Khách hàng tố Viglacera “lật lọng”, chối bỏ trách nhiệm

Viglacera “lật lọng”, chối bỏ trách nhiệm.

Thực tế ghi nhận tại nhà chị Nguyễn Ngọc Điểm, nguyên cả căn nhà rơi vào tình trạng gạch không đồng màu, lệch màu loang lổ nhìn thấy rất rõ ràng,  mất thẩm mỹ. Theo chị Điểm, trước khi mua gạch về lát nhà, chị đã được tư vấn kỹ về lựa chọn gạch của thương hiệu nào, mua đủ số gạch lát cho toàn diện tích nhà một lần để tránh trường hợp khác lô, gạch có thể không đồng màu. Trước khi lát cũng kiểm tra gạch và không phát hiện vấn đề gì. Nhà chị có 3 tầng (1 trệt hai lầu), lát từ trên xuống, khi lát tới tầng 1 thì chị phát hoảng vì gạch đã lát ở tất cả các tầng đều bị đổi màu, loang lỗ: viên màu trắng, viên chuyển sang màu xám tro, có viên xung quang xám, giữa trắng, có viên nửa trắng nửa xám… Lúc đó, nhà thầu xây dựng trấn an có thể vì gạch mới lát, ngấm nước nên sẫm màu hơn, chờ sau khi gạch khô thì sẽ trở lại bình thường. Song, chờ một tuần sau tình trạng cũng không thay đổi, chị Điểm thông báo lên nhà cung cấp là cửa hàng Nhi Vũ (119 Bạch Đằng, P.15, Bình Thạnh, TP.HCM), đại lý cấp 1 Hoàng Phiên (565 Hồng Lạc, P.14, Tân Bình, TP.HCM). Sau đó, phía Viglacera (chi nhánh miền Nam) có cử người xuống hai đợt để kiểm tra, chụp hình số gạch chưa lát hết mà không hề đưa ra bất kỳ một lý giải hay hướng giải quyết nào. Qúa bức xúc, chị Điểm đã liên tục hối thúc thì có anh Trương Quốc Phong (Trưởng phòng chăm sóc khách hàng và Phát triển thị trường – khu vực phía Nam của Viglacera) xuống xem xét và cho rằng có thể là do gạch khác lô nên lệch màu nhưng khi được chị khẳng định “gạch này mua cùng một lần, cùng một lô, trước khi lát kiểm tra thì gạch đồng màu, nếu khác lô sao lại có những viên nửa trắng nửa xám, có viên xung quanh  xám, giữa trắng…” thì anh Phong hứa sẽ lập hồ sơ gửi về công ty ở Hà Nội và sẽ đưa ra hướng giải quyết, đền bù cho chị vào cuối tháng 12/2013. Nhưng đến thời điểm cuối tháng 12/2013 chị Điểm liên lạc lại với anh Phong thì anh này trả lời chị: “Chị không có vỏ hộp thì tui không giải quyết gì hết”. Phản ánh với phóng viên, chị Điểm hết sức bức xúc “Lúc xuống họ (Viglacera) chỉ chụp hình đống gạch chưa lát hết rồi hứa ngon hứa ngọt đủ thứ, còn cầm hai vỏ bao gạch đã lát vứt đi chứ không hề yêu cầu giữ lại vỏ hộp hay đưa ra một khuyến cáo nào; không có vỏ hộp thì họ vẫn thừa biết đó là gạch của họ, hơn nữa chúng tôi còn giữ hóa đơn mua hàng, nhà cung cấp cũng đứng ra làm chứng, đòi quyền lợi chính đáng cho tôi. Chúng tôi là người buôn bán nhỏ còn biết giữ chứ tín với khách hàng, tại sao một thương hiệu lớn như Viglacera lại lật lọng, coi thường khách hàng đến thế?”

Viglacera thừa nhận lỗi do gạch không phải lỗi của khác hàng.

Để làm rõ nội dung khiếu nại của người tiêu dùng chúng tôi đã có buổi làm việc với ông Bùi Đình Nam – Phó giám đốc Công ty CPTM Viglacera chi nhánh miền Nam (thuộc Tổng công ty Viglacera). Tại buổi làm việc, ban đầu phóng viên chỉ thông báo về việc có người tiêu dùng khiếu nại gạch của Viglacera sau khi lát bị đổi màu loang lổ với diện tích lớn như tình trạng nêu trên (chưa đề cập đến nội dung Viglacera chối bỏ trách nhiệm với chị Điểm) thì ông Nam khẳng định: “Đây là một trường hợp đặc biệt, không phải lỗi do màu gạch bị lệch ban đầu mà chắc chắn là lỗi hút nước ở gạch. Theo tiêu chuẩn của Viglacera thì độ hút nước cho phép là 5,21% (trọng lượng viên gạch), gạch sau khi lát nếu hút nước thì sẽ sẫm màu hơn (với những màu gạch sáng như hồng, vàng dễ dàng nhận biết hơn các màu tối) nhưng khi bay hơi, khô nước gạch sẽ trở lại màu ban đầu”. Ở đây thời gian gạch được lát đến nay đã 6 tháng mà vẫn còn tình trạng lệch màu nghiêm trọng như vậy theo ông Nam: “Độ hút nước không còn nằm trong tiêu chuẩn 5,21% nữa, trường hợp này tỷ lệ hút nước nhiều là phụ thuộc vào chất lượng của viên gạch”. Khi được hỏi về nguyên nhân khiến gạch hút nước nhiều hơn bình thường thì ông Nam cho rằng có nhiều yếu tố như nhiệt độ ngoài trời ngày hôm sản xuất lô gạch này hoặc do phối liệu đầu vào gặp sai sót…  và khi gạch ra lò thì QC (bộ phận kiểm tra chất lượng hàng hóa sau khi sản xuất) sẽ không thể phát hiện được, nhà máy cũng không biết được, chỉ có Viện vật liệu của Tổng công ty xuống kiểm tra (lấy mẫu, phân tích theo một quy trình bằng các thiết bị,…) mới có thể phát hiện hoặc sau khi lát xong chúng ta mới có thể phát hiện được lỗi của gạch hút nước dẫn đến lệch màu loang lỗ.

Ông Bùi Đình Nam – Phó giám đốc Công ty CPTM Viglacera chi nhánh miền Nam (thuộc Tổng công ty Viglacera)

Như vậy, trong trường hợp gạch bị lỗi sau khi lát mà chị Điểm gặp phải hoàn toàn “không phải lỗi của khách hàng” – Ông Nam khẳng định.

Nhưng khi được hỏi vì sao khách hàng đã liên tục khiếu nại về Viglacera, Viglacera đã ba lần cử người xuống làm việc với khách hàng nhưng cuối cùng không giải quyết và ông là người đã ký trong văn bản fax xuống cửa hàng Nhi Vũ vào ngày 25/05/2014 thông báo: “chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đã sử dụng sản phẩm không đúng với khuyến cáo của nhà sản xuất, do vậy để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, chúng tôi đề nghị quý khách hàng làm việc với nhà cung cấp để giải quyết khiếu nại này.” thì ông Nam cho rằng ông phải làm theo quy định về bảo hành của công ty đưa ra và việc này lẽ ra nhà phân phối phải chịu trách nhiệm vì: “anh là nhà phân phối sản phẩm của tôi, anh bán hàng của tôi, theo tiêu chuẩn chất lượng của tôi, thông số của tôi, cái này là Hoàng Phiên đùn đẩy trách nhiệm…”?

Quay lại nội dung làm việc trước đó, ông Nam đã khẳng định gạch bị đổi màu, lệch màu, loang màu sau khi lát và khi đã khô hơi nước, gạch không trở lại màu ban đầu thì hoàn toàn do lỗi của gạch hút nước vượt quá tiêu chuẩn cho phép, lỗi do nhà sản xuất trong quá trình phối liệu đầu vào,… chứ không phải lỗi “sử dụng sản phẩm không đúng khuyến cáo” của người tiêu dùng thì tại sao Viglacera lại đẩy thiệt hại cho người tiêu dùng và đùn trách nhiệm cho nhà phân phối? Và lý do Viglacera yêu cầu phải có vỏ hộp gạch đã lát thì mới giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng với giải thích “đó là quy định bắt buộc của công ty, từ vỏ hộp mới truy ngược lại ca sản xuất do ai phụ trách để truy cứu trách nhiệm…” Điều đó đồng nghĩa với việc Viglacera đang áp đặt vấn đề xử lý lỗi do sản xuất (nội bộ) làm điều kiện tiên quyết để giải quyết khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng? Ông Nam thừa nhận có lẽ do bên ông nắm thông tin chưa đầy đủ, cứng nhắc trong giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng khi chỉ căn cứ trên quy định chung của Tổng công ty mà không dựa vào sự việc xảy ra trong thực tế của khách hàng như trường hợp của chị Điểm khiến người tiêu dùng quá bức xúc như hiện nay!

Kết thúc buổi làm việc, ông Bùi Đình Nam hứa với Báo Người tiêu dùng đây là một trường hợp đặc biệt, gạch bị lỗi nặng với khối lượng lớn, giá trị lớn, khách hàng bức xúc trong thời gian khiếu nại kéo dài nên ông sẽ gấp rút làm hồ sơ gửi về Tổng công ty nhất định sẽ giải quyết khiếu nại thỏa đáng cho chị Điểm trong vòng 10 ngày tới vì “Viglacera là một thương hiệu lớn”. Qua đây, ông cũng nhấn mạnh Viglacera chắc chắn sẽ điều chỉnh lại quy định bảo hành sản phẩm để đảm bảo được quyền lợi của khách hàng tốt hơn. Liệu lần này Viglacera có giữ lời hứa? Chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi và thông tin đến bạn đọc trong các kỳ tiếp theo.

La Giang