Gần 2600 khiếu nại của người tiêu dùng đã được tiếp nhận, tư vấn trong năm 2021

Đặc biệt, trong 2 năm gần đây, Cục đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (“Tổng đài 1800.6838”) tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trong cả nước, nhờ đó công tác này của năm 2021 đã đạt được nhiều kết quả rất đáng ghi nhận. 

Trong năm 2021, Cục CT&BVNTD đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018. Hầu hết các vụ việc này đều được Cục CT&BVNTD và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Bên cạnh đó, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như Giao kết hợp đồng /Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin người tiêu dùng; Cung cấp thông tin; Quấy rối người tiêu dùng và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác. Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021. Ngoài ra, với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của người tiêu dùng cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc người tiêu dùng, hoặc việc người tiêu dùng đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng,…

Một số vấn đề nổi cộm mà người tiêu dùng thường phản ánh, yêu cầu sự giúp đỡ hoặc khiếu nại tới Cục CT&BVNTD và đã được Cục tiến hành tư vấn, hỗ trợ giải quyết hiệu quả trong năm 2021 có thể chỉ ra như dưới đây:

Lĩnh vực hàng không và phương tiện vận tải, dịch vụ vận chuyển: Vấn đề các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho người tiêu dùng trong thời hạn đã cam kết khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch Covid 19; hay vấn đề người người tiêu dùng khiếu nại trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp khi xe ô tô, phương tiện đi lại không đảm bảo chất lượng như đã cam kết.

Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng: Một số tổ chức cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức đòi nợ thường xuyên gọi điện vào các số điện thoại tham chiếu do người tiêu dùng cung cấp khi ký kết hợp đồng vay tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt, cuộc sống của chủ thuê bao số điện thoại. 

Lĩnh vực thương mại điện tử, mua hàng trên mạng: Mua hàng thông qua phương thức thương mại điện tử cũng đã trở nên thông dụng, gia tăng nhiều hơn hơn trong bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp. Tuy nhiên, cũng vì vậy mà thời gian qua số lượng người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng, thời gian giao hàng khi mua hàng trên các sàn, website thương mại điện tử, đặc biệt trên các trang mạng xã hội như facebook, … đã tăng lên nhanh chóng. Trong thời gian qua, Cục CT&BVNTD đã tư vấn, hướng dẫn cho nhiều trường hợp người tiêu dùng phản ánh rằng một số đối tượng bán hàng có dấu hiệu lừa đảo, gian dối với người tiêu dùng khi người tiêu dùng đặt mua hàng trên mạng xã hội, các website chưa được thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương. Nhiều trường hợp người tiêu dùng đã bị lừa đảo, mất tiền mua hàng, khi làm theo yêu cầu của một số đối tượng quảng cáo các chương trình trúng thưởng, may mắn, hay mời chào mua hàng qua điện thoại, tin nhắn. 

Lĩnh vực viễn thông: Trong năm 2021, Cục CT&BVNTD đã tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng có các phản ánh và khiếu nại về việc một số doanh nghiệp viễn thông không tạo điều kiện để người tiêu dùng được chuyển mạng giữ số. Người tiêu dùng cũng khiếu nại việc các doanh nghiệp tự động cài đặt các gói cước mà không có sự đồng ý của chủ thuê bao (cước để lại tin nhắn thoại, cước data, …). Nhiều người tiêu dùng đã phải mất tiền oan vì đã không biết hoặc không để ý để hủy các chế độ tự động cái đặt cước của nhà cung cấp dịch vụ, v.v, …

Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục CT & BVNTD. Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả.