Vietravel: Để khách hàng bức xúc là một sự cố đáng tiếc

Ngày 5/8, trong buổi làm việc với phóng viên Báo Người Tiêu Dùng, đại diện Vietravel đã có những chia sẻ mang tính cầu thị về những vấn đề mà anh Long phản ánh với báo chí.

Theo bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc marketing và Truyền thông Vietravel, ngày 20/7/2015, ông Long đã đăng ký chuyến du lịch Singapore cho gia đình gồm 4 người, toàn đoàn có 23 hành khách và một hướng dẫn viên. Đoàn sẽ sử dụng vé máy bay của Hãng hàng không Vietjet Air, khởi hành vào 8 giờ 55 ngày 30/7 và chuyến về lúc 13 giờ (theo giờ Singapore) ngày 2/8.

Tuy nhiên, lịch trình sau đó bất ngờ bị thay đổi khiến hành khách không hài lòng và cho rằng vì lý do nào đó mà Vietravel đã lừa dối khách hàng.

Về việc này, ông Hà Năng Việt, Phó Giám đốc Phòng thương mại Hãng hàng không Vietjet (Vietjet Air) - văn phòng tại TP.HCM, cho biết: “Đoàn du lịch của Vietravel được khách hàng phản ánh đến Báo Người Tiêu Dùng là một trong số các đoàn khách được Vietjet Air cung cấp giá vé đặc biệt cho công ty du lịch để xây dựng sản phẩm du lịch trọn gói phục vụ khách hàng. Các đặt chỗ theo chính sách này được đặt trước cho cả mùa, gồm rất nhiều đặt chỗ được đặt cùng một thời điểm (gọi là series booking), vì vậy trong quá trình thao tác nhân viên tổ đoàn đã đặt nhầm ngày bay của 1 đoàn này. Khi Vietjet Air và Vietravel phát hiện sự việc thì chuyến bay theo dự kiến ban đầu từ TP.HCM đi Singapore vào lúc 8:55 ngày 30/7 đã không còn đủ chỗ cho cả đoàn nên phải chuyển sang chuyến 13:55 cùng ngày. Vì chặng đi muộn hơn nên Vietravel cũng đề nghị chuyển giờ bay chặng về muộn hơn để đảm bảo lịch trình tour cho hành khách, tuy nhiên chuyến bay chặng về của Vietjet Air cũng không còn đủ chỗ nên hai bên thỏa thuận hủy vé Vietjet Air để Vietravel chuyển đoàn sang bay hãng khác”.

Để xảy ra sai sót, ảnh hưởng rất lớn đến lịch trình, công việc cũng như tâm lý của hành khách, Vietjet Air đã gửi Thư xác nhận và xin lỗi tới Vietravel cũng như đoàn du khách.

Phía Vietravel, đại diện doanh nghiệp lữ hành này cũng đã nhận lỗi vì tại thời điểm đó Vietravel chưa có những giải đáp thỏa đáng khiến hành khách bức xúc và hoài nghi chất lượng dịch vụ của đơn vị này. Vì vậy, để chia sẻ cùng khách hàng những bất tiện do thay đổi giờ bay gây ra, trong suốt lịch trình Vietravel đã nâng cấp các dịch vụ từ khách sạn 3 sao lên 4 sao, thêm một bữa ăn trưa, đưa khách hàng đi mua sắm... Hành trình tham quan các địa điểm tại Singapore trong chiều 30/7 được dời sang sáng 2/8 chứ không phải bị đẩy lên giờ đêm như anh Long từng lo lắng.

“Chúng tôi cũng đã có buổi làm việc trực tiếp với ông Phi Long về toàn bộ sự việc này, cảm ơn những đóng góp quý báu để chúng tôi ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ khách, chân thành xin lỗi khách hàng vì những bất tiện đã xảy ra, đồng thời đưa ra hướng giải quyết đền bù 2.700.000 đồng cho mỗi hành khách trong chuyến đi”, bà Hương chia sẻ.

Sáng ngày 6/8, thông báo về Báo Người Tiêu Dùng, anh Phan Đình Phi Long cho biết anh đã có buổi làm việc với Vietravel vào chiều ngày 5/8. Tại buổi làm việc, Vietravel đã có thiện chí tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ngoài việc xin lỗi, đơn vị này cũng đã đưa ra mức bồi thường thỏa đáng.

Vietravel gửi Công văn xin lỗi khách hàng.

Vietravel gửi Công văn về Báo Người Tiêu Dùng.

Thư xác nhận và xin lỗi của Vietjet Air gửi Vietravel.

 La Giang