Viết tiếp bài siêu thị điện máy Ideas: Chữ tín ở đâu?

Phải chăng Ideas thoái thác trách nhiệm?

Như thông tin Báo Người Tiêu Dùng đã đưa, ngày 22/12/2008 bà Đỗ Thị Ngọc Hiền (ngụ P.Linh Chiểu, Q.Thủ Đức, TP.HCM) tới trung tâm điện máy Ideas (133-141 AB Cách Mạng tháng Tám, P.5, Q.3, TP.HCM) đặt mua một cặp loa mới hiệu LOA B & W603 S3 với giá 11.750.000 đồng nhưng khi siêu thị giao hàng lại đưa loa cũ, bị gãy ống thông hơi.

Sau khi kiểm tra kỹ, bà Hiền trực tiếp lên siêu thị để khiếu nại và gặp anh Lâm (người giao hàng) thì được anh Lâm khẳng định: sản phẩm đúng là hàng của siêu thị điện máy Ideas.

Theo bà Hiền cho biết, nguyên nhân gãy ống thông hơi là do trước đó ông Hoàng nhân viên kỹ thuật máy của siêu thị nhét điện thoại vào đó. Do điện thoại bị rớt xuống dưới đáy ống thông hơi nên ông Hoàng phải mở nắp loa phía trước và bẽ gãy ống thông hơi để lấy điện thoại ra. Sau khi bà Hiền khiếu nại, siêu thị điện máy Ideas đã lập biên bản vụ việc trên.

“Siêu thị có điều đình với tôi để đổi mới nhưng do LOA B & W603 S3 phải nhập của Công ty Đông Thành nên chưa có hàng. Sau đó do gia đình tôi chuyển nhà nên làm lạc mất phiếu mua hàng tới nay mới tìm lại được. Tôi có đến siêu thị để giải quyết nhưng siêu thị lại hẹn mãi và cuối cùng không chịu giải quyết với lí do hết hạn bảo hành trong khi phiếu mua hàng lại ghi là bảo hành mãi mãi”, bà Hiền cho biết thêm.

Để đòi lại quyền lợi, bà Hiền đã gửi đơn khiếu nại đến UBND P.5, Q.3, TP.HCM với nội dung nêu trên. Ngày 8/4/2015 Tổ hòa giải số 4, UBND P.5 đã tiến hành hòa giải lần đầu tiên, mời đại diện siêu thị Ideas nhưng phía Ideas vắng mặt. Đến ngày 23/4/2015, Tổ hòa giải số 4 tiếp tục mời Ideas đến hòa giải lần 2, nhưng siêu thị điện máy vẫn “im hơi lặng tiếng”.

Khách hàng sai hay Ideas xem thường khách hàng?

Trao đổi qua điện thoại với PV Báo Người Tiêu Dùng, bà Trần Thị Lợi Văn, phụ trách Hành chính - Nhân sự của Ideas và cũng là người trực tiếp giải quyết khiếu nại của bà Hiền đã phủ nhận tất cả những gì có liên quan. Bà Văn cho rằng nhân viên trong siêu thị không có quyền giải quyết vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng, vì vậy những gì ghi trong phiếu bán hàng là hoàn toàn sai quy định.

Bà Văn khẳng định rằng không có chuyện trung tâm bảo hành mãi mãi, và thời hạn bảo hành đối với sản phẩm mà bà Hiền mua hiện nay đã hết hạn từ rất lâu.

So sánh trao đổi của bà Văn với nội dung ghi trên phiếu bán hàng của Trung tâm điện máy Ideas có thể thấy một sự mâu thuẫn về thông tin. Bằng việc ghi trên phiếu bán hàng Ideas đã khẳng định hàng hóa khi giao cho khách hàng đã bị hư hỏng: Loa bị trầy và gãy ống lỗ thông hơi.

Đặt trường hợp nếu xác định lỗi là xuất phát từ người tiêu dùng thì vì cớ gì Ideas xác nhận như thế vào phiếu bán hàng? Nếu Ideas không phải chịu trách nhiệm này thì tại sao lại tự làm khó mình bằng việc xác nhận như trên?

Trong phiếu bán hàng có ghi rõ là “chờ đổi mới” và “nợ BH (bảo hành - PV)” thì tại sao sau thời gian gần 7 năm Ideas không giải quyết dứt điểm vấn đề mà khách hàng đang khiếu nại?

UBND P.5, Q.3 đã hai lần gửi thư mời đại diện Ideas đến đối thoại, giải quyết dứt điểm vấn đề nhưng cả hai lần Ideas không hề có bất kỳ một động thái gì. Phải chăng Ideas xem thường cơ quan nhà nước cũng như khách hàng của chính mình?

Trong quá trình chờ Ideas giải quyết khiếu nại, bà Hiền vì chuyển nhà nên làm mất phiếu mua hàng làm cho vụ việc kéo dài đến nay. Tuy nhiên, phải đặt câu hỏi rằng trong thời gian bà Hiền làm mất phiếu mua hàng, phía Ideas đã có sự chủ động trong việc giải quyết cho khách hàng hay chưa? Có tạo điều kiện để khách hàng được giải quyết thỏa đáng vụ việc hay chưa? Nếu đã xác nhận là lỗi của siêu thị thì Ideas phải nhanh chóng xử lý ngay từ lúc phát hiện chứ không thể “câu giờ” cho đến hôm nay.

Siêu thị điện máy Ideas là một doanh nghiệp lớn tại sao lại phải vịn cớ bà Hiền đã làm mất phiếu mua hàng và không còn thời gian bảo hành, đổi trả để từ chối giải quyết các cơ quan quản lý nhà nước và bảo vệ pháp luật đến lúc cần phải vào cuộc. Hãy nhìn lại thời gian mua hàng bà Hiền đã khiếu nại trực tiếp đến Ideas ngay khi phát hiện hàng hỏng hóc. Lấy lý do là không có sẵn hàng nên yêu cầu khách hàng đợi và ghi vào đó vài dòng nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng, sau đó phủ nhận tất cả. Ideas đã giữ chữ tín với khách hàng của chính mình hay chưa?

 Huynh Huynh