Doanh nghiệp và người tiêu dùng đi tìm tiếng nói chung

Luật sư Nguyễn Đăng Tư, Văn phòng Luật sư TriLaw, cho biết: “Một doanh nghiệp thường sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho rất nhiều người tiêu dùng, do đó việc khiếu nại, khiếu kiện cũng thường xảy ra. Thông thường, doanh nghiệp khi tiếp nhận khiếu nại sẽ dùng phương pháp thương lượng, thỏa hiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên, thỏa hiệp là một chuyện nhưng thực thi việc thỏa hiệp như thế nào lại là chuyện khác”.

Thực tế, có rất nhiều trường hợp người tiêu dùng đã quá thất vọng trước thái độ, trách nhiệm và chính sách của doanh nghiệp liên quan đến chất lượng hàng hóa - dịch vụ, chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng… Hay việc giải quyết quyền lợi của người tiêu dùng thường được các doanh nghiệp áp dụng một cách đối phó, đổ lỗi cho nhiều lý do.

Luật sư Nguyễn Đăng Tư, Văn phòng Luật sư TriLaw

Bên cạnh đó, giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng mỗi khi xuất hiện những vướng mắc, lại xảy ra tình trạng đối thoại bất thành, nhiều trường hợp người tiêu dùng mất rất nhiều thời gian để theo đuổi việc khiếu nại buộc người tiêu dùng phải nhờ đến luật sư, báo chí tác động. Thậm chí, đến khi thỏa thuận xong thì việc thi hành lại gặp nhiều vấn đề như chậm thi hành thỏa thuận, thi hành thỏa thuận không đạt yêu cầu, cũng có trường hợp không thi hành thỏa thuận.

Ông Nguyễn Thiềng Đức, nguyên Phó Viện trưởng Viện Kinh tế TP.HCM, cho rằng: “Trước thái độ thiếu trách nhiệm của doanh nghiệp liên quan đến chất lượng hàng hóa - dịch vụ, chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng… những người tiêu dùng biết chuyện và “kiên nhẫn” theo đuổi để giải quyết vấn đề của mình, còn số đông, họ tức giận, tẩy chay hoặc bất lực… đành chấp nhận sự việc. Tình trạng đó không thể tạo nên hình ảnh đẹp cho thương hiệu hay uy tín của các doanh nghiệp. Thậm chí, sự việc còn có thể theo chiều hướng xấu hơn nếu như những thông tin này được lan truyền rộng rãi”.

Ông Nguyễn Thiềng Đức, nguyên Phó Viện trưởng Viện Kinh tế TP.HCM

Theo Luật sư Nguyễn Đăng Tư, một số doanh nghiệp chưa đánh giá đúng mức tầm quan trọng trong việc xử lý khiếu nại của người tiêu dùng nên có những biểu hiện coi nhẹ quyền lợi khách hàng của họ. Điều này giống như hành động “tự lấy búa gõ vào chân mình”. Vì vậy, để bảo vệ hình ảnh của mình, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng, xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng, triệt để. Tránh việc xử lý kéo dài, chây ỳ làm người tiêu dùng bức xúc và phản ánh đến báo chí rồi mới đi giải quyết.

Hầu hết các doah nghiệp lớn đều rất chú trọng đến việc bảo vệ hình ảnh trước người tiêu dùng, bằng việc thành lập các bộ phận chăm sóc khách hàng rất tốt và xử lý các khiếu nại, tranh chấp cũng rất nhanh chóng. Đó được xem là một trong những ưu tiên hàng đầu trong việc bảo vệ thương hiệu của họ, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng cả việc chăm sóc khách hàng để PR doanh nghiệp mình. Trong khi đó, với nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp nào bảo đảm tốt quyền lợi của khách hàng xem như chiếm được vị trí nhất định trên thị trường.

 Đức Hùng - Anh Nguyễn

Nên đọc

Phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Đại hội Đại biểu lần 3 Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng thành phố Cần Thơ

Báo chí, truyền thông giữ vai trò quan trọng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Cần lập Đội Quản lý thị trường cơ động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng