Cầu nối đến với khách hàng

QFD (Quality Function Deployment) ra đời tại Nhật Bản vào cuối thập niên 1960, với mục tiêu giúp doanh nghiệp hệ thống hóa quá trình biến nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật cụ thể của sản phẩm. Nếu trước đây doanh nghiệp thường bắt đầu bằng việc “chúng ta có thể làm gì”, thì QFD buộc người làm sản phẩm phải bắt đầu bằng câu hỏi “khách hàng thật sự muốn gì”. Chính sự đảo ngược tư duy đó đã tạo nên giá trị lớn nhất của công cụ này.

Mối liên hệ giữa yêu cầu của khách hàng và các yếu tố kỹ thuật

Trọng tâm của QFD là “Ngôi nhà chất lượng” (House of Quality), ma trận thể hiện mối liên hệ giữa yêu cầu của khách hàng và các yếu tố kỹ thuật, qua đó giúp doanh nghiệp xác định rõ ưu tiên, phân bổ nguồn lực và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận. Công cụ này buộc các phòng ban từ marketing, nghiên cứu phát triển (R&D), sản xuất, đến bán hàng phải cùng nhìn về một hướng, thỏa mãn khách hàng với hiệu quả tối ưu nhất.

Triển khai QFD, doanh nghiệp không còn rơi vào vòng luẩn quẩn của việc “đoán ý khách hàng” hay tốn kém trong khâu thử nghiệm, mà có thể rút ngắn chu kỳ phát triển sản phẩm, tăng tính nhất quán và giảm sai sót. Khi nhu cầu của khách hàng được dịch chính xác thành ngôn ngữ kỹ thuật, năng suất và chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên một cách tự nhiên. Đó cũng là lý do QFD được xem là cầu nối giữa “khách hàng – kỹ thuật – hiệu quả sản xuất”, giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị thật chứ không chỉ những khẩu hiệu marketing.

QFD là một phương pháp đảm bảo sự hài lòng và giá trị của khách hàng hoặc bên quan tâm với các sản phẩm mới và hiện có bằng cách thiết kế, từ các cấp độ và góc nhìn khác nhau, các yêu cầu quan trọng nhất đối với khách hàng hoặc bên quan tâm.

Hiện thực hóa tư tưởng QFD

Thành lập năm 2006, Công ty Phương Hiền Food đã trở thành một trong những thương hiệu phân phối bánh kẹo nhập khẩu uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới phủ khắp 34 tỉnh, các nhà phân phối và hàng nghìn điểm bán lẻ. Hành trình 19 năm phát triển của doanh nghiệp là câu chuyện tiêu biểu cho triết lý “khách hàng là trung tâm” – tinh thần cốt lõi mà QFD hướng đến.

Thương hiệu phân phối bánh kẹo nhập khẩu uy tín hàng đầu tại Việt Nam

Trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, đặc biệt là bánh kẹo nhập khẩu, nhu cầu của người tiêu dùng Việt thay đổi không ngừng theo xu hướng thẩm mỹ, khẩu vị và cả yếu tố sức khỏe. Thấu hiểu điều đó, Phương Hiền Food luôn coi việc lắng nghe khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động. Mỗi năm, công ty đều tổ chức các khảo sát thị trường, lắng nghe phản hồi từ hệ thống đại lý, người tiêu dùng và đối tác để nắm bắt mong muốn cụ thể về hương vị, mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ hay thời gian cung ứng hàng hóa, đó chính là “tiếng nói khách hàng” trong bước đầu tiên của quy trình QFD.

Từ những dữ liệu đó, Phương Hiền Food không chỉ điều chỉnh danh mục sản phẩm mà còn thiết kế lại chuỗi cung ứng, tối ưu hệ thống kho bãi, nhập khẩu trực tiếp từ các thương hiệu uy tín tại Mỹ, Pháp, Đức, Nhật và Hàn Quốc để đảm bảo chất lượng, đồng thời cải thiện tốc độ phân phối. Khi khách hàng mong muốn mẫu mã sang trọng, bao bì đẹp mắt, hương vị mới lạ và giao hàng đúng dịp lễ Tết, công ty đã chuyển hóa những yêu cầu đó thành tiêu chí kỹ thuật rõ ràng như chọn đối tác có năng lực đóng gói cao cấp, kiểm định chất lượng nghiêm ngặt, tăng cường hệ thống logistics và dự báo nhu cầu theo mùa vụ.

Phương Hiền áp dụng công cụ QFD từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến việc đưa sản phẩm lên kệ

Tất cả những điều này thể hiện tinh thần của QFD, đó là sự triển khai chức năng chất lượng trong từng khâu, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến việc đưa sản phẩm lên kệ. Chính sự kết nối liền mạch giữa nhu cầu khách hàng và hoạt động nội bộ giúp Phương Hiền duy trì được năng suất cao, giảm sai lỗi và nâng tầm thương hiệu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Một ví dụ cụ thể có thể thấy rõ trong mùa Tết Nguyên đán – giai đoạn cao điểm nhất của doanh nghiệp. Thay vì sản xuất hàng loạt các sản phẩm đại trà, Phương Hiền tập trung nghiên cứu hành vi tiêu dùng từng vùng miền. Tại khu vực miền Bắc, người tiêu dùng ưa chuộng bánh kẹo có bao bì trang nhã, hương vị nhẹ và mang tính biếu tặng. Ngược lại, tại miền Nam, yếu tố sắc màu và vị ngọt đậm lại được ưu tiên. Việc nắm bắt sự khác biệt ấy giúp công ty nhập khẩu đúng chủng loại, tối ưu lượng hàng tồn, giảm chi phí lưu kho và đảm bảo sản phẩm được tiêu thụ đúng thời điểm. Đó chính là hiệu quả của việc triển khai QFD vào thực tiễn kinh doanh, vừa đáp ứng khách hàng, vừa nâng cao năng suất và chất lượng hoạt động.

Áp dụng QFD không chỉ dừng lại ở một dự án hay mô hình, mà phải trở thành văn hóa doanh nghiệp. Với Phương Hiền Food, văn hóa ấy được thể hiện ở cách họ luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi quyết định. Từ việc chọn sản phẩm nhập khẩu, xây dựng kênh phân phối, đến truyền thông thương hiệu, mọi hoạt động đều hướng tới việc thỏa mãn và tạo niềm tin cho người tiêu dùng.

Nhờ đó, Phương Hiền không chỉ giữ vững tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng uy tín vững chắc trong mắt đối tác và người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm được đảm bảo, năng suất lao động tăng nhờ quy trình làm việc rõ ràng, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Khi khách hàng hài lòng, khi mỗi nhân viên đều hiểu rằng công việc của mình góp phần đáp ứng nhu cầu ấy, doanh nghiệp sẽ vận hành hiệu quả và bền vững hơn.

Phương Hiền Food luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi quyết định

Điều đáng nói là, trong khi nhiều doanh nghiệp Việt còn đang loay hoay với bài toán “hiểu khách hàng” và “quản lý chất lượng”, thì Phương Hiền Food đã chứng minh rằng, chìa khóa nằm ở việc coi khách hàng là điểm khởi đầu của mọi cải tiến. Triển khai chức năng chất lượng QFD là một trong những công cụ quản lý tiên tiến nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao năng suất và chất lượng. QFD giúp doanh nghiệp dịch tiếng nói khách hàng thành hành động cụ thể, giúp sản phẩm đáp ứng kỳ vọng, giảm thiểu lãng phí và rút ngắn thời gian đưa ra thị trường. Trong thời đại “lấy khách hàng làm trung tâm”, công cụ này không chỉ là kỹ thuật mà còn là triết lý vận hành doanh nghiệp hiện đại.

Công ty luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tâm lý của khách hàng để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu phong phú của người tiêu dùng. Trên cơ sở đánh giá, khảo sát những sản phẩm đang hiện hành, công ty cải tiến và cho ra đời những sản phẩm mới với mẫu mã đa dạng, đẹp mắt, phù hợp thị hiếu của khách hàng, từ đó ngày càng khẳng định vị thế hàng đầu của Phương Hiền trong ngành bánh kẹo. Mang những sản phẩm công nghệ thực phẩm danh tiếng trên thế giới với chất lượng cao, mẫu mã sang trọng, giá cả phải chăng đến với người tiêu dùng Việt Nam.

Sự phát triển của Phương Hiền Food cho thấy, khi doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, mọi công cụ quản trị dù là QFD hay bất kỳ phương pháp nào cũng trở nên hiệu quả. Chính tinh thần “lắng nghe và chuyển hóa” ấy đã giúp Phương Hiền vững vàng trên hành trình 19 năm, mang những sản phẩm ngọt ngào và chất lượng đến hàng triệu gia đình Việt. Và cũng từ đó, có thể khẳng định QFD không chỉ giúp doanh nghiệp làm ra sản phẩm tốt hơn, mà còn giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, vì họ đã học được cách lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ khách hàng bằng tất cả sự tận tâm.