Khách hàng bức xúc
Cụ thể, theo thông tin phản ánh đến tòa soạn, anh H.V.L. (SN 1992) ở Kỳ Anh, Hà Tĩnh cho biết, trong khi, theo quy định khóa sim thu hồi số trên thuê bao Viettel (https://3gvietteltelecom.vn/) đối với thuê bao trả sau: Nếu không thanh toán cước tiêu dùng theo đúng thời gian quy định, thuê bao trả sau sẽ bị khóa 01 chiều. Thời gian chặn 01 chiều chờ thanh toán cước là 120 ngày.
Khi thời gian chặn 01 chiều kết thúc mà thuê bao vẫn chưa thanh toán cước, hệ thống sẽ tiến hành khóa 02 chiều và gia hạn thêm 30 ngày để trả nợ cước, quá thời hạn này, nhà mạng sẽ thu hồi số về kho".
Anh H.V.L. thông tin: "Dù theo quy định rõ ràng như thế nhưng ngày 22/12/2019 sim số thuê bao 0868559995 của tôi bị khóa một chiều. Đến ngày 29/12/2019 thì sim của tôi bị chặn hai chiều, đến ngày 11/2/2020 thì bị hủy sim (thu hồi về kho)".
| Khách hàng bức xúc vì cho rằng Viettel đang thu sai sim số mà khách hàng gắn bó bấy lâu nay (hình ảnh minh họa) |
"Sau đó, tôi có gọi tới bộ phận chăm sóc khách hàng (bộ phận CSKH) của Viettel để mong được giải đáp và hi vọng lấy lại được sim số để tiếp tục sử dụng thì nhận được hồi đáp từ bộ phận CSKH của Viettel. Do quá 30 ngày sau khi bị chặn hai chiều mà sim vẫn sử dụng được, do thời điểm đó là Tết nguyên đán nên hệ thống quét bị lùi lại. Sau khi khóa một chiều (ngày 22/12), chỉ 7 ngày sim của tôi đã bị chặn hai chiều và thu hồi luôn sau 42 ngày, điều này khiến tôi rất bức xúc, anh L. cho biết thêm.
Theo anh L. đã nhiều lần anh phản ánh tới tổng đài của Viettel nhưng không nhận được những hồi đáp chính đáng. Do nghi vấn thứ nhất là sim số của khách hàng đã bị chuyển cho chủ sở hữu mới và không còn cách nào để lấy lại; Nhiều lần, khách hàng gọi vào SĐT để xem ai đó đang sử dụng hoặc đang dùng sim số đó để xem có cách nào mua lấy lại nhưng SĐT đều thuê bao. Khách hàng đặt ra nghi vấn thứ hai là sim có thể đã được chuyển dưới dạng kho số chứ chưa được ai dùng, kích hoạt.
Ngoài ra, anh H.V.L. thông tin: "Chất lượng dịch vụ của Viettel khiến tôi chán nản, nhiều lần khách hàng sau khi thanh toán hoặc muốn kiểm tra cước bằng cách ấn *101# thì đều gặp vấn đề như kết nối không thành công, kết nối gặp vấn đề...".
Anh L. cho biết hiện tại anh đang sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng nhưng "chất lượng dịch vụ Viettel rất kém, không như những nhà mạng khác, bởi Viettel nhắn tin tự động và dường như từ khi dùng dịch vụ của Viettel đến nay (đối với sim trả sau) khách hàng chưa khi nào nhận được cuộc gọi nào từ bộ phận CSKH trong vấn đề thanh toán cước như những nhà mạng khác, chỉ với một tin nhắn duy nhất. Theo tôi được biết, nhiều khách hàng họ cũng "đoạn tuyệt" với Viettel từ lâu bởi họ cũng đã gặp những trường hợp tương tự như tôi, họ cũng đã mất những sim số đẹp giá trị".
Trao đổi thêm với PV, anh L. bày tỏ: "Tôi sẽ không bao giờ sử dụng bất cứ dịch vụ gì của Viettel nữa trong khi dịch vụ kém, nhân viên trả lời thiếu thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp và có phần vô cảm trước bức xúc của khách hàng".
Vấn đề đặt ra, phải chăng đây là cách mà Nhà mạng Viettel “cố tình” thu hồi trái quy định để bán lại cho người khác nhằm trục lợi? Cho đến nay, khách hàng rất bức xúc và đã nhiều lần gọi khiếu nại tới tổng đài Viettel nhưng vẫn chưa nhận được sự giải thích hợp lý, thỏa đáng từ đơn vị.
Cũng thông tin tới tòa soạn báo Người tiêu dùng, một khách hàng có tên là K.H. (quận Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết, việc sử dụng các dịch vụ của Nhà mạng Viettel khiến họ khá buồn khi gọi điện tới số điện thoại bàn cố định của tổng đài Viettel nhưng không được bộ phận CSKH quan tâm.
Cụ thể, khi khách hàng liên hệ tới SĐT cửa hàng Viettel ở địa chỉ số 82 đường Lê Trọng Tấn (quận Thanh Xuân, Hà Nội) theo 2 số cố định gồm 02462851666; 02462851888 nhưng đều không nhận được hồi đáp dịch vụ. Khi khách hàng đến tận cơ sở điểm giao dịch để hỏi cụ thể thì bộ phận CSKH ở đây thông tin rằng, "do máy bị hết pin"? Dư luận đặt ra câu hỏi phải chăng đây là hình thức làm việc và phản hồi khách hàng theo dạng "viruts trì trệ" của Viettel?
Ngoài ra, khách hàng K.H. còn phản ánh rằng, dù tiền điện thoại hàng tháng, họ đều đóng online đầy đủ qua Nhà mạng Viettel nhưng không hiểu sao hàng tháng khách hàng vẫn liên tục nhận được những cuộc gọi thông báo là chưa nộp tiền. Bạn đọc đặt ra câu hỏi, hình thức này thể hiện bộ phận CSKH không ổn khi người đi thu tiền hàng tháng đối với dịch vụ này có phải là người của Viettel và vấn đề đi thu tiền nhưng không kiểm tra thông tin của khách hàng đã đóng hay chưa?
Nhà mạng Viettel nói gì trước những thông tin trên?
Liên quan đến khiếu nại của khách hàng H.V.L. về việc thu hồi số thuê bao 0868559995, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel) đã có những phản hồi gửi tới báo Người Tiêu dùng.
| Trụ sở Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ở khu đô thị mới Cầu Giấy, Hà Nội |
Cụ thể, đại diện Viettel cho biết, số thuê bao 0868559995 được chuyển nhượng sang tên khách hàng H.V.L. vào ngày 16/05/2018, đăng ký hình thức thanh toán cước qua thẻ cào, nhận thông báo cước qua tin nhắn SMS.
Về quá trình thu hồi số, Viettel thông tin theo quy định chặn chiều gọi đi/gọi đến các số thuê bao do nợ cước đã được truyền thông rõ trên cổng thông tin chính thức của Viettel (địa chỉ: Viettel.vn): Mục “dịch vụ di động” đến Gói cước chính đến trả sau và mục “quy định chặn chiều và thời hạn giữ số” của tất cả các gói cước trả sau đều nêu rõ: Cuối tháng hệ thống sẽ tiến hành tổng hợp toàn bộ cước mà Khách hàng đã sử dụng trong tháng đó.
Đến chu kỳ thanh toán cước mà khách hàng vẫn chưa thanh toán thì hệ thống sẽ tiến hành chặn chiều hoạt động của thuê bao theo qui định. Kể từ thời điểm chặn 2 chiều, thuê bao có 30 ngày để giữ số. Nếu sau 30 ngày thuê bao vẫn chưa thanh toán cước để mở lại hoạt động thì sẽ bị thu hồi về kho số.
Kiểm tra trên hệ thống cho thấy, ngày 7/12/2019, Viettel gửi tin nhắn đến số thuê bao 0868559995 của khách hàng H.V.L. thông báo nợ cước tháng 11 khách hàng còn phải thanh toán là 75.411 đồng, thời hạn thanh toán là trước ngày 20/12/2019.
Đến ngày 22/12/2019, số thuê bao 0868559995 của khách hàng H.V.L. bị chặn 1 chiều do chưa thanh toán tiền cước tháng 11/2019. Ngày 23/12/2019 do khách hàng chưa thanh toán cước nên hệ thống tiếp tục gửi tin nhắn đến số thuê bao 0868559995 với nội dung: Viettel TB: De dam bao lien lac thong suot, Quy khach vui long thanh toan cuoc truoc ngay 28/12/2019. Sau ngay 28/12/2019 thue bao chua mo se bi khoa 2 chieu va co 30 ngay giu so. Neu Quy khach da thanh toan, vui long bo qua tin nhan nay. Chi tiet LH 198 (0d). Tran trong.
Ngày 29/12/2020, thuê bao 0868559995 của khách hàng H.V.L. bị chặn 2 chiều do vẫn chưa thanh toán cước. Ngày 6/1/2020, Viettel tiếp tục gửi tin nhắn đến khách hàng thông báo nợ cước tháng 11 (75.411 đồng) và tháng 12/2020 (48.365 đồng) của khách hàng, tổng là 123.776 đ, thời hạn thanh toán là ngày 20/1/2020.
Ngày 21/01/2020 khách hàng thanh toán 100.000 đồng, vẫn còn thiếu 23.776 đồng nên theo quy định số thuê bao của khách hàng không được mở chặn (thuê bao vẫn trong trạng thái chặn 2 chiều tính từ ngày 29/12/2019). Do đó, ngày 11/02/2020 thuê bao bị thu hồi về kho số để tái sử dụng. Hiện nay, số thuê bao này đã được đấu nối cho khách hàng khác.
Ngày 12/03/2020 tiếp nhận phản ánh của khách hàng, 11h ngày 13/3, Viettel đã liên hệ khách hàng để giải thích lại về quy định chặn cắt và thu hồi, đồng thời với mong muốn khách hàng tiếp tục gắn bó với dịch vụ di động của Viettel. Viettel đã đề xuất hỗ trợ khách hàng 1 số thuê bao gần giống số cũ để tiếp tục sử dụng. Tuy nhiên khách hàng không đồng ý, yêu cầu cấp đúng số cũ.
Sau khi trực tiếp đại diện của Viettel có những phản hồi chính thức thì PV tìm hiểu được biết, hiện nay chỉ cần kích chuột vào google với dòng chữ "Quy định thu hồi sim viettel" thì trên các trang web tìm kiếm đều hiện ra quy định về thời gian chặn 1 chiều chờ thanh toán cước là 120 ngày và khi thời gian chặn 1 chiều kết thúc mà thuê bao vẫn chưa thanh toán cước, hệ thống sẽ tiến hành khóa 2 chiều và gia hạn thêm 30 ngày để trả nợ cước, quá thời hạn này, nhà mạng sẽ thu hồi số về kho. Liệu rằng, Viettel có nắm được việc này hay không? Bởi khi tìm kiếm về quy định thu hồi sim số, mọi khách hàng đều sẽ bị nhầm lẫn với thông tin 120 ngày và 30 ngày trên ma trận về quy định được các web đăng tải trên internet.
Còn trường hợp khách hàng phản ánh việc thu tiền điện, đại diện Viettel cho biết, đó là nhân viên của bên điện lực chứ không phải nhân viên của Viettel. Bởi đóng tiền trực tiếp tới Viettelpay, trách nhiệm thông báo cho khách hàng là bên điện lực, còn Viettel chỉ gạch nợ trên hệ thống.
Ngoài ra, liên quan đến vấn đề khách hàng phản ánh bộ phận CSKH không ổn, không quan tâm đến khách hàng ở tại quầy giao dịch của Viettel ở số 82 đường Lê Trọng Tấn (quận Thanh Xuân, Hà Nội) thì đại diện Viettel cho biết, sẽ kiểm tra lại và thông tin hồi đáp lại sau.
Có phải khi khách hàng gặp sự cố khi sim số không còn của chính chủ nữa và liên tục phản ánh gọi tới tổng đài của Viettel thì lúc đó Nhà mạng Viettel mới hồi đáp lại khách hàng và khẳng định Viettel làm đúng, không sai? Với những phản ánh bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel thiếu chuyên nghiệp và có những thông tin quy định của Viettel ở các trang khác nhau, khiến khách hàng hoài nghi về chất lượng, dịch vụ kém? Đến khi nào, quyền lợi của người tiêu dùng mới được đảm bảo chính đáng.
Báo Người tiêu dùng sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc ở bài viết tiếp theo.
Hồng Liên