Phát triển ngân hàng số tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng

Thời của ngân hàng số

Chiều 18/11, tọa đàm trực tuyến các lãnh đạo ngân hàng với chủ đề “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số”, ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng, ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ Big Data, AI, Blockchain, Clouds; điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ.

Cũng theo ông Hùng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường.

Ông Bruce Delteil, Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam cho biết, quá trình số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra rất nhanh tại Việt Nam, trong tương lai quá trình này còn diễn ra nhanh hơn nữa nhờ việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Trình bày báo cáo về “Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính khu vực Việt Nam”, bà Trần Thị Diễm Chi, Đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, hiện ngân hàng truyền thống tại Việt Nam đang giảm hiệu quả khi không đảm bảo được các vấn đề tài chính của khách hàng, từ việc quản lý các khoản nợ đến các tư vấn tài chính cần thiết. Khách hàng cảm thấy không được phục vụ khi COVID-19 khiến nhiều vấn đề tài chính cá nhân xuất hiện.

Ngoài ra, theo nghiên cứu, 72% người Việt Nam quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ có giá trị và chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cá nhân, 71% quan tâm đến các công cụ giải thích tài chính, 67% quan tâm đến việc khuyến khích xây dựng thói quen tiêu dùng tốt hơn, 61% thì quan tâm đến các công cụ quản lý tài chính.

Theo bà Chi, đây chính là cơ hội của các ngân hàng. Để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ nhu cầu thiết yếu nhất của họ, việc sở hữu công nghệ mới nhất không thôi là chưa đủ, mà phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành về lâu dài.

Tích hợp nhiều dịch vụ cho khách hàng

Theo ông Phạm Anh Tuấn, Thành viên HĐQT, Trưởng Ban Hiện đại hóa Công nghệ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), đa phần các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Khách hàng vẫn coi ngân hàng là một nơi gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu phí của mình. Đa phần các dịch vụ của ngân hàng Việt Nam mới dừng ở một lĩnh vực cụ thể, có kết nối với Fintech nhưng vẫn còn manh mún.

Cũng theo ông Anh Tuấn, cái quan trọng là phải làm sao cung cấp cho khách hàng một dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất. Xây dựng được hệ sinh thái số mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả các dịch vụ mà họ quan tâm, không chỉ là tài chính mà là giáo dục, đầu tư, giao thông…  Chỉ có như vậy, khách hàng mới có thể tận dụng được tất cả, kiểm soát và quản lý được toàn bộ các tài chính cá nhân như kế hoạch chi tiêu, dòng tiền ra - vào…

Đồng thời, phải gia tăng trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng thấy được tính nhất quán của chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo tính cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Đồng quan điểm, ông Bruce Delteil cũng cho biết, trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số không chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm hoặc dịch vụ riêng lẻ mà là tích hợp tất cả các trải nghiệm, cùng với sự quan tâm của từng ngân hàng theo những cách khác nhau.

Thông qua các khảo sát, khách hàng Việt Nam đặt kỳ vọng rất lớn vào sự tiện dụng, minh bạch khi sử dụng ngân hàng số. Theo đó, các ngân hàng cần phải có hệ thống số tích hợp toàn diện các chức năng để có thể mang lại trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên.

Ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc Ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chia sẻ: Hệ sinh thái số là một trong những trụ cột trong phát triển của ngân hàng BIDV bên cạnh con người, khách hàng, công nghệ. Chúng tôi xây dựng các tầng của hệ sinh thái số, trong đó, tầng lõi gồm các loại hình dịch như thanh toán, huy động tài chính, tín dụng, đầu tư…

Ông Thắng nhận định các ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ mảng Open Banking. Từ giờ ngân hàng không còn là kênh phân phối trực tiếp cho khách hàng, mà chỉ cung cấp dịch vụ cho các đối tác thứ ba. Ghi nhận 6 tháng gần đây, tỉ lệ doanh số và tỉ lệ giao dịch chuyển dịch của BIDV qua các kênh ngân hàng mở bắt đầu tăng rất mạnh.

Ông Bùi Xuân Trường – Giám đốc Công nghệ Ngân hàng số của Ngân hàng TCMP Tiên Phong (TPBank) cho biết: Đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm của khách hàng là một trong những mục tiêu cốt lõi mà ngân hàng hướng đến khi chuyển đổi số. Vậy làm sao để hiểu được khách hàng? Trước tiên chúng tôi dựa vào con người, trước hết đó là những nhân viên kì cựu hiểu tâm lý khách hàng, sau đó sẽ thu thập dữ liệu.

“Trên hành trình chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng thông minh, chúng tôi rất chú trọng việc phải có nền tảng. TPBank có lợi thế của người đi trước khi đã có 3 năm chạy nền tảng backbase, từ đó chúng tôi đã thu thập dữ liệu, nghiên cứu dữ liệu, công nghệ mới để đáp ứng được nhu cầu trong câu chuyện chuyển đổi số ngân hàng” – ông Trường nhấn mạnh.

Quan điểm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) là chú trọng xuất phát của khách hàng, đó cũng là giá trị cốt lõi của vấn đề này.

Lý giải điều này, ông Đỗ Quang Vinh – Phó Tổng Giám đốc SHB cho rằng, thực ra các ngân hàng đều nói đến câu chuyện khách hàng là trọng tâm nhưng theo tôi thấy cũng chưa ai có thể khẳng định rằng mình đã làm tốt nhu cầu của khách hàng cũng như tự hào nói mình đã chuyển đổi thành công cả.

Với mục tiêu đó, SHB xác định hành trình chinh phục khách hàng chính là dựa vào nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là chặng đường dài. Trên thực tế, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng thay đổi, mỗi một ngày trôi qua thì sự đòi hỏi về nhu cầu càng lớn hơn, phức tạp hơn, tinh tế hơn.

Theo ông Vinh, SHB đặt 4 giá trị cốt lõi là: Con người và sự tương tác thì quan trọng hơn quy trình và công cụ; Giải pháp sẽ có giá trị tốt hơn là một bộ tài liệu đầy đủ; Hợp tác với khách hàng quan trọng hơn việc chỉ tập trung vào một hợp đồng với khách hàng; Ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là việc đi theo một kế hoạch đã lập sẵn.

Cuối cùng, các chuyên gia cũng đồng tình nhấn mạnh, ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn, bảo mật trong các dịch vụ, bảo vệ dữ liệu người dùng là vô cùng quan trọng. Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn là chính bảo vệ uy tín của các ngân hàng.