Mới đây, ông Nguyễn Văn Lý, Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) cho biết, đến tháng 10/2020, tỉ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Trung tâm, Cổng Dịch vụ công Quốc gia đạt 90,97%; tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 đạt 91,43%; tỉ lệ điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỉ lệ giao dịch điện tử đạt 63,18%; tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/App/Zalo... của EVNSPC đạt 22,69%.
Trung tâm cũng đã tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng từ 2.124.211 cuộc gọi, 7.981 email và 3.195.061 lượt truy cập website trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam tính từ đầu năm đến nay.
Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC có tới 2.000 cuộc, gồm gọi báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin, khách hàng VIP trong một ca trực. Theo đó, trung bình mỗi ngày Trung tâm có thể tiếp nhận từ 8.000 đến 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Chỉ riêng trong tháng 10/2020, Trung tâm tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng cho biết, Trung tâm là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh, thành phía Nam. Bên cạnh đó, Trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm tại 21 tỉnh, thành, hỗ trợ thông tin giúp các đơn vị triển khai khắc phục sự cố điện.
Để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, EVNSPC đã tăng cường mở rộng các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thay đổi hình thức thu tiền điện qua đơn vị thanh toán trung gian và thanh toán trực tuyến, hướng đến ngưng thu tiền điện tại nhà. Do đó, Trung tâm nhận thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách cách đăng ký, thanh toán tiền điện trực tuyến.
Bên cạnh đó, để tối ưu hỗ trợ và cung cấp thông tin cho khách hàng, Trung tâm đã triển khai đồng bộ loạt giải pháp, ứng dụng công nghệ bên cạnh 2 số hotline. Số lượng khách hàng tương tác với trung tâm cũng cao hơn gấp nhiều lần so với những năm trước. Cụ thể, từ năm 2016-2019, Trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Tính riêng trong năm 2020, lượng người dùng cài đặt ứng dụng là 262.343, lượng kết nối Zalo là hơn một triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.
Trong tương lai, Trung tâm ứng dụng AI vào chatbot, dự kiến triển khai năm 2021 nhằm hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website và còn phát triển phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng AI, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn. Hiện phần mềm đã đưa vào thí điểm và đạt yêu cầu, sẽ áp dụng đại trà trong năm tới.
Trung tâm cũng triển khai ứng dụng hợp đồng điện tử cho khách hàng. Người dùng sử dụng số điện thoại để đăng ký hợp đồng, EVNSPC sẽ gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trữ trên website, khách hàng có thể dễ dàng tải về. Hiện có 57% khách hàng sử dụng hình thức hợp đồng điện tử.
Trung tâm sẽ tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội bên cạnh các kênh đã có sẵn. Tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành đồng thời với Trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu Q.5, TP.HCM. Và để đáp ứng cho cả Trung tâm chính lẫn dự phòng, EVNSPC sẽ tăng khoảng 30% điện thoại viên đồng thời ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.