Nếu phải trả lời hơn 10 câu hỏi, khách hàng sẽ từ bỏ thao tác đăng ký tài khoản trực tuyến

Đó là một phát hiện trong  khảo sát của FICO về ngân hàng kỹ thuật số năm 2021 của FICO. Khảo sát này cho biết người tiêu dùng Việt Nam mong đợi được trải nghiệm liền mạch các dịch vụ ngân hàng khi thực hiện mở tài khoản trên ứng dụng di động hoặc trên trang web.

Khách muốn thực hiện toàn bộ quy trình trên kênh trực tuyến, nếu phải đổi kênh, trả lời quá nhiều câu hỏi, họ sẽ dừng thao tác đăng ký. FICO cho biết.

Ông Aashish Sharma, Giám đốc cấp cao về các giải pháp quản lý quyết định của FICO tại châu Á - Thái Bình Dương tin rằng con số này về khách hàng muốn mở tài khoản bằng phương thức trực tuyến sẽ còn tiếp tục tăng.

Cuộc khảo sát đã cho thấy mức độ kiên nhẫn của người đăng ký tài khoản ngân hàng sẽ thay đổi tùy theo sản phẩm dịch vụ lựa chọn. Nhìn chung, người dùng Việt Nam mong muốn giảm thiểu sự bất tiện và khó khăn khi sử dụng dịch vụ trên kênh kỹ thuật số.  

25% người dùng Việt Nam cho rằng các tổ chức tài chính hỏi quá nhiều câu hỏi. Phần lớn người được hỏi biết họ muốn khi đăng ký tài khoản ngân hàng chỉ phải trả lởi tối đa 10 câu hỏi.

Cứ 5 người được hỏi  có 2 cho biết nếu hơn 10 câu hỏi thì họ sẽ từ bỏ việc đăng ký. 1 trong số 6 người được hỏi cho rằng sẽ từ nếu phải trả lời nhiều hơn 5 câu hỏi.  

 Kỳ vọng trả lời tối đa 10 câu hỏi, tỷ lệ này với việc đăng ký tài khoản tiết kiệm là 53%, tài khoản giao dịch là 51% và các sản phẩm mua ngay trả sau là 47%.

Tỷ lệ muốn trả lời dưới 10 câu hỏi khi thực hiện mở một tài khoản giao dịch của khách hàng ở Úc là 51% và của Anh là 41%.

Một lưu ý được rút ra từ khảo sát này là người Việt Nam mở tài khoản bằng hình thức trực tuyến thích thực hiện toàn bộ quy trình trên 1 kênh trực tuyến thay vì đang hoàn thành hồ sơ ở một kênh, lại phải chuyển sang kênh khác để chứng minh danh tính.

Người dùng muốn các ngân hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi thông qua các phương pháp tiếp cận công nghệ như cải tiến kiểm tra danh tính, phân tích lịch sử giao dịch, ngân hàng mở và cơ sở dữ liệu của chính phủ.

Khi phải chuyển kênh, 20% số người được hỏi cho biết họ  dừng quá trình đăng ký, một số khác bỏ luôn không thực hiện đăng ký trực tuyến và chuyển sang đăng ký ở ngân hàng khác. 

Việc yêu cầu mọi người quét và gửi email tài liệu hoặc sử dụng cổng thông tin nhận dạng riêng cũng khiến họ từ bỏ đăng ký nhiều như việc yêu cầu họ đến các chi nhánh ngân hàng hoặc gửi tài liệu qua bưu điện. 

Ông Aashish Sharma chia sẻ thêm: "Ở đâu có sự bất tiện, ở đó sẽ có cơ hội. Bạn cần giải quyết việc bất tiện này cho khách hàng của mình ngay ngày hôm nay, nếu không đối thủ của bạn sẽ làm điều đó vào ngày mai”.