Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh. Bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, marketing, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt trội, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, từ đó tăng trưởng doanh thu, củng cố thương hiệu.
Các phương pháp tiếp cận tích cực được thực hiện để đạt kết quả chiến lược
Theo chuyên gia của Viện năng suất Việt Nam, một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,... Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện, Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.
Ngoài ra, chuyên gia năng suất cho biết, sau khi thông tin và cam kết trên toàn tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả.
Sau khi thực hiện quản lý CRM, doanh nghiệp cần phải đo lường và xác nhận lại xem sự thỏa mãn khách hàng đã được nâng cao hơn so với trước khi chưa thực hiện CRM một cách bài bản. Cần đưa ra một số các chỉ số để xác nhận sự thỏa mãn khách hàng, các chỉ số này phải đảm bảo được tính thống nhất với mục tiêu, chiến lược của CRM.
Công ty TNHH Ti Ki với ngành nghề thương mại điện tử, đơn vị đã áp dụng CRM để quản lý khách hàng, phân tích hành vi mua sắm, tối ưu hóa các chiến lược chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM giúp Tiki tùy chỉnh các chương trình khuyến mãi và gửi thông báo cá nhân hóa cho khách hàng. Việc áp dụng CRM đã giúp Tiki tăng cường khả năng tương tác với khách hàng, cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời củng cố sự trung thành của khách hàng.
Ngân hàng Vietcombank sử dụng CRM để tăng cường mối quan hệ khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính phù hợp và cá nhân hóa. Hệ thống CRM giúp ngân hàng quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp. Việc áp dụng CRM đã giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu các chi phí liên quan đến việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển các dịch vụ khách hàng mới.
Việc áp dụng CRM thành công đã giúp các công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp đã chứng minh rằng quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ tăng năng suất, chất lượng mà còn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh.