Công cụ “mềm” cho ngành công nghiệp “cứng”

Ngành chế biến gỗ Việt Nam là một trong những trụ cột của xuất khẩu với hàng chục nghìn doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến các nhà máy MDF, ván dăm, đồ gỗ nội thất lớn. Các doanh nghiệp đang vận hành trong một hệ thống sản xuất phức tạp, đòi hỏi đồng thời năng suất cao, chất lượng ổn định và tuân thủ tiêu chuẩn môi trường, xã hội. Tuy nhiên, chính vì đặc thù “công nghiệp nặng”, nhiều doanh nghiệp vẫn quen quản trị theo tư duy cũ như tập trung vào máy móc, nguyên liệu, sản lượng, mà chưa thực sự coi trọng trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng.

Trong bối cảnh hội nhập sâu, khi các thị trường lớn như EU, Nhật Bản, Mỹ ngày càng khắt khe, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp gỗ Việt Nam không còn nằm ở giá rẻ, mà ở chất lượng, độ tin cậy và uy tín thương hiệu. Và chính công cụ NPS -Net Promoter Score tưởng chừng chỉ thuộc về lĩnh vực dịch vụ nay trở thành “chìa khóa mềm” giúp ngành công nghiệp “cứng” này nâng cấp toàn diện về năng suất và chất lượng.

Thứ nhất, NPS giúp doanh nghiệp ngành gỗ nhìn rõ tiếng nói khách hàng

Sản phẩm gỗ có đặc thù là chuỗi giá trị dài từ rừng trồng, cưa xẻ, xử lý, ép, sấy, hoàn thiện, đến vận chuyển và phân phối. Chỉ cần một khâu trục trặc  như độ ẩm, bề mặt, hoặc đóng gói là toàn bộ lô hàng có thể bị trả về, gây thiệt hại lớn. Việc áp dụng NPS giúp doanh nghiệp nắm bắt phản hồi khách hàng theo thời gian thực. Nhiều công ty nhờ NPS mà nhận ra vấn đề không nằm ở công nghệ, mà ở khâu giao tiếp, quy trình bảo quản, hay thái độ phục vụ những yếu tố tưởng nhỏ nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất và hình ảnh thương hiệu.

Thứ hai, NPS giúp nâng cao năng suất bằng cách giảm sai hỏng và cải thiện sự đồng bộ

Trong ngành gỗ, chi phí do sai hỏng, tái chế, hoặc hàng bị từ chối thường chiếm tỷ trọng lớn. Khi doanh nghiệp sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, họ sẽ tự động phải rà soát quy trình nội bộ, cải thiện điểm yếu, từ đó giảm lãng phí. Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp gỗ áp dụng NPS hiệu quả thường giảm được 20–30% chi phí liên quan đến sản phẩm lỗi hoặc chậm tiến độ, đồng thời tăng năng suất bình quân từ 10-15% mà không cần tăng giờ làm.

Thứ ba, NPS tạo nên văn hóa cải tiến liên tục và gắn kết con người trong tổ chức

Ngành gỗ vốn sử dụng nhiều lao động trực tiếp; tinh thần làm việc và ý thức chất lượng của công nhân ảnh hưởng rất lớn đến năng suất. Khi phản hồi của khách hàng được chia sẻ lại cho công nhân, ví dụ, khi họ thấy hình ảnh sản phẩm mình làm ra được đánh giá cao ở châu Âu, họ có động lực và niềm tự hào nghề nghiệp. Doanh nghiệp không còn phải thúc ép bằng mệnh lệnh, mà khơi dậy sự tự giác và tinh thần cải tiến từ bên trong. NPS vì thế trở thành công cụ nuôi dưỡng văn hóa hướng khách hàng gắn kết với doanh nghiệp.

Thứ tư, NPS giúp doanh nghiệp gỗ phát triển sản phẩm theo nhu cầu thực tế

Trước đây, nhiều công ty đầu tư sản xuất theo cảm tính hoặc sao chép mẫu mã, dẫn đến dư thừa sản phẩm hoặc không phù hợp thị trường. NPS giúp doanh nghiệp phân tích phản hồi khách hàng để nhận diện xu hướng mới như dòng sản phẩm thân thiện môi trường, chống ẩm, hay đạt tiêu chuẩn FSC. Từ đó, chiến lược R&D, marketing và đầu tư máy móc trở nên chính xác hơn, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả.

Thứ năm, NPS củng cố thương hiệu và uy tín quốc tế của ngành gỗ Việt Nam

Trên thương trường, một nhà cung cấp được khách hàng quốc tế chủ động giới thiệu chính là doanh nghiệp đạt chuẩn “vàng” về uy tín. Khi nhiều doanh nghiệp Việt Nam cùng áp dụng NPS và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hình ảnh Gỗ Việt trong mắt thị trường thế giới sẽ thay đổi từ sản xuất gia công sang thương hiệu có giá trị. Đây chính là con đường giúp ngành gỗ Việt Nam thoát khỏi bẫy gia công”, hướng đến vị thế của nhà cung cấp toàn cầu.

Cuối cùng, NPS tạo ra cầu nối giữa năng suất, chất lượng, phát triển bền vững

Một doanh nghiệp có NPS cao đồng nghĩa với việc họ đã tối ưu quy trình, đảm bảo chất lượng ổn định, sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu và đạt chuẩn môi trường. Điều đó không chỉ giúp tăng lợi nhuận, mà còn giảm áp lực về tài nguyên, năng lượng, góp phần xây dựng hình ảnh ngành gỗ xanh, sạch, có trách nhiệm với xã hội, phù hợp định hướng phát triển bền vững của Việt Nam đến năm 2030.

Công cụ “mềm” này đã chứng minh sức mạnh đặc biệt trong ngành công nghiệp “cứng”, nó không đo bằng mét khối gỗ hay giờ máy hoạt động, mà đo bằng niềm tin và sự giới thiệu. Và trong thế giới kinh doanh ngày nay, đó chính là đơn vị đo giá trị thật sự của năng suất.

Doanh nghiệp gỗ thành công nhờ NPS

Tại Hà Tĩnh, Công ty Cổ phần Gỗ MDF Thanh Thành Đạt là minh chứng rõ rệt cho sự thay đổi ấy, khi biết lắng nghe khách hàng, họ đã nâng được chất lượng, gia tăng hiệu quả và mở ra cánh cửa phát triển dài lâu.

Nhắc đến Gỗ MDF Thanh Thành Đạt là một trong những doanh nghiệp tiên phong về quy mô và công nghệ, công ty là nguồn cung quan trọng cho nhiều thị trường trong nước và xuất khẩu. Nhưng cùng với cơ hội mở rộng thị trường, những thách thức về tiêu chuẩn kỹ thuật, ổn định chất lượng, tiến độ giao hàng và trải nghiệm khách hàng cũng ngày một lớn hơn đối với đơn vị.

Trước năm 2023, năng suất của Thanh Thành Đạt được đánh giá ở mức khá – dây chuyền hiện đại, đội ngũ công nhân tay nghề cao, nhưng điểm yếu lại nằm ở khâu kết nối khách hàng. Sản phẩm được tiêu thụ ổn định, song phản hồi cho thấy có lúc khách hàng chưa hài lòng về màu sắc bề mặt, độ ẩm sản phẩm, và nhất là tốc độ phản hồi khi có yêu cầu kỹ thuật đặc biệt. Trong thời điểm đó, ban lãnh đạo công ty quyết định áp dụng công cụ NPS, đo lường chỉ số sẵn lòng giới thiệu của khách hàng như một giải pháp “mềm” để chấn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng và năng suất.

Doanh nghiệp tập trung vào chất lượng các lô hàng

Để triển khai NPS bài bản, Thanh Thành Đạt phải thiết lập một quy trình mới. Họ chọn 60 khách hàng chiến lược trong nước và quốc tế để khảo sát định kỳ mỗi quý. Mọi phản hồi đều được phân tích, phân loại theo mức độ ảnh hưởng đến quy trình sản xuất, giao hàng, hậu mãi và chất lượng sản phẩm. Kết quả ban đầu khiến nhiều người bất ngờ, điểm NPS chỉ đạt +8 nghĩa là có rất ít khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu Thanh Thành Đạt cho đối tác khác. Phân tích sâu hơn cho thấy các phản hồi tiêu cực tập trung vào hai khía cạnh chất lượng chưa ổn định giữa các lô hàng và thời gian phản hồi kỹ thuật còn chậm.

Thay vì xem đó là tín hiệu tiêu cực, ban lãnh đạo xác định đây là cơ hội nhìn lại toàn bộ chuỗi năng suất từ góc nhìn khách hàng. Một tổ công tác liên ngành được thành lập, kết nối bộ phận sản xuất, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và kinh doanh. Từng phản hồi NPS được xử lý như một sự cải tiến, có nguyên nhân gốc, có hành động khắc phục, có thời hạn và người chịu trách nhiệm.

Khi lấy tiếng nói khách hàng làm trung tâm, Thanh Thành Đạt nhanh chóng phát hiện nhiều “điểm nghẽn vô hình” trong quy trình. Có lô hàng chậm không phải vì máy móc, mà vì khâu đóng gói chưa được tối ưu. Có phản ánh về độ ẩm, hóa ra bắt nguồn từ việc lưu kho tại cảng quá lâu mà chưa có quy trình kiểm tra lại trước khi xuất. Nhờ đó, công ty đã đầu tư hệ thống kiểm soát độ ẩm tự động ngay tại xưởng, thiết lập tiêu chuẩn vận chuyển riêng cho từng loại tấm MDF, và mở trung tâm phản hồi khách hàng hoạt động 24/7. Mọi ý kiến của khách hàng được phản hồi trong vòng 12 giờ, đây là một thay đổi nhỏ nhưng tạo niềm tin rất lớn.

Song song với đó, các chỉ số năng suất được tái cấu trúc để gắn liền với NPS. Nếu trước đây, công nhân chỉ quan tâm sản lượng hay tỷ lệ hư hỏng, thì nay họ được khuyến khích hiểu sâu hơn, mỗi tấm gỗ đạt chuẩn là một lời giới thiệu mới từ khách hàng. Ban lãnh đạo còn lập “Bảng vàng khách hàng hài lòng”, công khai tại xưởng mỗi tháng, ghi nhận đội sản xuất đạt phản hồi tích cực nhất từ khách hàng.

Sau 6 tháng triển khai, chỉ số NPS tăng lên +42, tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng đạt 96%, năng suất lao động tăng 17%. Lượng khiếu nại giảm hơn 40% so với cùng kỳ năm trước,  đặc biệt, chi phí do sai hỏng, tái chế giảm mạnh. Quan trọng hơn, tinh thần làm việc trong doanh nghiệp thay đổi rõ rệt, mọi người đều thấy kết nối giữa công việc hàng ngày và giá trị khách hàng tạo ra.

Áp dụng NPS giúp Thanh Thành Đạt tiến xa hơn trong mối quan hệ với đối tác. Thay vì chỉ bán hàng, công ty bắt đầu tổ chức các phiên “đối thoại cùng khách hàng”, mời đại diện đối tác đến nhà máy tham quan và góp ý trực tiếp. Bên cạnh đó, công cụ NPS còn trở thành kim chỉ nam trong quản trị nội bộ. Các bộ phận được giao chỉ tiêu gắn với kết quả NPS, nghĩa là không chỉ làm tốt công việc của mình, mà còn phải phối hợp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Từ đó hình thành văn hóa hướng khách hàng- điều từng xa lạ với doanh nghiệp sản xuất truyền thống.

Các sản phẩm ván MDF, HDF của Công ty Cổ phần Gỗ MDF Thanh Thành Đạt đáp ứng các hệ thống tiêu chuẩn trong nước và quốc tế

Ban lãnh đạo Thanh Thành Đạt, chia sẻ, đơn vị từng nghĩ năng suất chỉ là làm nhanh, làm nhiều, giảm lãng phí. Nhưng khi áp dụng NPS, doanh nghiệp hiểu rằng năng suất cao nhất chính là khi khách hàng hài lòng và quay lại. Sự hài lòng ấy mới là năng suất bền vững.  Nhờ NPS, công ty đã có bước chuyển mình toàn diện. Chất lượng sản phẩm được chuẩn hóa, năng suất tăng, nhưng điều đáng quý hơn là hình ảnh doanh nghiệp cũng thay đổi. Thanh Thành Đạt trở thành thương hiệu có trách nhiệm, biết lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng. Chính điều đó giúp họ giành được nhiều hợp đồng mới từ các thị trường khó tính như Hàn Quốc và New Zealand…

Theo chuyên gia tư vấn năng suất thuộc Viện Năng suất Việt Nam, NPS không chỉ là công cụ đo lường mà còn là đòn bẩy tư duy quản trị, nhiều doanh nghiệp sản xuất Việt Nam đang chạy đua công nghệ, nhưng quên rằng giá trị thật nằm ở khách hàng. Khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp, tức làdoanh nghiệp đã đạt đến mức năng suất – chất lượng – niềm tin cùng hội tụ.

Ở Thanh Thành Đạt, NPS không chỉ được dùng cho khách hàng bên ngoài mà còn lan tỏa vào nội bộ, trở thành cơ chế phản hồi hai chiều giữa các phòng ban. Các nhóm làm việc đánh giá lẫn nhau theo tinh thần “bạn có sẵn sàng giới thiệu đồng nghiệp này cho một dự án khác không?” qua đó tạo văn hóa minh bạch và trách nhiệm. Điều quan trọng là NPS đã giúp công ty thay đổi nhận thức với năng suất không bắt đầu từ nhà xưởng mà từ khách hàng, chất lượng không kết thúc ở sản phẩm mà ở trải nghiệm. Khi doanh nghiệp thực sự hiểu được điều đó, mọi nỗ lực cải tiến đều có hướng đi rõ ràng, mọi chỉ số tăng trưởng đều có ý nghĩa thực chất.

Tầm nhìn của Công ty là trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chế biến Lâm sản, với sản phẩm chủ lực được sản xuất từ gỗ rừng trồng làm chủ lực, tạo thế phát triển bền vững. Bên cạnh đó không ngừng phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của xã hội. MDF Thanh Thành Đạt JSC cũng chú trọng chăm sóc và phát triển nguồn nhân lực cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên tạo ra nhiều giá trị mới cho Công ty nói riêng và toàn xã hội nói chung Bên cạnh đó công ty không ngừng phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Theo ông Phùng Quốc Mẫn - Chủ tịch Hội Mỹ nghệ và Chế biến gỗ TPHCM (HAWA) - cho biết, ngành gỗ Việt Nam đã phát triển vượt bậc - từ kim ngạch chưa tới 200 triệu USD năm 1999, dự kiến đạt 20 tỉ USD vào năm 2025. Hiện nay, Việt Nam đứng thứ hai thế giới về xuất khẩu đồ gỗ nội thất (chỉ sau Trung Quốc), với sản phẩm có mặt tại 166 quốc gia và vùng lãnh thổ. Ngành đã hình thành chuỗi cung ứng tương đối hoàn chỉnh.

Câu chuyện của Gỗ MDF Thanh Thành Đạt cho thấy một sự thật giản dị mà sâu sắc, trong kỷ nguyên vươn mình hiện nay, sự cạnh tranh bằng trải nghiệm, khách hàng chính là “hệ thống đo năng suất” tinh vi nhất. Công cụ NPS  tưởng như chỉ là vài con số phản hồi lại là chiếc la bàn giúp doanh nghiệp chế biến gỗ định hướng lại toàn bộ hành trình phát triển từ sản xuất đến quản trị, từ chất lượng đến văn hóa. Khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu, nghĩa là năng suất đã chạm đến giá trị thật. Và đó cũng là lúc doanh nghiệp chạm đến chuẩn mực cao nhất của chất lượng từ lòng tin.