Sự phát triển công nghệ số và đại dịch Covid-19 đã đặt ra các yêu cầu mới đối với người tiêu dùng dịch vụ tài chính và đặc biệt liên quan đến dịch vụ tài chính số (DFS). Các dịch vụ tài chính số ngày nay có ý nghĩa quan trọng đối với sự ổn định tài chính, nền tài chính toàn diện và sự tăng trưởng kinh tế.
Bảo vệ Người tiêu dùng dịch vụ tài chính một cách hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng (NTD), đồng thời tạo điều kiện có đầy đủ thông tin để NTD đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính một cách tốt nhất (WB, 2017). NTD dịch vụ tài chính được bảo vệ an toàn mới có thể tạo niềm tin vào nền tài chính chính thức, và như thế thị trường tài chính mới phát triển lành mạnh, bền vững.
Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính sẽ góp phần nâng cao mức độ tín nhiệm và tin cậy của khách hàng đối với hệ thống tài chính quốc gia. Việc áp dụng một chương trình tài chính toàn diện kết hợp với các ứng dụng công nghệ và quy mô NTD dùng dịch vụ tài chính, với sự bao trùm của dich vu tài chính là cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch tài chính phức tạp sẽ làm mất cân đối thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ tài chính và NTD. Những thách thức từ sự phức tạp này (bao gồm: việc nảy sinh chi phí tiếp cận, tạo ta các đặc thù hợp đồng pháp lý, cùng với tính mới của dịch vụ tài chính công nghệ) có thể gây nguy cơ vi phạm pháp luật, bị mất thông tin cá nhân.v.v… và NTD các sản phẩm, dịch vụ tài chính có thể rơi vào vị thế bất lợi.
Việc bảo vệ NTD dịch vụ tài chính sẽ giúp đảm bảo NTD có quyền tiếp cận với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ tài chính minh bạch; thực hiện các giao dịch tài chính công bằng theo các quy định của hệ thống luật pháp; ngăn chặn các hành vi gian lận, trái luật hoặc hưởng lợi bất hợp pháp từ các giao dịch tài chính.
Mục tiêu của bảo vệ NTD dịch vụ tài chính là giảm sự bất bình đẳng về quyền lực, nguồn lực và thông tin giữa các tổ chức tài chính và NTD phổ thông trên thị trường dịch vụ tài chính, thông qua việc đặt ra các quy tắc ứng xử rõ ràng cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính; đảm bảo NTD có đủ thông tin cho việc đưa ra các quyết định, không phải là đối tượng của các hành vi lừa đảo, có quyền sử dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp.
Các yếu tố chính ảnh hưởng tới bảo vệ NTD dịch vụ tài chính tùy thuộc đặc điểm nền kinh tế, thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ tài chính, ví dụ như sự hợp tác quốc tế đối với bảo vệ NTD dịch vụ tài chính trong khuôn khổ WB, tham gia nhóm các nền kinh tế phát triển và mới nổi (G20) và Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) nhằm thúc đẩy các hoạt động bảo vệ NTD dịch vụ tài chính ở cấp độ quốc tế; xây dựng khuôn khổ pháp lý và khung giám sát đối với bảo vệ NTD dịch vụ tài chính tại các quốc gia có sự tham vấn của tất cả các bên liên quan (tổ chức nghề nghiệp, tổ chức NTD, các cơ quan chuyên môn và cộng đồng nghiên cứu).
Tại Việt Nam, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính (FCP) mới chỉ được chú trọng trong những năm gần đây. Chúng ta đang chứng kiến số lượng khiếu nại, tố cáo về vi phạm lợi ích NTD trong lĩnh vực dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng. Trong khi đó, các quy định pháp luật đối với bảo vệ NTD trong lĩnh vực dịch vụ tài chính còn chưa mang tính đặc thù; chưa chú trọng các cơ chế bảo vệ trong bối cảnh xu hướng thanh toán điện tử cũng như các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm, chuyển tiền và bảo hiểm thông qua các kênh kỹ thuật số và thương mại điện tử đang diễn ra ngày càng sôi động.
Trên thị trường đang xuất hiện thêm nhiều hình thức dịch vụ tài chính mới như các dịch vụ tài chính số cho bảo hiểm công nghệ, ngân hàng kỹ thuật số, sự xuất hiện các doanh nghiệp tài chính vừa và nhỏ, công ty quản lý tài chính cá nhân, quản lý POS, quản lý dữ liệu, cho vay và so sánh thông tin v.v….
Hiện nay ở Việt Nam, các bộ luật có nội dung bảo vệ NTD dịch vụ tài chính bao gồm: Luật chung về bảo vệ người tiêu dùng (gồm Bộ Luật dân sự và Luật Bảo vệ người tiêu dùng); Pháp luật tài chính, (gồm Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm).
Tuy nhiên, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 không có các quy định tách riêng đối với NTD sản phẩm dịch vụ tài chính. Các luật tài chính khác có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu hướng dẫn cụ thể, chưa xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của NTD tài chính trên thực tế; Cơ chế bảo vệ NTD dịch vụ tài chính chưa hoàn chỉnh với các biện pháp giám sát bị động (mới chỉ có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng); Chưa cụ thể hóa các hoạt động giám sát từ xa; Chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung; Chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo.
Nói tóm tại, hoạt động bảo vệ NTD sản phẩm, dịch vụ tài chính được đánh giá là khá sơ khai (theo IFC Vietnam các hoạt động này chỉ đáp ứng 2/6 tiêu chí đánh giá), trong đó nhóm đối tượng dễ bị tổn thương khi sử dụng dịch vụ tài chính và tài chính kỹ thuật số còn cao; tỷ lệ người nghèo chưa được tiếp cận các nguồn tín dụng và DVTC chính thức còn cao; còn có sự bất bình đẳng về giới; sự chênh lệch giàu nghèo và khác biệt trong phát triển giữa các vùng miền (đối tượng dễ bị vi phạm quyền lợi khi sử dụng các dịch vụ tài chính và tài chính kỹ thuật số); mức độ nhận thức và phổ cập giáo dục tài chính và tài chính kỹ thuật số của người dân còn hạn chế, chưa thể tự bảo vệ quyền lợi và sử dụng các dich vụ tài chính hiệu quả.
Nhiều chuyên gia cho rằng, để phát triển dịch vụ tài chính kỹ thuật số trong bối cảnh chung nêu trên của hoạt động dịch vụ tài chính ở Việt nam, các vấn đề cần được quan tâm xem xét là: xây dựng khung pháp lý cho sự phát triển và giám sát dịch vụ tài chính; hoàn thiện hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin và nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới; đảm bảo bảo mật thông tin; thực hiện giao dịch điện tử đối với các hợp đồng trực tuyến và xác nhận chữ ký điện tử.
Như vậy, trong thời gian tới Việt Nam còn rất nhiều việc phải làm để phát triển các dịch vụ tài chính kỹ thuật số công bằng và bảo vệ quyền lợi NTD dịch vụ tài chính.