Giải quyết chất lượng hàng hóa - Lazada.vn đi tiên phong

Để tuân thủ cam kết với khách hàng, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm không chỉ là nhiệm vụ của người bán mà còn cần vai trò của sàn thương mại điện tử.

Chị Nguyễn Thanh Ngân (nhân viên kế toán của một doanh nghiệp) cho biết, đầu tháng 1/2015, chị đặt mua 1 bộ váy trên 1 trang thương mại điện tử (TTMĐT) có tiếng. Khi nhận được hàng, bộ váy lại bị rách. Tuy đơn vị phân phối đồng ý cung cấp váy mới miễn phí cho chị, nhưng vẫn phải mất 7 ngày chị mới nhận được hàng.

Lazada.vn – trang thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam hiện nay

Tương tự, anh Bùi Đức Sinh (giảng viên đại học, của một trường đại học) đặt mua laptop trên mạng vào cuối tháng 12/2014. Mọi chức năng của laptop đều hoạt động tốt, trừ chuyện ngay trong lần sử dụng đầu tiên, tuổi thọ pin chỉ kéo dài 1 nửa so với cam kết.

Trong năm 2014, vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo tiếp tục là nguyên nhân hàng đầu khiến NTD quan ngại khi mua sắm trực tuyến.

Theo báo cáo Thương mại điện tử năm 2014 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công thương), 81% NTD vẫn lo ngại về chất lượng sản phẩm. 

Khi thương mại điện tử đã phát triển ở 1 mức độ nhất định, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm không chỉ là nhiệm vụ của người bán mà còn đòi hỏi vai trò quan trọng của đơn vị phân phối. Không kể những người bán độc lập, một khi sản phẩm đã xuất hiện trên một TTMĐT, tức một sàn giao dịch chung, trang này buộc phải chia sẻ một phần trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. Để tuân thủ cam kết với khách hàng, các trang thương mại điện tử đang phát triển những mô hình kiểm soát chất lượng mới hiệu quả hơn.

Chẳng hạn, giữa tháng 12/2014, Lazada.vn xây dựng đội ngũ quản trị hiệu quả bán hàng (gọi tắt là OVPM). Mục tiêu chính của bộ phận này là đảm bảo hạn chế tối thiểu tình trạng hàng kém chất lượng và hàng giả trước khi hàng đến tay NTD.

Trong những ngày đầu hoạt động, bộ phận OVPM tập trung trước hết vào nhóm hàng điện tử. Đến cuối tháng 12/2014, OVPM mở rộng kiểm soát toàn bộ các nhóm hàng.

Không đợi hàng đến tay mới kiểm, bộ phận OVPM của Lazada.vn còn kiểm soát việc đăng tải thông tin trên sàn giao dịch. Đồng thời, nhằm gia tăng trách nhiệm của người bán, kể từ ngày 14/1/2015, Lazada.vn chính thức áp dụng điều khoản phạt dành cho người bán đối với tất cả trường hợp hàng “nhái” có giá trị trên 2.000.000 đồng. Sau khi OVPM tổ chức chiến dịch “thanh trừng hàng giả, hàng nhái”, một số nhãn hàng đã ngưng hoạt động, lượng thông tin về hàng giả, hàng nhái cũng giảm đi đáng kể.

Hiện tại, Lazada.vn đang tập trung rà soát sản phẩm trong nhóm hàng thời trang và làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. Với độ đa dạng và phong phú cao, đây được coi là những nhóm hàng “thượng vàng hạ cám” nhất khi mua hàng trên mạng. Chỉ trong 1 ngày “ra quân” đã có 3 đơn vị bán hàng đã bị đóng cửa vì vi phạm điều khoản phạt của Lazada.vn. Con số này có thể sẽ tăng lên nếu như người bán tiếp tục không tuân thủ quy định.

Về phía khách hàng, theo ghi nhận của Lazada.vn, kể từ khi OVPM được triển khai, số lượng thư phàn nàn về hàng giả, hàng “nhái” đã giảm. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy mô hình này đã phát huy hiệu quả và hoàn toàn khả thi nếu tiếp tục tăng cường triển khai.

Siết kiểm soát hàng giả, hàng “nhái” nhưng không làm khó người bán, trước mỗi bước đi trong chiến dịch này, Lazada.vn luôn thông báo với các đơn vị bán hàng trước nhiều tuần để người bán có thời gian rà soát sản phẩm và tuân thủ quy định. Mục tiêu cuối cùng của mức phạt mà Lazada.vn đưa ra không phải là trục lợi từ số tiền phạt mà là đảm bảo rằng người bán ý thức rõ ràng nhất về trách nhiệm với khách hàng. 

Ông Alexandre Dardy - CEO của Lazada.vn cho biết, suy cho cùng, tôn chỉ hoạt động và giá trị cao nhất của Lazada.vn là làm sao cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi mua hàng trên Lazada.vn. Sự hài lòng của NTD cần phải được bảo vệ bởi tất cả các bên liên quan, như toàn thể nhân viên Lazada.vn, người bán và bên chuyển phát.

Hoàng Mỹ

Nên đọc

Brunei: Công bố 6 loại mỹ phẩm và sản phẩm giảm cân chứa chất độc

Toyota tăng giá bán tất cả các sản phẩm

Bộ Y tế yêu cầu kiểm tra dây chuyền sản xuất sản phẩm Number one

Mỹ đóng cửa 4 đại lý lớn do chất lượng sản phẩm