K 3: Nếu chứng minh được tư vấn sai, HC sẽ làm thoả mãn khách hàng

> Bị tố tư vấn “phóng đại”: Kỳ 2: Nhân viên HC giải trình ngược với tố cáo của khách hàng > Kỳ 1: Điện máy HC bị khách hàng “tố” tư vấn “phóng đại”

Sáng ngày 17.7, PV. Báo NTD đã có buổi làm việc với đại diện các bộ phận của Cty TM VHC  có liên quan về vấn đề đơn thư khiếu nại của khách hàng Phan Tất Đạt. Tại buổi làm việc gồm có các ông Thạch GĐ trung tâm chăm sóc khách hàng, Nam PGĐTTCSKH, Cảnh nhân viên ban quy trình và kiểm soát tuân thủ của Cty TM VHC đã thay nhau lần lượt trả lời những câu hỏi của PV. NTD xoay quanh 2 vấn đề về tư vấn bán hàng, và chất lượng sản phẩm.

Mở đầu buổi làm việc ông Cảnh, đại diện ban quy trình và kiểm soát tuân thủ VHC đã điểm lại sự việc liên quan đến đơn khiếu nại của anh Phan Tất Đạt với cơ quan báo chí. Ông Cảnh cho biết, rêng đối với trường hợp của anh Đạt sau khi đã mua hàng tại siêu thị HC có phản ánh lại là tủ có thời gian làm đá lâu, sườn tủ nóng. Về vấn đề này thì bên chăm sóc khách hàng của HC đã có nhiều lần liên hệ với anh Đạt để phối hợp với bên nhà sản xuất Hitachi cùng xuống kiểm tra, và những lần xuống kiểm tra đấy đều có những phiếu sửa chữa, và biên bản do anh Đạt lập được nhân viên Hitachi ký.

“HC là siêu thị cung cấp hàng chính hãng chính của Hitachi, vì vậy sản phẩm liên quan đề những vấn đề về lỗi kỹ thuật, về tính năng…sẽ do Hitachi chịu trách nhiệm làm việc với khách hàng”, ông Cảnh cho biết thêm.

Còn theo ông Cảnh, GĐ ban CSKH, khi nhân được thông tin khiếu nại của khách hàng thì HC sẽ làm 2 động tác như sau: Chúng tôi sẽ trực tiếp gọi ngay đến khách hàng hoặc ghi lại thông tin đó của khách hàng. Còn trong trường hợp khách hàng báo trực tiếp lên hãng mà HV biết thì cũng phải theo dõi quá trình này. Bời vì trách trường hợp khi hãng thông qua một đối tác khác làm chậm quá trình giải quyết cho khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến uy tín của HC.

Đáp lời phía đại diện HC liên quan đến trường hợp khiếu nại của anh Đạt phóng viên Báo Người tiêu dùng có nêu ra 3 vấn đề cần phải được làm rõ đó là: nhân viên của HC có hay không chuyện tư vấn sai sự thật dẫn đến khách hàng hiểu khác về sản phẩm của Hitachi? Và có thật chiếc tủ lạnh anh Đạt mua tại Hitachi bị lỗi? và trách nhiệm của HC như nào về việc đó?

Về vấn đề tư vấn sai sự thật của nhân viên HC như anh Đạt phản ánh, phía đại diện HC khẳng định đã cho nhân viên tư vấn bán hàng ca hôm đó làm bản tường trình, tuy nhiên trong quá trình bán hàng người nhân viên này khẳng định là không hề tư vấn dòng sản phẩm mà anh Đạt mua có khả năng làm đá từ 1,5 đến 2 giờ. Và chúng tôi cũng có thể khẳng định ngay là hiện nay trên thực tế dòng tủ lạnh này không thể làm đá trong 2 giờ được, phía đại diện HC cho biết thêm.

HC luôn khẳng định mình nhận hàng chính hãng của Hitachi, vậy cơ sở nào để minh minh điều đó? Về vấn đề này phía đại diện HC khẳng định là mình nhập khẩu của Hitachi đều có đầy đủ giấy tờ chứng minh rõ nguồn gốc xuất sứ . Còn liên quan đến vấn đề cung cấp cho báo chí giấy tờ chứng minh lô hàng HC nhập khẩu của Hitachi cùng thời điểm nhập khẩu dòng tử lạnh của anh Đạt, phía đại diện HC khẳng định sẽ cung cấp các loại giấy tờ đó sau cho báo chí vào một hôm khác.

Một bên anh Đạt nói nhân viên tư vấn sai sự thật, còn một bên nhân viên HC khẳng định mình tư vấn đúng những gì đã được công ty đào tạo. Vậy đâu là sự thật?  Cái gì, cơ sở nào để chứng minh cho 2 việc trên là đúng hoặc sai? Về vấn đề nay PV. Báo NTD có nêu vấn đề là anh đạt có cung cấp đoạn Clip ghi âm hình ảnh chứng minh nhân viên HC có tư vấn cho anh đạt dòng tủ lạnh đó có khả năng làm đá trong 2 giờ.

Về vấn đề này bà Hiên đại diện HC cho biết, hôm nay báo chí nói thì chúng tôi mới biết là anh Đạt có quay được clip ghi âm về buổi tư vấn đó chứ trước đây khi đến làm việc chúng tôi chỉ nhận được đơn khiếu nại.

“Trước khi đến siêu thị điện máy HC thì tôi được biết anh Đạt cũng đã đến một số siêu thị điện máy khác như Nguyễn Kim tham khảo. Vì thế đoạn Clip anh Đạt có được đó chưa chắc đã phải quay ở HC, mà là ở một siêu thị điện máy khác” , bà Hiền nghi ngờ nhận định.

Liên quan đến câu hỏi của PV. Báo NTD về việc đoạn clip ghi âm hình ảnh của anh Đạt quay được tại buổi tư vấn ngày 16.5, có được coi là bằng chứng để HC giải quyết cho khách hàng, ông Cảnh Ban quy trình và kiểm soát tuân thủ (VHC) cho biết, một bản ghi âm không bao giờ đương nhiên nó có thể trở thành bằng chứng được, mà nó phải thông qua một quy trình nữa giống như ở toàn án nhân dân tối cao. Cho nên bản ghi âm của khách hàng nó cũng chỉ được coi là một tại liệu để tham khảo. Còn giờ mình khẳng định nó là bằng chứng thì cần phải đợi thêm một thời gian nữa, vì cần có một số giai đoạn cần phải làm trước.

Kết luận buổi làm việc ông Thạch GĐ Trung tâm chăm sóc khách hàng của HC khẳng định, nếu phía cơ quan báo chí, cũng như phía khách hàng có bằng chứng chứng minh nhân viên của HC trong quá trình bán hàng có tư vấn sai sự thật chúng tôi sẽ xem xét giải quyết thật thoả mạn cho khách hàng. Còn liên quan đến vấn đề lỗi kỹ thuật nếu có chúng tôi cũng sẽ theo anh Đạt lên nhà sản xuất đến cùng để làm rõ sự thật.

Báo Ngưới tiêu dùng sẽ tiếp tục phản ánh những thông tin liên quan đến vụ việc nói trên đến bạn đọc ở những kỳ tiếp theo. {jcomments on}

Đức Nguyễn

Kỳ 1: Điện máy HC bị khách hàng “tố” tư vấn “phóng đại”