Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu và nỗ lực để đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Một doanh nghiệp chỉ thành công một cách bền vững khi thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm. Mọi khía cạnh của sự tương tác với khách hàng sẽ cung cấp cơ hội để tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm góp phần vào thành công bền vững của doanh nghiệp.
Nguyên tắc định hướng khách hàng trong ISO 9001:2015 giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần.
Theo chuyên gia, chất lượng định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng, mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ việc thỏa mãn hhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.
Một câu hỏi được đặt ra là: Làm thế nào để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của doanh nghiệp.
Trước đây, xu hướng của doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…
Theo chuyên gia, nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng rất quan trọng đối với doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9001:2015.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Định hướng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả doanh nhiệp trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Điều mà doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng.