Sau khi nhận được phản ánh, phóng viên Chất lượng và cuộc sống đã liên hệ với Viettel để tìm hiểu nguyên nhân sự việc.
Sau khi xác minh thông tin, đại diện Viettel cho biết anh T dùng số điện thoại này từ 2007 sau đó anh chuyển đổi sang gói cước Sinh Viên. Đây là gói cước có quy định về điều kiện duy trì tương tự gói Tomato. Theo đó, để duy trì hoạt động, trong 60 ngày khách hàng cần đảm bảo ít nhất 01 trong các điều kiện sau: Nạp thẻ; Phát sinh cuộc gọi đi hoặc tin nhắn đi có cước; Phát sinh lưu lượng Mobile Internet (Tính cả lưu lượng miễn phí) hoặc Nhận cuộc gọi thành công. Hết thời gian duy trì hoạt động, thuê bao không phát sinh 1 trong các thao tác trên sẽ bị tạm ngưng 1 chiều. Sau 10 ngày kể từ ngày tạm ngưng 1 chiều khách hàng không nạp thẻ để mở chiều, thuê bao sẽ bị tạm ngưng 2 chiều. Sau 15 ngày kể từ ngày chặn 2 chiều, nếu thuê bao không nạp thẻ sẽ bị thu hồi về kho số để tái sử dụng tránh lãng phí tài nguyên kho số).
Viettel hỗ trợ khách hàng bị thu hồi số thuê bao do không đảm bảo điều kiện sử dụng
Qua kiểm tra trên hệ thống thì anh T đã không đảm bảo điều kiện duy trì theo các tiêu chí trên, trong 60 ngày khách hàng không phát sinh bất cứ điều kiện nào theo quy định nên ngày 20/12/2020 thuê bao bị chặn 01 chiều. Tiếp đến, ngày 30/12/2020 bị chặn 02 chiều và đến ngày 14/01/2021 bị thu hồi về kho số. Trước khi chặn hai chiều, tổng đài 195 của Viettel có gửi tin nhắn thông báo cho anh T vào ngày 20/12/2020 để khách hàng có thể chủ động thực hiện hành động giữ số.
Như vậy số thuê bao của anh T được thu hồi đúng quy định do không đảm bảo điều kiện giữ số và đưa vào tái sử dụng để tránh lãng phí tài nguyên kho số.
Tuy nhiên, trên phương diện chăm sóc khách hàng và mong muốn khách hàng tiếp tục gắn bó với Viettel, ngày 19/05/2021, bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà mạng đã liên hệ anh T để giải thích đầy đủ về nguyên nhân số thuê bao của anh bị thu hồi, đồng thời đưa các phương án để anh T lựa chọn như hỗ trợ cấp 01 số khác tương tự (giống 6 số đuôi với các số anh T đang dùng) hoặc hỗ trợ đấu nối lại số thuê bao cũ để anh T tiếp tục sử dụng (trong trường hợp số thuê bao này có thể thu hồi về kho số).
Sau khi Viettel đưa ra các phương án hỗ trợ, anh T đã lựa chọn phương án 2 là chờ đấu nối lại số thuê bao đã bị thu hồi, đồng thời anh cảm ơn Viettel và Chất lượng và cuộc sống đã hỗ trợ để anh tiếp tục được sử dụng số thuê bao mà anh đã sử dụng nhiều năm trước đó.
Trung Kiên