Áp dụng TCVN ISO 18091 - nâng cao chất lượng dịch vụ công

Sự cần thiết áp dụng TCVN ISO 18091

Hiện nay, một trong những thách thức lớn mà xã hội đang đối mặt chính là nhu cầu xây dựng, duy trì lòng tin của công dân vào chính quyền và thể chế của chính quyền. Việc đạt được và duy trì một mức chất lượng cao trong cách chính quyền địa phương hoạt động có thể mang lại sự thịnh vượng kinh tế và phát triển xã hội bền vững. Bởi vậy, chính quyền địa phương cần xây dựng hệ thống chính sách công mạnh mẽ, hiệu lực và tin cậy hơn thông qua việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với mục đích cải tiến liên tục sản phẩm và dịch vụ công của mình.

Trên thế giới, một số quốc gia như Hà Lan, Pháp, Nhật, Ấn Độ, Philippines đã triển khai áp dụng ISO 18091:2019 với nhiều hình thức và mức độ áp dụng khác nhau nhằm tăng cường khả năng quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người dân; gắn với việc xây dựng và phát triển thành phố thông minh, các chương trình chuyển đổi số trong cơ quan chính quyền.

Tại Việt Nam, những năm vừa qua, việc triển khai Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước đã khẳng định vai trò của tiêu chuẩn là công cụ quan trọng, hỗ trợ các cơ quan hành chính nhà nước trong việc chuẩn hóa quá trình giải quyết công việc, cải tiến phương thức thực thi công vụ với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân có liên quan; minh bạch hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính, hướng đến nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch và vững mạnh.

Tuy nhiên, việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định 19/2014/QĐ-TTg tập trung vào phạm vi giải quyết các thủ tục hành chính. Do đó, để giúp chính quyền địa phương hiểu và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 và đảm bảo tính tổng thể, toàn diện, có hiệu lực và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của công dân và các tổ chức, cá nhân có liên quan về một chính quyền địa phương cung cấp sản phẩm và dịch vụ công chất lượng cao, nhằm phát triển cộng đồng địa phương bền vững và có trách nhiệm xã hội, duy trì lòng tin của công dân vào chính quyền và thể chế của chính quyền thì việc nghiên cứu, triển khai áp dụng một tiêu chuẩn mới mang tính tổng thể và toàn diện là cần thiết.

TCVN ISO 18091 giúp người dân được cung cấp dịch vụ công có chất lượng cao, tạo lòng tin cho người dân vào chính quyền và thể chế của chính quyền. Ảnh minh họa.

Trong bối cảnh nêu trên, việc áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020 sẽ giúp chính quyền địa phương hiểu và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 đảm bảo tính tổng thể, toàn diện, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công dân, các bên quan tâm có liên quan khác và hướng tới phát triển kinh tế, xã hội bền vững.

ISO 18091 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 tại chính quyền địa phương do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 2015 và soát xét, sửa đổi năm 2019. Ngày 31/12/2020 Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001 tại chính quyền địa phương trên cơ sở chấp nhận hoàn toàn tương đương tiêu chuẩn quốc tế ISO 18091:2019.

Thí điểm tại Hải Phòng và Thừa Thiên Huế

Thực tế, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 đối với các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước đang tập trung vào nhóm cơ quan trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính, còn đối với các cơ quan tổ chức khác nằm trong diện khuyến khích áp dụng.

Tuy nhiên, theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020, đối tượng áp dụng được quy định cụ thể hơn là chính quyền địa phương. Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2019 thì hiện tại ở Việt Nam chia nhóm các chính quyền địa phương bao gồm:

Chính quyền địa phương ở nông thôn gồm: Chính quyền địa phương ở tỉnh, huyện, xã; Chính quyền địa phương ở đô thị gồm: chính quyền địa phương ở thành phố trực thuộc trung ương, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương, phường, thị trấn; Chính quyền địa phương ở hải đảo; Chính quyền địa phương ở đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt.

Ở mỗi cấp chính quyền có quy định cụ thể về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, phân cấp, phân quyền khác nhau. Do vậy, khi áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020 tại cấp chính quyền nào cần xem xét tính đầy đủ về cơ cấu tổ chức tại cấp chính quyền đó để xác định đối tượng cho đầy đủ và phù hợp.

Chia sẻ về TCVN ISO 18091, ông Nghiêm Thanh Hải – Phó Vụ trưởng Vụ Đánh giá hợp chuẩn và hợp quy cho biết, việc xây dựng áp dụng TCVN ISO 18091 giúp người dân được cung cấp dịch vụ công có chất lượng cao, bên cạnh đó, tạo lòng tin cho người dân vào chính quyền và thể chế của chính quyền, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của việc xây dựng áp dụng TCVN ISO 9001 tại địa phương, ngoài ra là nền tảng để xây dựng phát triển đô thị, thành phố thông minh theo TCVN ISO 37120 và TCVN ISO 37122.

Cũng theo ông Hải, thời gian qua, thí điểm áp dụng TCVN ISO 18091 đạt hiệu quả tại Tỉnh Thừa Thiên Huế và Thành phố Hải Phòng. Tại Hải Phòng, triển khai thí điểm áp dụng TCVN ISO 18091 tại 12 đơn vị của Thành phố Hải Phòng năm 2023 gồm 4 nội dung: Thứ nhất, khảo sát thu thập thông tin sơ bộ tại 12 đơn vị (03 quận, 03 huyện, 03 phường, 03 xã). Thứ hai, đào tạo nhận thức cơ bản, chuyên sâu. Thứ ba, hướng dẫn triển khai xây dựng và áp dụng theo TCVN ISO 18091 tại 12 đơn vị; triển khai thực hiện chương trình hành động. Thứ tư, báo cáo kết quả triển khai thực hiện chương trình hành động xây dựng và áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020.

Ông Nguyễn Tiến Dũng – Phó Chi cục trưởng Chi cục TCĐLCL thành phố Hải Phòng cho biết, 12 UBND quận, huyện, phường, xã đã thực hiện công bố Bộ chỉ số đánh giá quản lý chất lượng tổng thể theo tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020 năm 2023 và thực hiện đánh giá chấm điểm theo Bộ chỉ số nhằm xác định mức độ quản lý chất lượng tổng thể của chính quyền địa phương đáp ứng theo 39 chỉ số trong tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020.

Dựa trên kết quả đánh giá chấm điểm, 12 cơ quan đã phân tích, xác định các chủ điểm cần cải thiện theo từng giai đoạn để xây dựng Chương trình hành động việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 18091:2020 và xác định các nhiệm vụ, giải pháp thực hiện các chủ điểm cần cải thiện.

Còn tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, triển khai thí điểm áp dụng TCVN ISO 18091 tại 02 đơn vị của tỉnh trong năm 2023 bao gồm 3 nội dung: Lựa chọn 02 huyện; Xây dựng Kế hoạch; Triển khai thực hiện và đánh giá tổng kết.

Nhìn chung, hai tỉnh, thành phố sau khi được thí điểm triển khai áp dụng TCVN ISO 18091:2020 đã xác định được bối cảnh, duy trì cải tiến gắn với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.