda Quảng Trị để giải quyết cho khách hàng. Ngay từ ban đầu, việc tháo nắp máy và kiểm tra đều có sự đồng ý và chứng kiến của khách hàng. Dựa trên các dấu vết và bằng chứng khoa học, các dấu vết ngập nước còn lưu lại trên xe để giải thích với khách hàng là xe bị nước vào từ đường lấy gió vào máy số 2, gây ra hiện tượng cong tay biên máy số 2, chạy một thời gian tay biên mỏi và gãy đâm bể lốc máy. Đây là lỗi không thuộc phạm vi bảo hành. Tuy nhiên khách hàng không đồng ý với các giải thích này.

Lý do anh Thông không đồng ý là anh ấy nói xe anh chưa bao giờ ngập nước. Xe là của khách hàng sử dụng và quản lý, chúng tôi không thể biết rõ quá trình sử dụng của họ, chúng tôi chỉ dựa vào các bằng chứng cụ thể là các dấu vết ngập nước trên xe tại thời điểm chúng tôi tiếp nhận xe và dựa vào các bằng chứng là cơ sở khoa học kỹ thuật để xác định nguyên nhân hư hỏng của xe.

Khách hàng yêu cầu VINAMAZDA luôn phải trả lời cho khách hàng bằng văn bản và cung cấp các giấy tờ hồ sơ pháp lý khi nhập khẩu chiếc xe này, vì vậy, VINAMAZDA đã gởi văn bản và cung cấp các bản sao hồ sơ nhập khẩu và Giấy chứng nhận chất lượng xe cơ giới, chứ không phải VINAMAZDA dựa vào đó để từ chối bảo hành như khách hàng đã nêu. Chúng tôi từ chối bảo hành là căn cứ vào bằng chứng khoa học và các điều kiện trong sổ bảo hành chứ chưa bao giờ dựa vào cảm tính hoặc với lý do xe đã được Cục Đăng kiểm (Bộ GTVT) kiểm định. Chúng tôi luôn cầu thị, lắng nghe và phục vụ khách, tuy nhiên căn cứ vào các điều kiện bảo hành từ nhà sản xuất, các lỗi không phải do lỗi của nhà sản xuất thì không được bảo hành. VINAMAZDA bán ra mỗi tháng hàng ngàn xe MAZDA và đã bảo hành trong tất cả trường hợp đủ điều kiện bảo hành. Xe của anh Thông tuy không thuộc trường hợp bảo hành nhưng chúng tôi hiểu rõ rủi ro thiệt hại của khách hàng và đã đề nghị hỗ trợ một phần chi phí sửa chữa thiện chí nhưng vẫn không được khách hàng chấp nhận.

Về việc có hay không chuyện VINAMAZDA không đủ năng lực giám định để từ chối bảo hành, cũng như từ chối phối hợp với khách hàng, mời bên thứ 3 vào giám định?

Ông Sơn khẳng định, VINAMAZDA có đầy đủ đội ngũ kỹ thuật viên và kỹ sư giàu kinh nghiệm và được đào tạo bởi Mazda Nhật bản, cũng như có đầy đủ trang thiết bị máy móc giám định nguyên nhân gây ra hư hỏng của chiếc xe. Chúng tôi cũng đã gởi báo cáo giải trình đầy đủ và chi tiết với Cục Đăng kiểm (Bộ GTVT), Cục Quản lý Cạnh tranh (Bộ Công thương) và khách hàng, Nhưng khách hàng vẫn không đồng ý với các bằng chứng và cơ sở mà chúng tôi đã nêu ra. Chúng tôi cũng đã đề nghị khách hàng có thể mời bất cứ cơ quan giám định nào có đủ năng lực và pháp nhân hợp pháp giám định để 2 bên cùng giải quyết vì đó là quyền lợi của khách hàng. Chưa bao giờ chúng tôi từ chối mời bên giám định thứ 3, chúng tôi có tổ chức gặp gỡ giải thích và thương lượng với khách hàng, Tuy nhiên quan điểm của khách hàng rất cứng rắn và cương quyết cho rằng xe bị lỗi, VINAMAZDA phải bảo hành. Vì vậy mà việc thương lượng luôn đi vào bế tắc.

 Về thông tin khách hàng muốn đưa vụ việc ra tòa, quan điểm VINAMAZDA thế nào ?

Ông Sơn cho biết, chúng tôi mong muốn thương lượng với khách hàng một cách thiện chí, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất nhưng không tìm được tiếng nói chung. Trong điều kiện bất khả kháng khách hàng đệ đơn kiện ra tòa, vì hiện nay quyền quyết định khách hàng đang nắm giữ, thì chúng tôi sẵn sàng tuân thủ theo quy định của pháp luật.