Lỗi dịch vụ EZPay Vinaphone: Trách nhiệm nào cho những sự cố “trời ơi”?

“Đứng hình” toàn tập?

Ngày 25/10/2015, hàng loạt bạn đọc đã phản ánh về tình trạng “quá tải” và “lỗi kỹ thuật” phát sinh từ dịch vụ thanh toán cước trả sau EZPay, gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng. Theo đó, từ sáng 25/10, rất nhiều thuê bao đăng ký hợp đồng trả sau qua EZPay bị báo lỗi khi nộp mã số card thanh toán. 2 “hồi âm” chính mà khách hàng nhận được khi việc thanh toán cước không thành công đó là “Hệ thống đang xử lý giao dịch khác của bạn. Vui lòng thử lại sau ít phút” và “Lỗi khi thực hiện yêu cầu/ Lỗi không xác định”.

Những tưởng sự cố này là do mạng bị nghẽn nhất thời, nhưng thông báo lỗi của nhà mạng vẫn liên tục hiển thị lên màn hình của khách hàng trong những lần thanh toán lại, khiến đỉnh điểm bức xúc của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà mạng Vinaphone dâng cao. Trao đổi với Báo Người Tiêu Dùng, Anh K. (ngụ Q.Bình Thạnh, TP.HCM) - một khách sử dụng thuê bao trả sau của Vinaphone, thanh toán qua dịch vụ EZPay - bức xúc: “Hôm qua là ngày cuối cùng tôi phải thanh toán cước phí trả sau cho thuê bao của mình. Vì công việc bận rộn nên đến sáng hôm nay khi bị nhà mạng khóa một chiều, tôi mới sực nhớ là mình phải thanh toán phí. Thế nhưng, khi tôi nộp card qua dịch vụ EZPay thì nhà đài liên tục báo lỗi, không thể nào thực hiện được, khiến công việc của tôi bị đình trệ”.

Tương tự, anh H. (ngụ Q.Thủ Đức, TP.HCM) thất vọng cho biết: “Sở dĩ khách hàng tin tưởng chọn thanh toán cước phí trả sau EZPay của Vinaphone là do tính tiện lợi, linh động, đỡ phải đi lại của dịch vụ này. Tuy nhiên, việc yếu kém trong khâu kỹ thuật của nhà mạng đã làm sụp đổ niềm tin của khách hàng. Khi tôi gọi qua đường dây nóng của Vinaphone để phản ánh về sự cố thì được các điện thoại viên thông báo là hệ thống này đang bị lỗi kỹ thuật. Làm gì có việc một nhà mạng lớn thế lại để xảy ra tình trạng dịch vụ thanh toán trả sau bị “đứng hình” toàn tập, không kiểm soát được đến cả ngày như vậy?”.

Nhiều khách hàng chịu… vạ lây

Theo thông tin kiểm chứng của PV, tình trạng lỗi trong quá trình giao dịch thanh toán cước trả sau qua hình thức nộp card di động của khách hàng đối với nhà mạng Vinaphone bắt đầu xảy ra vào sáng 25/10. Chúng tôi đã trực tiếp gọi đến đường dây chăm sóc khách hàng 18001091 của Vinaphone để xác thực thông tin. Trả lời PV, một điện thoại viên cho biết sự cố trên là có thật. Nguyên nhân là do ngày hôm nay có quá nhiều thuê bao thanh toán cước phí qua EZPay, hệ thống bị quá tải nên bị lỗi đối với một số thuê bao. Đến đầu giờ tối thì sự cố đã dần được khắc phục.

Đây là thông tin từ Vinaphone, tuy nhiên, nhiều cuộc phản ánh tiếp theo của bạn đọc thì đến thời điểm hiện tại, sự cố lỗi trong giao dịch vẫn chưa được xử lý nghiêm túc. Liên quan đến vụ việc, cũng trong buổi tối cùng ngày, chúng tôi đã ghi nhận được rất nhiều câu chuyện mà bạn đọc gọi là “hậu quả khách hàng phải gánh chịu do sự yếu kém của nhà mạng”. Cụ thể là trường hợp mất hợp đồng nhận thầu xây dựng của anh T. (ngụ Q.Tân Phú, TP.HCM). Theo anh T., vào tháng 11 sắp tới, anh sẽ chính thức ký kết một hợp đồng nhận thầu công trình xây dựng trị giá hàng trăm triệu đồng với khách hàng. Toàn bộ mọi giao dịch từ trước đến nay đối với khách hàng này anh T. đều thực hiện qua điện thoại có đầu số của nhà mạng Vinaphone, và anh sử dụng thuê bao trả sau nên thanh toán cước phí qua EZPay.

Sáng 25/10, khi giữa anh và khách hàng có cuộc điện đàm liên tục giữa hai bên để thống nhất lại những hạng mục cuối cùng cho bản vẽ thiết kế thì anh mới biết sim của mình bị khóa một chiều do chưa kịp thanh toán cước phí trả sau. Sợ khách hàng chờ lâu sẽ bị mất uy tín, anh T. vội vã nộp card vào thì nhận được phản hồi bị lỗi không thanh toán được của nhà mạng. Quá rối rắm, anh điện lên đường dây chăm sóc khách hàng thì được thông báo rằng hệ thống thanh toán cước phí trả sau đang bị quá tải nên xảy ra lỗi, phải chờ!

“Tôi gọi hỏi họ về sự cố thì được hướng dẫn là tắt nguồn rồi bật lên lại, tôi thực hiện theo thì cũng không tài nào thanh toán được. Hỏi tiếp lần 2 thì bảo là chờ 30 phút sau thanh toán lại, cũng như không. Chỉ có 3 cái card mà tôi nộp cả ngày vẫn không xong. Vì số điện thoại tôi sử dụng là cố định và đó là phương tiện để tôi trao đổi mọi công việc với khách hàng nên khi không thanh toán cước được, tôi cũng không thể nào dùng thuê bao khác để trao đổi. Kết quả là vì liên lạc bị gián đoạn, tôi bị khách hàng của mình có nhìn nhận không tốt và đương nhiên là mất trắng hợp đồng!”, anh T. ngán ngẫm.

Một câu chuyện khác cũng không kém phần “dở khóc, dở cười” của chị N. (ngụ Q.2, TP.HCM). Kể cho PV nghe về xui rủi “trời ơi” của mình, chị N. cho biết chị đã sử dụng mạng Vinaphone từ lâu nay và mới chuyển qua trả sau được một năm. Chị N. cũng thực hiện việc thanh toán cước phí qua EZPay. Trưa 25/10, chị được sếp giao nhiệm vụ đi đón một khách hàng quan trọng ở sân bay. Khi đến nơi, chị mới biết thuê bao của mình vừa bị khóa một chiều do chưa thanh toán cước phí. Hoảng hốt, chị vội mua card thanh toán nhưng nộp mãi không được. Gọi lên nhà mạng thì được phản hồi là do hệ thống bị lỗi và không nhận thêm bất kỳ hỗ trợ nào khác để xử lý sự cố này mà chỉ là “ghi nhận” tạm thời. Cuối cùng, do không có phương tiện liên lạc, chị N. phải đón khách hàng trễ hơn 2 giờ được giao. Và đương nhiên, dù khách quan hay chủ quan, chị N. lập tức bị kiểm điểm cho sự chậm trễ không lường trước này.

Trên đây chỉ là 2 trường hợp điển hình trong số nhiều phản ánh mà chúng tôi nhận được từ bạn đọc liên quan đến sự cố lỗi trong quá trình thanh toán cước phí trả sau (EZPay) của Vinaphone. Nhìn về nhiều góc độ, dù ít hay nhiều, việc khách hàng bị ảnh hưởng do sự yếu kém từ nhà mạng là điều không thể nào tránh khỏi. Rõ ràng, khi phát sinh những vấn đề “tai bay, vạ gió” như trên, hiển nhiên là khách hàng khó có thể minh chứng cho những thiệt hại liên đới mà mình phải gánh chịu. Còn trách nhiệm cho sự “tắc trách” này thì vẫn luôn là dấu hỏi lơ lửng khó thể nào lần ra hồi kết…

Lỗi thanh toán cước phí trả sau qua EZPay được Vinaphone thông báo cho khách hàng vào ngày 25/10/2015.

 Huỳnh Hoàng