Bảo vệ người tiêu dùng từ góc nhìn doanh nghiệp

 Adayroi-  trực tiếp hỗ trợ đổi hàng cho NTD

Cho biết về chính sách nào để đảm bảo chất lượng sản phẩm của các nhãn hàng đặt cửa hàng trực tuyến trên Adayroi, cũng như làm thế nào để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng? bà Lê Hoàng Yên Vy – Giám đốc điều hành Adayroi (thuộc Tập đoàn Vingroup) nêu quan điểm, chất lượng sản phẩm là tiêu chí hàng đầu mà Adayroi nói riêng cũng như tập đoàn Vingroup nói chung luôn hướng tới để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Vì vậy, quy trình làm việc với nhà cung cấp tại Adayroi luôn tuân theo những quy chuẩn nghiêm ngặt. 

Adayroi sẽ đóng vai trò lựa chọn và thẩm định nhà cung cấp phù hợp, đảm bảo sản phẩm được giới thiệu trên website phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, cam kết chính hãng và có chính sách đổi trả, bảo hành, hậu mãi phù hợp. Trong quá trình hợp tác, Adayroi có đội ngũ Kiểm soát chất lượng để thường xuyên kiểm tra thực tế cơ sở hoạt động của NCC, lập tức sàng lọc các NCC không đạt tiêu chuẩn để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. 

Trả lời về trường hợp cụ thể khi NTD không may mua phải sản phẩm gặp sự cố từ đối tác có cửa hàng trực tuyến trên Adayroi có chất lượng không đúng như mô tả? Nếu khách hàng có khiếu nại thì Adayroi có biện pháp hỗ trợ cho NTD?

Bà Vy cho biết, Adayroi luôn cam kết đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Khác với một số mô hình sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) khác, khách hàng phải tự liên hệ với NCC khi xảy ra khiếu nại về sản phẩm, thì khi mua sắm trên Adayroi, Adayroi sẽ là đơn vị trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong quy trình đổi trả hàng hóa với NCC. 

Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, Adayroi sẽ xử lý nghiêm để yêu cầu NCC thực hiện đúng các cam kết của sàn giao dịch, có cơ chế đền bù thỏa đáng cho khách hàng khi xảy ra khiếu nại. Ngoài ra, tốc độ xử lý khiếu nại là yếu tố hàng đầu mà Adayroi luôn cam kết với khách hàng. Hơn thế nữa, Adayroi cũng có đưa ra nhiều chính sách đặc biệt để đảm bảo quyền lợi khách hàng như Cơ chế hoàn tiền nhanh trong ngày, hỗ trợ đổi trả và hoàn tiền tại nhà, Bảo hành tận nhà đối với các sản phẩm có lắp đặt. 

Bà Lê Hoàng Yên Vy (bên phải) – Giám đốc điều hành Adayroi trong buổi đối thoại với TT. Obama tại Việt Nam.

 BigC lắng nghe và phản hồi người tiêu dùng trong 5 ngày

Đánh giá về vai trò của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, ông Hồ Quốc Nguyên – Giám Đốc Quan hệ Công chúng Big C nêu quan điểm, vì sự hài lòng của khách hàng mỗi ngày là mục tiêu, nỗ lực của chúng tôi và cũng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của BigC... Ngoài nỗ lực mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thoải mái, thú vị, chúng tôi còn quan tâm đến việc đáp ứng toàn vẹn quyền lợi của người tiêu dùng khi đến mua sắm tại đây. Thực vậy, về cơ sở hạ tầng, các siêu thị Big C được thiết kế và xây dựng để mang đến cho khách hàng không gian mua sắm hiện đại; sự thuận tiện, thoải mái khi mua sắm; đầy đủ tiện ích công cộng của một trung tâm mua sắm hiện đại. Big C luôn nỗ lực mang lại những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng với giá cả cạnh tranh, chất lượng được kiểm soát và hàng loạt giá trị cộng thêm thông qua các chương trình khuyến mãi qui mô lớn, giá trị khuyến mại cao.

Quan điểm này được thể hiện rất rõ ở 7 cam kết dịch vụ của Big C mang đến cho người tiêu dùng:

1. Thông tin về sản phẩm luôn luôn rõ ràng

2.  Không bán hàng đã hết hạn sử dụng

3.  Đổi trả hàng trong vòng 7 ngày trừ thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng yêu cầu bảo quản lạnh, rượu, trang phục

4. Lắng nghe ý kiến khách hàng và phản hồi trong 5 ngày

5. Sản phẩm trong bản tin khuyến mại luôn có sẵn

6. Luôn bán đúng giá niêm yết

7. Giá bán của Big C luôn rẻ hơn giá trên bao bì

Liên quan đến những trường hợp cụ thể người tiêu dùng phản ánh khiếu nại về chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Big C, ông Nguyên cho biết, mọi ý kiến đóng góp của khách hàng luôn luôn là kênh thông tin hữu ích giúp chúng tôi cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chúng tôi tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể phản ánh nhanh chóng và thuận tiện nhất. Cụ thể : ngay tại siêu thị, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tại phòng Dịch vụ khách hàng. Khách hàng cũng có thể phản hồi bằng phiếu góp ý có sẵn tại quầy dich vụ khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi email hoặc điện thoại tới đường dây nóng 1800 555555 (được miễn phí cước gọi). Chúng tôi cam kết luôn lắng nghe khách hàng và phản hồi trong thời gian 5 ngày.

7 cam kết dịch vụ của Big C hướng đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

TH true MILK- nhận được 5.500 cuộc gọi/tháng từ NTD

Chia sẻ với phóng viên nhân ngày quyền của Người tiêu dùng 15/3, đại diện TH true MILK hào hứng điểm lại những thành công đã đạt được, thương hiệu sữa tươi sạch TH true MILK mới có mặt trên thị trường hơn 6 năm nhưng đã được rất nhiều người tiêu dùng tin yêu và lựa chọn sử dụng. Thành công này không chỉ là thành quả đáng tự hào về chất lượng sản phẩm đáp ứng được những tiêu chuẩn khắt khe nhất thế giới, tự tin "sánh vai các cường quốc năm châu", mà còn là sự ghi nhận xứng đáng đối với đóng góp thầm lặng nhưng vô cùng bền bỉ và hiệu quả của công tác hỗ trợ sau bán hàng, trong đó nổi bật lên là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

TH true MILK  ghi dấu ấn là đơn vị đầu tiên trong ngành hàng sữa Việt  xây dựng riêng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng với số Hotline miễn phí.  Trung bình mỗi tháng, Hotline của TH true MILK nhận được khoảng 5.500 cuộc gọi. Khi gọi đến Hotline, khách hàng được tư vấn chính xác và chu đáo về dinh dưỡng, sản phẩm và cách sử dụng, chương trình khuyến mại, dịch vụ giao hàng tận nhà .... Công ty cũng đã xây dựng quy trình rõ ràng, cụ thể về việc tiếp nhận và  xử lý những phản ánh này, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với các hoạt động cụ thể, TH true MILK đảm bảo cam kết luôn đồng hành với khách hàng trong quá trình khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm sữa tươi sạch TH true MILK; luôn đặt mình vào vị thế của NTD, đồng cảm, chia sẻ với những lo lắng, băn khoăn của khách hàng.

Cũng theo đại diện TH true MILK, mỗi ý kiến  phản ánh của NTD đều được đón nhận và đánh giá nghiêm túc trên tinh thần cầu thị, tìm nguyên nhân để khắc phục nhanh chóng, đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Ví dụ như có trường hợp công ty tiếp nhận 3 phản ánh về chất lượng sản phẩm sữa chua tại cùng địa bàn. Từ thông tin của khách hàng, Công ty đã lập tức xem xét các nguyên nhân phát hiện ra tủ mát của điểm bán gặp sự cố, tỏa nhiệt không đều dẫn đến điều kiện bảo quản sản phẩm không đúng yêu cầu. Song song với việc tìm hiểu nguyên nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng đã gặp gỡ khách hàng để xin lỗi, thực hiện đổi trả hàng. Với điểm bán lẻ, công ty cử nhân viên kỹ thuật tới hỗ trợ xử lý sự cố, đảm bảo cho việc bảo quản sản phẩm được tốt nhất. Từ sự cố này, công ty cũng rà soát trên tổng thể đểxây dựng chính sách hỗ trợ về tủ mát, giá kệ cho điểm bán lẻ, đảm bảo tình trạng này không lặp lại.  

Trong trường hợp cần kiểm tra các mẫu hàng, TH true MILK đều cử giám sát bán hàng từng khu vực tới tận nhà khách hàng để lấy mẫu, ghi nhận biên bản, thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đầy đủ

Trong khi các phản ánh, khiếu nại, không ít khách hàng đã nhờ cậy tiếng nói của báo chí. Khi tiếp nhận thông tin, TH true MILK có bộ phận chuyên trách kiểm tra các khâu, trả lời thông tin đầy đủ cho báo chí, mời các cơ quan báo chí là cầu nối để thực hiện chăm sóc khách hàng theo đúng quy trình. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại vẫn tiếp  sử dụng sản phẩm đạt 99.6% sau khi được giải quyết thỏa đáng. Nhờ sự chu đáo, kiên trì và khéo léo của mình, bộ phận Dịch vụ khách hàng đã chứng minh vai trò không thể thiếu trong việc xử lý hiệu quả hầu hết các khiếu nại, bảo vệ uy tín, thương hiệu của Công ty và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. 

99,6% NTD khiếu nại sau khi được giải quyết đều quay lại sử dụng sản phẩm của TH true MILK.

 Đất Xanh Miền Bắc lấy minh bạch để bảo vệ NTD

Nêu quan điểm về công tác bảo vệ người tiêu dùng, ông Vũ Cương Quyết, TGĐ Sàn giao dịch Đất Xanh Miền Bắc chia sẻ, ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế, chủ đầu tư vỡ trận, đạo đức kinh doanh xuống cấp, thị trường không minh bạch… trong quá khứ là hàng loạt những yếu tố gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực bất động sản. Với mục tiêu tiên phong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng cách minh bạch hóa, đa dạng hóa và chuẩn hóa thị trường bất động sản phía bắc, hiện nay Đất Xanh Miền Bắc (ĐXMB) đã liên kết, hợp tác với các Chủ đầu tư uy tín, các tổ chức Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ... nhằm tối ưu lợi thế cạnh tranh trên thị trường, mang đến các sản phẩm giá gốc từ chủ đầu tư từ đó hướng người tiêu dùng tiếp cận thị trường bất động sản một cách chuyên nghiệp hơn. 

Không chỉ giới thiệu đến khách hàng những dự án có đầy đủ pháp lý cũng như hạ tầng giao thông - tiện ích chất lượng cao, đồng bộ, ĐXMB còn có những chuyên gia và các tư vấn viên bất động sản chuyên nghiệp cung cấp Vòng Dịch vụ khép kín bao gồm nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch quản lý dự án, định giá, tư vấn sản phẩm, tư vấn tài chính, thiết kế nội thất, thủ tục pháp lý... nhằm mang đến tiện ích tối đa cho khách hàng.

Bên cạnh đó ĐXMB còn áp dụng hàng loạt ưu đãi dành cho khách hàng. Các chương trình ưu đãi được cập nhật đầy đủ và chính xác đến khách hàng, cam kết thực hiện đầy đủ các thủ tục theo đúng quy định cho các chương trình ưu đãi như: Đăng ký với sở công thương, Thông báo chương trình khuyến mại, Bốc thăm minh bạch trong từng sự kiện với sự tham gia & chứng kiến trực tiếp của đông đảo khách hàng.

Có thể thấy tất cả các hoạt động của ĐXMB không chỉ đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trước mắt mà còn tạo những bước dài chuyển biến tích cực đảm bảo sự minh bạch cho thị trường trong thời gian gần đây.

Ông Vũ Cương Quyết - ĐXMB bảo vệ quyền lợi NTD bằng minh bạch thông tin.

 Đức Nguyễn