Các bên liên quan được hiểu là những bên bị ảnh hưởng bởi tác động của dự án, biện pháp hoặc quyết định xây dựng tiêu chuẩn và/ hoặc những bên có thể làm ảnh hưởng đến dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩn. Các bên liên quan có thể là các cá nhân, các nhóm, cộng đồng hoặc tổ chức. Bên liên quan có thể không trực tiếp tham gia vào hoặc nằm trong quá trình ra quyết định về dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩntương ứng. Theo ISO 26000 (Tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn về trách nhiệm xã hội) thì “bên liên quan được định nghĩa là một cá nhân hoặc nhóm có mối quan tâm đến (lợi ích trong) bất kỳ quyết định hoặc hoạt động nào của một tổ chức ”. Các bên liên quan có thể là: khách hàng; nhà cung cấp; cơ quan có thẩm quyền và cơ quan chính phủ; tổ chức cấp vốn (ví dụ: ngân hàng, nhà tài trợ); nhà tài trợ quốc tế; các nhóm xã hội dân sự; doanh nghiệp; hiệp hội thương mại; công đoàn; nhân viên; cổ đông.
Đối với bất kỳ dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩn nào đều có các bên liên quan chính (hoặc chủ chốt), là những người bị ảnh hưởng trực tiếp, tích cực hoặc tiêu cực, bởi dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩn đó. Ngoài ra còn có các bên liên quan phụ, là một loại bên liên quan được hiểu là tất cả những người và tổ chức khác có thể bị ảnh hưởng hoặc nhận thức được rằng họ bị ảnh hưởng. Để phân biệt giữa hai loại bên liên quan, người ta có thể áp dụng quy tắc sau: bên liên quan là bên liên quan chính hoặc chủ chốt nếu bên liên quan này có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của một dự án hoặc một sáng kiến tiêu chuẩn .
Nếu quan điểm của các bên liên quan và đặc biệt là của các bên liên quan chính không được xem xét, thì họ có thể không sẵn sàng hỗ trợ cho dự án tiêu chuẩn. Hơn nữa, dự án có thể không đạt được các mục tiêu của nó vì lợi ích của các bên liên quan quan trọng chưa được xem xét. Các bên liên quan cũng có thể đóng góp kiến thức của họ cho dự án. Điều này làm cho nó có giá trị hơn và có thể dẫn đến sự hỗ trợ mạnh mẽ hơn của các bên liên quan.
Về nguyên tắc, sự tham gia của các bên liên quan là một hoạt động được thực hiện để tạo cơ hội đối thoại giữa một tổ chức và một hoặc nhiều bên liên quan với mục đích cung cấp cơ sở thông tin cho các quyết định của tổ chức (xem ISO 26000).
Vậy khi nào thì cần thực hiện việc phân tích các bên liên quan?. Nhìn chung, việc phân tích các bên liên quan thường được thực hiện trước khi thực hiện một chương trình tham gia toàn diện của các bên liên quan. Để thực hiện phân tích, người ta thường thiết lập một nhóm đặc biệt gồm những người có trình độ chuyên môn khác nhau. Nhóm cần có suy nghĩ cởi mở và sáng tạo, bắt đầu với danh sách nhiều bên liên quan và sau đó giảm danh sách này xuống còn những bên phù hợp nhất. Tham khảo các chuyên gia để xác thực những phát hiện của bạn về các bên liên quan chính. Xác định các chiến lược về cách tương tác với họ và sau đó tinh chỉnh phân tích của bạn về các bên liên quan, dựa trên tương tác của bạn với họ.
Yêu cầu ban đầu đối với bất kỳ phân tích bên liên quan nào là các mục tiêu của một dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩn phải được xác định rõ ràng. Có các giai đoạn khác nhau của phân tích và sắp đặt các bên liên quan, bao gồm:
▸ Giai đoạn 1: xác định các nhóm, tổ chức và người có liên quan (= các bên liên quan);
▸ Giai đoạn 2: phân tích và hiểu quan điểm và mối quan tâm của họ;
▸ Giai đoạn 3: hình dung mối quan hệ của họ với các mục tiêu dự án và các bên liên quan khác;
▸ Giai đoạn 4: Xếp thứ tự ưu tiên cho sự liên quan của các bên liên quan khác nhau và phân biệt giữa các bên liên quan chính và phụ. Có thể sử dụng bảng dưới đây để hình dung và phân loại các bên liên quan và các mối quan tâm của họ
Các bên liên quan có thể có các hình thức tác động khác nhau đối với các dự án tiêu chuẩn, có thể từ rất tích cực (ủng hộ cao) đến trung lập hoặc thậm chí phản đối rất mạnh. Trong một số trường hợp, có thể quá sớm để gán một tác động nhất định cho một bên liên quan vì vẫn chưa có đủ hiểu biết về bên liên quan và quan điểm của họ về một dự án hoặc sáng kiến tiêu chuẩn có sẵn. Dưới đây là ký hiệu để phân loại sự thể hiện thái độ của các bên liên quan:
| + = Tác động tích cực tiềm năng | ++ = Tác động rất tích cực tiềm năng |
| - = Tác động tiêu cực tiềm năng | - - = Tác động rất tiêu cực tiềm năng |
| 0 = Không quan tâm hoặc trung lập | ? = Không chắc chắn |
Các Quy tắc xác định các bên liên quan có thể bao gồm như sau:
- Khi xác định các bên liên quan, cần phải cụ thể. Chia nhỏ nội dung phân tích thành các nhóm cụ thể. Ví dụ: không chỉ xác định «chính phủ» là một bên liên quan, mà hãy phân biệt giữa các cơ quan chính phủ, ví dụ: ▸ Bộ Công Thương; ▸ Bộ Y tế; ▸ Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội…
- Quan điểm và mối quan tâm/lợi ích của các cơ quan chính phủ khác nhau này có thể không giống nhau, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu tầm nhìn và quan điểm riêng của họ về một dự án tiêu chuẩn.
Trên cơ sở kết quả xác định các bên liên quan, thực hiện việc xếp thứ tự ưu tiên cho các bên liên quan sử dụng các công cụ sắp xếp để hình dung mức độ ưu tiên của họ. Các công cụ sắp xếp thứ tự ưu tiên như công cụ ma trận dưới đây có thể được sử dụng để hình dung mức độ ưu tiên của các bên liên quan cả trong quá trình phân tích cũng như kết quả cuối cùng, khi các quyết định về ưu tiên đã được thực hiện.
Mức độ quan trọng đo lường mức độ ảnh hưởng của một bên liên quan cụ thể hoặc nhóm bên liên quan đối với một dự án hoặc một sáng kiến tiêu chuẩn. Mức độ ảnh hưởng đo lường mức độ ủng hộ hoặc phản đối của một bên liên quan hoặc nhóm bên liên quan đối với các mục đích và mục tiêu của dự án.
Mức độ quan trọng và ảnh hưởng của các bên liên quan khác nhau có thể được thể hiện trong ma trận như trong ví dụ dưới đây: Dự án tiêu chuẩn về chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Ma trận cũng có thể được sử dụng để thể hiện các khía cạnh khác của các bên liên quan, chẳng hạn như mức độ quan trọng của họ và sự hiểu biết của Cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (NSB) về các bên liên quan này. Đây có thể là một khía cạnh quan trọng để tương tác với các bên liên quan mới và các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa tiềm năng mới.
Từ nhận thức của cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (NSB), ma trận để hình dung mức độ quan trọng và sự hiểu biết về các bên liên quan có thể mô tả dưới đây:
Dựa trên tầm quan trọng và ảnh hưởng của bên liên quan đối với một dự án hoặc một sáng kiến tiêu chuẩn, các chiến lược hoặc chiến thuật khác nhau có thể được áp dụng khi tham gia với các bên liên quan khác nhau, chẳng hạn như:
▸ Tích cực tham gia với các bên liên quan ưu tiên cao, ví dụ thông qua các chuyến thăm cá nhân, hội thảo;
▸ Giao tiếp với các bên liên quan có mức độ ưu tiên trung bình;
▸ Thông tin cho các bên liên quan có mức độ ưu tiên thấp hơn.
Dưới đây là một số ví dụ về thông tin về các bên liên quan của dự án:
Tiếp theo, chúng ta sẽ cùng xem xét việc phân tích các bên liên quan và sự tham gia xây dựng Chiến lược TCHQG. Như chúng ta đã biết, sự tham gia của các bên liên quan trong quá trình tiêu chuẩn hóa là rất quan trọng, vì mục đích chính của các tổ chức tiêu chuẩn là phát triển các tiêu chuẩn đáp ứng mong đợi của các bên liên quan. Để đảm bảo cân bằng lợi ích trong việc xây dựng các tiêu chuẩn nói chung, ISO đã giới thiệu một bộ bảy loại các bên liên quan được sử dụng để phân loại các chuyên gia khi họ đăng ký vào các Ban, Nhóm công tác và dự án cụ thể của ISO. Các loại bên liên quan được áp dụng cụ thể như sau:
Theo bảng phân loại nêu trên, chúng ta thấy rõ ràng là không phải tất cả các loại bên liên quan ở trên đều phù hợp với tất cả các loại lĩnh vực chủ đề và cho tất cả các loại dự án tiêu chuẩn.
Dựa trên việc phân tích các lĩnh vực ưu tiên trong nền kinh tế, thương mại và xã hội, cần xác định các bên liên quan riêng lẻ hoặc nhóm các bên liên quan bằng việc áp dụng các phương pháp đã giới thiệu ở trên, nhằm thu thập được các thông tin đầu vào từ họ cho chiến lược tiêu chuẩn hóa.
Có các phương tiện khác nhau để thu hút sự tham gia của các bên liên quan; ví dụ, điểm xuất phát là những bên liên quan đã tham gia vào quá trình tiêu chuẩn hóa. Tuy nhiên, việc phân tích các bên liên quan cần xác định các lĩnh vực và những người đóng vai trò quan trọng trong những lĩnh vực này mà chưa tham gia hoặc ít tham gia vào quá trình tiêu chuẩn hóa.
Giao tiếp với các bên liên quan có thể thông qua Trang web của Cơ quan Tiêu chuẩn Quốc gia (NSB) hoặc các trang mạng xã hội. Các công cụ Internet này có thể được sử dụng để phổ biến bảng câu hỏi khảo sát hoặc cung cấp các phương tiện trực tuyến để các bên liên quan cung cấp phản hồi. Ngoài ra, còn có các phương tiện liên lạc truyền thống, chẳng hạn như gọi điện thoại, đặc biệt có thể thích hợp khi liên hệ với các cá nhân chủ chốt trong tổ chức. Trong những trường hợp như vậy, các cuộc gọi điện thoại nên được thực hiện bởi một người có trình độ cao và có tài hùng biện, có kiến thức tốt về tình huống đó. Các cuộc gọi điện thoại có thể được bổ sung bằng các tài liệu được gửi bằng e-mail, fax hoặc công văn chính thức.
Đối với các lĩnh vực chủ chốt, Nhóm Đặc trách Chiến lược (STF) có thể xem xét tổ chức hội thảo với một nhóm rộng hơn gồm các bên liên quan được mời từ các lĩnh vực quan trọng nhất để có được thông tin đầu vào và thảo luận về các phát hiện sơ bộ trong Dự thảo chiến lược TCH. Kết quả của hội thảo cần phải là:
▸ Xác nhận (hoặc bác bỏ) các đối tượng được xác định trong dự thảo kế hoạch thông qua các bên liên quan;
▸ Xác định bởi các bên liên quan về các đối tượng quan trọng bổ sung mà cho đến nay vẫn chưa được xác định;
▸ Kỳ vọng của các bên liên quan về những tiêu chuẩn nào sẽ đóng góp cho lĩnh vực và kinh doanh của họ.