Chất lượng được đo bằng khả năng làm hài lòng khách hàng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Theo quy định trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015, khái niệm chất lượng được mô tả một cách toàn diện hơn: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Như vậy xét về bản chất, chất lượng được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan.

Chất lượng được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan. Ảnh minh họa.

Một số đặc điểm của chất lượng mà chúng ta có thể kể đến đó là: Thứ nhất, do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm, vì một lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

Thứ hai, yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên liên quan về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Có thể phân chia chất lượng thành chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.

Thứ ba, người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội. Thứ tư, do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

Thứ năm, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp... Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Thứ sáu, yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. Cuối cùng, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình.