Hỗ trợ người tiêu dùng qua fanpage: Kênh mới nhưng chưa hiệu quả

Cộng đồng khủng, lưa thưa ý kiến phản hồi

NTD phản hồi ý kiến về chất lượng sản phẩm trên fanpage và nhận sự hồi đáp từ đại diện nhãn hàng.

Vì mạng xã hội có sức lan tỏa cao nên xu hướng hiện tại DN hướng tới là xây dựng fanpage nhằm thu hút NTD online. Nếu biết khai thác hiệu quả kênh này, DN sẽ có cơ hội tiếp cận thị trường rất rộng. Những thông tin quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm cập nhật thường xuyên, đều đặn trên mạng, mục đích nhắm tới khách hàng đang sử dụng sản phẩm và khách hàng tiềm năng DN, cũng để thu hút NTD một cách nhanh chóng, tiện lợi và rộng khắp.

Các fanpage của các hãng công nghệ được đánh giá là khá xôm tụ, vì sự quan tâm của NTD tới những sản phẩm này hiện rất cao. Admin (người quản lý nội dung) thường xuyên tổ chức các trò chơi đố vui có thưởng, nhằm tạo sức hút với NTD tới sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, thực tế với mỗi trò chơi như vậy thường cũng chỉ nhận được vài trăm like.

Nhiều DN đổ tiền ra làm Social Marketing (tiếp thị mạng xã hội) nhưng hiệu quả vẫn còn thấp. Top có lượng fan khủng như Vinamilk (215.000 fan), Nestle Việt Nam (268.000 fan), Omo Việt Nam (346.000 fan) thì nhiều tin tức đăng lên cũng không nhận được nhiều ý kiến đóng góp, thắc mắc từ phía NTD. Nếu có thì cũng chỉ “lèo tèo”.

Dù có fanpage khủng nhưng DN vẫn chưa tận dụng hết để tạo sự liên kết, gần gũi, tương tác thông tin hai chiều giữa DN và NTD. Do đó, sự kết nối giữa DN và NTD không cao.

Nguyên nhân phần lớn là fan chỉ “like” 1 lần mà không quay trở lại để theo dõi thông tin chia sẻ từ fanpage, nội dung không đủ hấp dẫn để thu hút người dùng đọc hoặc “share” thông tin đến bạn bè của họ, đối tượng tham gia cộng đồng fanpage không phải là đối tượng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ.

Cần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bằng fanpage

So với những phương thức chăm sóc truyền thống như qua điện thoại, trực tiếp, email thì cách chăm sóc khách hàng qua fanpage tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả DN và NTD. Hơn nữa, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của DN được công khai đến đông đảo NTD và họ cùng lúc có thể tiếp cận, theo dõi và thảo luận.

Theo chị Nguyễn Thị Mỹ Trân, Trưởng bộ phận Online marketing của Thế Giới Di Động chia sẻ: “Fanpage là nơi để DN gửi tương tác một cách gần gũi, trực tiếp với khách hàng cũng như cộng đồng Facebook. Vì vậy, đây là một kênh để lắng nghe thêm đóng góp, thắc mắc... từ phía cộng đồng, từ đó hoàn thiện thêm về chất lượng phục vụ của DN. Fanpage không chỉ chủ yếu tập trung tổng hợp tin tức nóng hổi, thú vị và phục vụ, hỗ trợ khách hàng mà còn đầu tư xây dựng sản xuất “unique content” (nội dung độc đáo) để NTD có thêm những thông tin bổ ích. Đơn đặt hàng qua fanpage so với tổng đơn hàng online không nhiều bởi vì Thế Giới Di Động không đặt nặng việc đẩy mạnh đơn đặt hàng mà chỉ mong muốn xây dựng fanpage nhằm chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.”

Thực tế một bộ phận không nhỏ NTD tuy có nghi vấn hoặc nếu muốn biết thêm về thông tin sản phẩm thì thường ngại liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng của DN, do vậy thông qua fanpage, họ tiện lợi để nắm thông tin hơn, trao đổi thoải mái hơn. Ngoài ra, DN còn có thể xây dựng thêm các “group” trên facebook để tăng cường hơn nữa sự kết nối tới NTD.

Lợi thế của một fanpage là độ lan tỏa thương hiệu tăng theo sự tương tác của NTD. Nhiều DN đã quan tâm tới thói quen sử dụng facebook của NTD để “lợi dụng” cho việc quảng bá thương hiệu của mình, kéo lượng “fan” về fanpage. Nổi bật nhất là thói quen đăng tải hình ảnh lên facebook mọi lúc mọi nơi của người Việt. Để nhận được khuyến mãi, quà tặng hay được tham gia vào trò chơi trúng thưởng, NTD phải thực hiện theo điều kiện đưa ra của DN là thực hiện quy trình chụp hình, đăng hình lên facebook, “tag” (đánh dấu tên bạn bè vào ảnh)... Áp dụng phổ biến hình thức này gồm: Hệ thống rạp phim CGV, nhãn hàng Toshiba, Nokia Việt Nam... và hầu hết đều có hiệu quả rất cao trong việc thu hút đông đảo NTD tham gia.

Thúy Hồng

Ảnh: Phạm Hoàng

Nên đọc

Phát huy hơn nữa vai trò của báo chí trong sự nghiệp đổi mới, xây dựng và bảo vệ đất nước

Cơ chế nào bảo vệ nhà báo bị hành hung, cản trở khi tác nghiệp?

Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng hiệu quả trong tư vấn khiếu nại

Hoạt động tẩy giun định kỳ để bảo vệ sức khỏe