Vụ khách hàng tố HC tư vấn “phóng đại”: Kỳ 4: HC đang dùng chính sách câu giờ?

< Hitachi chính thức đổi tủ mới và xin lỗi khách hàng < Kỳ 1: Điện máy HC bị khách hàng “tố” tư vấn “phóng đại” < Bị tố tư vấn “phóng đại”: Kỳ 2: Nhân viên HC giải trình ngược với tố cáo của khách hàng

<Kỳ 3: Nếu chứng minh được tư vấn sai, HC sẽ làm thoả mãn khách hàng

HC thuê luật sư làm việc với báo chí

Sáng ngày 31.7, ông Cảnh đại diện Ban quy trình chất lượng và kiểm soát thủ tục của HC có gọi điện cho phóng viên các báo mời 9h30 ngày mai (1.8) xuống trụ sở HC làm việc với lãnh đạo Cty TM VHC, và đại diện của Hitachi. Ông Cảnh còn yêu cầu các phóng viên khi xuống làm việc phải mang theo giấy giới thiệu.

Theo đúng lời mời sáng ngày 1.8, phóng viên Báo NTD và một số báo khác đã có mặt tại trụ sở của HC để làm việc. Tuy nhiên thay vì thành phần làm việc gồm có lãnh đạo tầm cao của Cty TM VHC, và đại diện Hitachi như ông Cảnh cho biết từ trước, mà thành phần lại gồm có những gương mặt đại diện đại diện cũ đã từng gặp tại phiên làm việc trước, cộng thêm 1 luật gia được HC thuê về, và 3 nhân viên tư vấn của HC, Hitachi.

Trước đó 2 tuần ông Cảnh cũng gọi điện cho các cơ quan báo chí hẹn xuống làm việc với ban pháp chế của Cty TM VHC, tuy nhiên khi xuống gặp lễ tân cũng như nhân viên của Cty này đều khẳng định VHC không có ban pháp chế. Chỉ đến khi gọi điện cho ông Cảnh xuống đón thì phóng viên các cơ quan báo chí mới được phép vào làm việc. Sở dĩ có sự nhầm lẫn là do hôm gọi điện hẹn các PV, ông Cảnh thay vì giới thiệu mình làm ở ban quy trình và kiểm soát thủ tục, lại xưng là ban phát chế của (VHC).

HC khẳng định có tủ lạnh làm đá 2 giờ

Tại buổi làm việc giữa đại diện VHC với các cơ quan báo chí diễn ra ngày 1.8, phía nhân viên tư vấn bán tủ lạnh cho gia đình anh Phan Tất Đạt khẳng định là họ tư vấn đúng. Cụ thể nhân viên tư vấn của HC cho biết, hôm đó chúng tôi tư vấn cho anh gia đình anh Đạt là một loại tủ lạnh làm đá nhanh khác chứ không phải loại tủ lạnh có model gia đình anh Đạt mua.

Còn bà Hiền – Phụ trách TTCSKH HC Giải Phóng khẳng định: “Qua xem Clip đăng trên báo điện tử chúng tôi khẳng định sản phẩm anh Đạt mua không phải là sản phẩm được nhân viên HC tư vấn, mà đó là tư vấn sang dòng sản phẩm làm đá nhanh của Hitachi. Với dòng sản phẩm làm đá 2 tiếng, thì nước đã được làm lạnh từ trước, chạy tải trong một khoản thời gian nhất nhất định cho tủ ổn định sau đó nước lạnh sẽ tự động bơm lên trong vòng 2 tiếng thì đá sẽ rơi”.

Chia sẻ về vấn đề này ông Thạch GĐ.TTCSKH (VHC) khẳng định hiện nay tại hệ thống siêu thị điện máy của HC có dòng tủ lạnh có thể làm đá nhanh trong vòng 2 giờ, nhưng phải trong môi trường lý tưởng. Cụ thể nước phải được dùng nước ở ngăn lạnh từ trước, sau đó khi hết một mẻ đá nước được tự động đẩy lên trong vòng 2 giờ đá sẽ được làm thành công.

Liên quan đến vấn đề có hay không hiện nay Hitachi có loại tủ làm đá nhanh trong vòng 1,5 đến 2 giờ, bà Chuyền đại diện tư vấn bán hàng của Hitachi tại siêu thị HC cho biết: “Tôi chỉ có chức năng tư vấn cho khách hàng về tính năng, còn về kỹ thuật thì phải hỏi nhân viên kỹ thuật của Hitachi mới có thể trả lời được”.

Mặc dù tại buổi làm việc trước đó (sáng ngày 17.7), ông Thạch GĐTTCSKH, và ông Nam PGĐ TTCSKH đều thay nhau lên tiếng khẳng định với phóng viên các cơ quan báo chí là hiện nay tại siêu thị HC, thậm chí trên thị trường không có một loại tủ lạnh Hitachi nào mà lại làm đá với tốc độ nhanh trong vòng 2 giờ. Vì thế thông tin anh Đạt nói nhân viên HC tư vấn làm đá có 2 giờ là không tưởng.      

Nhưng tại sao lần làm việc thứ 2 này phía đại diện VHC lại nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình đến vậy? điều gì khiến ông Thạch đã từng khẳng định như đinh đóng cột với đại diện các cơ quan báo chí là không có tủ lạnh Hitachi nào của HC phân phối có thể làm đá trong vòng 2 giờ, lại quay ngoát 180 độ khẳng định HC có loại tủ lạnh làm đá trong vòng 2 giờ? Liệu có phải do xem được Clip đoạn đối thoại giữa nhân viên HC và gia đình anh Đạt tại buổi tư vấn bán hàng mà ông Thạch đã thay đổi quan điểm?  

Cũng tại buổi làm việc sáng ngày 1.8, luật gia Lê Đăng Doanh – Văn phòng Luật sư Hưng Long (được Cty TM VHC thuê) cũng đã nêu quan điểm: “Riêng cá nhân chúng tôi về mặt luật pháp trong việc bảo vệ NTD thì yếu tố đầu tiên quan tâm đó là giá cả (HC bán đúng giá); thứ 2. Quyền lợi của người tiêu dùng được đảm bảo đúng loại sản phẩm ấy; Thứ 3. Cho đến thời điểm này HC khẳng định đó là hàng hoá có nguồn gốc xuất xứ. Đó là 3 vấn đề mà HC quan tâm. Còn về tính năng, kỹ thuật của dòng sản phẩm như thế nào thì đề nghị các nhà báo phải tìm hiểu thêm bên Hitachi, chứ HC không thể cung cấp được, thậm chí có muốn cũng cấp cũng không thể cung cấp được, cung cấp cũng chỉ là sai lệch, vì không hiểu tính năng kỹ thuật”.

 “Trong quá trình khách hàng nghe tư vấn có thể tư vấn đúng, có thể không đúng, hay phía NTD hiểu nhầm về sản phẩm do không hiểu hết tính năng, tác dụng của sản phẩm. Thậm chí có thể trong quá trình tư vấn khách hàng đang hỏi dòng sản phẩm này, thì nhân viên lại tư vấn dòng khác. Đây là do cách đối diện miệng với nhau có những sự nhầm lẫn chuyện đó là xảy ra thương tình”. luật gia Doanh nêu thêm quan điểm.

Đáp lại quan điểm của luật gia Lê Đăng Doanh, phóng viên Báo NTD nêu quan điểm: “Việc xác định trong đoạn Clip nhân viên của HC tư vấn cho gia đình anh Đạt có đúng loại tủ lạnh với dòng model đã mua hay không là chuyện không khó. Bởi ngoài việc anh Đạt cung cấp đoạn Clip ghi âm, hình ảnh, thì còn phải dựa vào tình tiết cụ thể trong đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và gia đình anh Đạt. Bởi nếu đoạn đối thoại nhân viên HC tập trung hướng tới tư vấn chiếc tủ lạnh sau này anh Đạt mua thì không thể nói nhân viên tư vấn loại tủ lạnh khác với khách hàng đang có nhu cầu mua được. Hơn nữa trước khi được nhân viên HC tư vấn anh Đạt và người nhà đã nhắc đi, nhắc lại là cần một loại tủ lạnh làm đá nhanh để phục vụ cho mục đích kinh doanh, vì thế chuyện “ông nói gà, bà tư vấn vịt” xảy ra là rất thấp. Thậm chí nếu chứng minh được hiện nay trên thị trường Việt Nam chưa có một loại tủ lạnh Hitachi cao cấp nào có khả năng làm đá thần tốc trong vòng 1,5 đến 2 giờ thì điều đó cũng có nghĩa là nhân viên tư vấn của HC đã “phóng đại”.

Báo Người tiêu dùng sẽ tiếp tục điều tra làm rõ vụ việc phản ánh đến bạn đọc ở kỳ báo tiếp theo.{jcomments on}

Đức Nguyễn