Lare Boss và San-Kelloff bán hàng đuổi khách: Văn hóa doanh nghiệp có vấn đề?

 Chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ Nguyễn Mạnh Cường nhận xét trước ứng xử có một không 2 của Công ty CP Thương mại SX&DV Keiko Việt Nam (Keiko) đối với khách hàng.

Keiko Việt Nam phân biệt đối xử với khách hàng

Ngày 18/5, trao đổi với PV bà Nguyễn Thị Liên, Trưởng phòng Hành chính nhân sự Công ty CP Thương mại SX&DV Keiko Việt Nam (Keiko) cho biết: “Keiko luôn coi khách hàng là thượng đế, chính sách chăm sóc khách hàng của Keiko rất tốt. Tuy nhiên, riêng trường hợp của anh Đ, phía Keiko không bán sản phẩm bởi anh Đ hay có phản ánh về chất lượng sản phẩm Keiko”!

Theo bà Liên, hiện tại, Keiko Việt Nam có 18 Showroom, trong đó có 10 Showroom Lare Boss và 8 Showroom San-Kelloff. Keiko Việt Nam đăng ký nhãn hiệu phân phối sản phẩm thương hiệu Lare Boss và San-Kelloff của Ý. Keiko luôn tuân thủ Luật Bảo vệ Người tiêu dùng, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, với sản phẩm của Keiko bán ra sẽ bảo hành “trọn đời”. Keiko luôn coi khách hàng là là thượng đế, khi khách hàng có phản ánh về chất lượng sản phẩm, bên Keiko tiếp nhận xử lý theo quy trình, kịp thời nhằm bảo vệ quyền lợi, hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

Văn hóa doanh nghiệp có vấn đề!

Trái ngược với lời nói của bà Liên, anh Đ khi mua hàng của Keiko thì nhân viên của Keiko đã có một yêu cầu kỳ quặc là  anh Đ không được yêu cầu bảo hành bất cứ sản phẩm nào của Keiko bán ra thì mới đồng ý bán hàng cho anh Đ. Về việc này, bà Liên cho biết: “Tôi có biết được sự việc này, phía Showroom bán hàng cho anh Đ đã có báo cáo. Lí do, chúng tôi có yêu cầu lạ như vậy là bởi trước đó anh Đ có mua hàng của Keiko (áo sơ mi, thắt lưng), nhưng đã có thái độ phản ánh về chất lượng sản phẩm. Chỉ với anh Đ, chúng tôi mới có xử lý kiểu này”!

Bà Liên thừa nhận: Tôi chưa gặp và trao đổi trực tiếp với khách hàng Đ bao giờ, việc của anh Đ tôi và ban lãnh đạo công ty chỉ được biết qua cửa hàng Shooroom báo cáo. Chúng tôi không có quyền yêu cầu anh Đ hay bất cứ khách hàng nào không được bảo hành sản phẩm. Việc xảy ra với anh Đ là trường hợp đặc biệt, phía cửa hàng của Keiko làm như vậy là để không ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của Keiko khi anh Đ có thái độ phản ánh về chất lượng sản phẩm.

Trao đổi với PV về việc xử lý “có một không hai” của Keiko Việt Nam với khách hàng, ông Phạm Ngọc Hùng, Phó Chủ tịch Hội đồng Quản lý Quỹ Chống hàng giả cho biết: “Với bất cứ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, nhất là thời trang, hàng tiêu dùng, luôn luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Khi khách hàng có phản ánh về chất lượng kém, phía doanh nghiệp tiếp thu, xử lý, làm rõ nguyên nhân, thông báo cho khách hàng công khai dựa trên nguyên tắc bảo vệ tối đa quyền lợi người tiêu dùng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.

Phạm Ngọc Hùng - Cách tiếp nhận và xử lý của Keiko như vậy là khó hiểu, chưa vì quyền lợi khách hàng.

 Rõ ràng, khi anh Đ phản ánh về chất lượng sản phẩm được quảng cáo hàng hiệu, bảo hành trọn đời của Keiko bán ra nhưng mới sử dụng đã có lỗi và anh Đ thông báo cho Keiko nhưng cách tiếp nhận và xử lý của Keiko như vậy là khó hiểu, chưa vì quyền lợi khách hàng”.

Ông Hùng cho biết thêm: Hiện nay, việc doanh nghiệp Việt Nam đăng ký nhãn hiệu bán sản phẩm thương hiệu nước ngoài rất nhiều. Tuy nhiên, thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp đã trà trộn hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng vào để bán “móc túi” người tiêu dùng. Keiko Việt Nam phân phối độc quyền thương hiệu nổi tiếng của Ý, khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng về sản phẩm kém chất lượng, Keiko cần làm rõ nguyên nhân. Các cơ quan chức năng: Cục Sở Hữu Trí Tuệ, Quản lý thị trường, Hải quan cần vào cuộc để kiểm tra, giám sát sản phẩm của Keiko bán ra có đảm bảo về tiêu chuẩn công bố, nguồn gốc hay không.

Lare Boss và San-Kelloff bán hàng đuổi khách - Văn hóa doanh nghiệp có vấn đề?

Còn theo chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ Nguyễn Mạnh Cường: "Tôi thấy không có doanh nghiệp trong ngành hàng bán lẻ tại Việt nam lại có cách ứng xử thiếu chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu cực như vây. Chỉ vì một lần khách hàng mua hàng dùng trong thực tế bị lỗi, mang hàng đến cửa hàng nơi mình đã mua để phản ánh vậy mà doanh nghiệp lại phản ứng bằng việc chỉ bán hàng, không kèm bảo hành cho khách là phản ứng rất tiêu cực, thiếu văn hoá doanh nghiệp!?" "Nhiều hãng ngập khẩu sản phẩm họ còn thường xuyên chăm sóc bằng việc gọi điện thường xuyên  hỏi xem sản phẩm khách hàng dùng thế nào, có tốt ko? Nếu khách hàng phát hiện lỗi phản ánh đến nhà sản xuất, nhà phân phối họ còn cảm ơn. Tại sao tôi nói vậy? Nhờ có người dùng thực tế phản ánh lỗi họ sẽ biết khắc phục để sản phẩm ngày càng tốt hơn, khách hàng tin tưởng gắn bó với thương hiệu của mình hơn. Việc gì đi việc đó, anh không thể chỉ vì không tiếp thu, thù ghét một khách hàng mà đưa ra chính sách bán hàng thiếu công bằng, không giống ai như thế được"- ông Cường chia sẻ thêm.

Trước đó như Báo NTD đã phản ánh Sáng ngày 13.5, nhân viên bán hàng theo đúng lời hẹn đã mang hàng qua giao cho anh Đ nhưng lại kèm theo điều kiện mua hàng khiến khách hàng bất ngờ: "lãnh đạo Cty em có chỉ đạo nếu anh mua hàng đồng ý không bảo hành bất cứ sản phẩm nào thì bên em mới bán. Còn nếu anh không đồng ý như vậy thì em xin gửi lại tiền đặt cọc cho anh để mang hàng về"- nhân viên bán hàng Tâm truyền đạt thông điệp đến khách hàng. Để xác thực thêm thông tin về các sản phẩm của  Lareboss, SK không có chính sách bảo hành cho khách theo Luật bảo vệ Người tiêu dùng, một quản lý tên Trang cho biết:"Lãnh đạo Cty em đã chỉ đạo cho toàn bộ hệ thống của Lareboss và SK không bảo hành cho anh Đ. Nếu anh Đ đồng ý mua sản phẩm không kèm bảo hành thì các cửa hàng bên em mới bán, còn ngược lại các cửa hàng phải làm theo chỉ đạo của lãnh đạo Cty". Trước đó nữa năm 2016, anh Đ có mua nhiều sản phẩm của 2 thương hiệu Lareboss và SK, trong đó áo thì nhăn cổ, dây lưng thì bị bóc tách làm đôi. Khi mang đến bảo hành cửa hàng của SK có ghi nhận ý kiến và tiếp nhận sản phẩm chuyển về trung tâm bảo hành. Tuy nhiên sau 2 tuần quay lại thì khách hành vẫn chưa có câu trả lời cho khách hàng về hướng giải quyết. Chỉ khi khách hàng đề nghị cửa hàng trả lại dây lưng bị lỗi thì nhân viên của SK mới gọi về Cty hỏi han hướng giải quyết. Sau khi không còn cách nào khác bị mất mặt trước khách hàng  Cty CP thương mại, sản xuất và dịch vụ KEIKO Việt Nam đã đưa ra giải pháp cực chẳng đã là gửi lại tiền cho khách hàng. Cũng từ đây phía  Cty CP thương mại, sản xuất và dịch vụ KEIKO Việt Nam không những bỏ ngoài tai góp ý của khách hàng, mà còn đưa ra phản ứng trả đũa bằng việc: Nếu khách hàng mua sản phẩm của chúng tôi thì hãy quên khái niệm bảo hành đi.

Bình Minh

Nên đọc

Xu hướng thời trang năm 2017

5 xu hướng thời trang tiếp tục thống trị trong năm 2017

Sơn Kim Fashion đưa nhãn hiệu thời trang Dickies vào thị trường Việt Nam

NTK Minh Mỹ: Thời trang được lấy cảm hứng từ chính người mặc