Và cho tới nay các quan điểm về chất lượng cũng không có nhiều sự thay đổi, tuy nhiên cũng có một số sự khác biệt trong cách tiếp cận là ngày nay tiếp cận chất lượng có cấu trúc, nghĩa là có kế hoạch chất lượng được trình bày rõ ràng, được đưa vào các chiến lược hoạt động và được tích hợp trong khuôn khổ ra quyết định để đạt được một số mục tiêu đã xác định trước. Phương pháp tiếp cận có cấu trúc này đã được được ghi nhận là đã giúp nhiều tập đoàn hàng đầu như Xerox, Motorola, IBM, SAMSUNG, APPLE…duy trì được lợi thế cạnh tranh về chất lượng so với các đối thủ cùng lĩnh vực. Nhưng chính xác thì chất lượng có ý nghĩa là gì? Chất lượng có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau, với các tổ chức khác nhau, với các quốc gia khác nhau, trong bài viết này xin trích dẫn một số quan điểm về chất lượng từ các học giả nổi tiếng về chất lượng, như: Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu (1980); Joseph M.Juran (1998) định nghĩa nó là sự phù hợp để sử dụng, trong khi Edwards Deming (1993) định nghĩa nó là mức độ đồng nhất và đáng tin cậy có thể dự đoán được với chi phí thấp và phù hợp với thị trường, còn trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2015, mục 2.2.1: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan.
Tuy nhiên, thuật ngữ hoạch định chiến lược chất lượng (SQP- Strategic quality planning) vẫn còn là một thuật ngữ mới, và cũng như định nghĩa chất lượng khác nhau, nó cũng còn có nhiều cách nhìn nhận khác nhau, trong bài viết này tôi xin được trích dẫn một khái niệm chất lượng mà theo tôi là có quan điểm tích hợp với hệ thống quản lý và có thể bổ sung được cho các lỗ hổng quản lý là: Hoạch định chiến lược chất lượng là sự tích hợp các nguyên tắc của quản lý chất lượng vào cả ba khía cạnh của hoạch định chiến lược. Điều này có nghĩa là các khái niệm chất lượng được tích hợp vào tầm nhìn, mục tiêu của tổ chức, trong việc nhận biết các khía cạnh khác nhau của hoạch định chiến lược, trong việc xây dựng các chính sách và hành động cần thiết để quản lý sự thay đổi và trong việc triển khai chiến lược. Ví dụ, Motorola đã tích cực nghiên cứu tầm nhìn và mục tiêu của mình, sáng kiến chất lượng Six sigma (Một mục tiêu định lượng để hạn chế số lượng lỗi tối đa trong sản phẩm của họ xuống dưới 3,4 phần triệu), nhờ chiến lược này Motorola Inc. là người chiến thắng giải thưởng Baldrige năm 1998 và đã được công nhận là đã đóng góp vào vai trò dẫn đầu trong cuộc cách mạng chất lượng.
Như vậy có thể khẳng định một định đề rằng, hoạch định chiến lược chất lượng và triển khai chất lượng sẽ quyết định đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong quá trình giao thương, nghĩa là chuyển giao sản phẩm, hàng hóa, các doanh nghiệp cần có niềm tin lẫn nhau về mức chất lượng hay các đặc tính chất lượng của sản phẩm, hàng hóa mà các bên cam kết cung cấp theo đúng các hợp đồng đã thỏa thuận hoặc chứng mình cam kết với người tiêu dùng về mức chất lượng của sản phẩm, hàng hóa được cung cấp, từ đó đòi hỏi phải có bằng chứng để khẳng định đó, vì vậy các nhà sản xuất, lắp ráp thường phát hành chứng chỉ chất lượng (C/Q - Certificate of Quality), cái này tương tự như là một hình thức công bố tiêu chuẩn áp dụng theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất (TCCS- tiêu chuẩn cơ sở) đã được quy định theo pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa ở nước ta. Đồng thời, nó hoàn toàn khác biệt so với giấy chứng nhận do các tổ chức chứng nhận độc lập (bên thứ 3) đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật. Qua đó một lần nữa khẳng định, hoạch định chiến lượng chất lượng hàng hóa thể hiện ở mức chất lượng được công bố trong C/Q của các nhà sản xuất sẽ quyết định lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa đó trên thị trường, nó được thể hiện qua các mối quan hệ sau đây:
Một là, trong chuỗi giá trị (hay chuỗi cung ứng): Trọng tâm của SQP là tập trung vào các bối cảnh bên ngoài tổ chức. Michael Porter (1985) đã đưa ra thuật ngữ chuỗi giá trị để biểu thị bối cảnh bên ngoài tổ chức. Đối với mọi sản phẩm, giá trị được gia tăng trong các quá trình riêng biệt nhưng được liên kết tuần tự, bắt đầu từ nguyên liệu thô cơ bản đến việc sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Đặc điểm nhận dạng của các quá trình liên kết này, các hoạt động hỗ trợ cho mỗi quá trình và việc xác định lượng giá trị gia tăng trong mỗi quá trình liên kết này tạo nên chuỗi giá trị của sản phẩm, trong chuỗi giá trị này, doanh nghiệp nào tham gia vào và tích lũy ở các công đoạn, giai đoạn chế tạo sản phẩm có giá trị cao (giá trị theo Michael Porter là được khách hàng trả bao nhiêu tiền) và sẽ quyết định lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
Hai là, đối với các cơ quan quản lý: Nhằm tuyên bố về sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật về chất lượng của sản phẩm, hàng hóa trước khi đưa ra lưu thông trên thị trường.
Thứ ba, đối với người tiêu dùng (hay là đối với khách hàng): Việc thiết lập định hướng chiến lược chất lượng cho tổ chức đòi hỏi phải xem xét hoạt động kinh doanh của mình như một phần của chuỗi giá trị tổng thể, (i) giá trị được tạo dựng cho người tiêu dùng cuối cùng như thế nào, (ii) nếu giá trị đó được tạo ra thì nó được phân chia như thế nào trong chuỗi giá trị, (iii) cách tổ chức có thể kiểm soát chiến lược dòng giá trị trong chuỗi giá trị và vị trí cuối cùng của nó, nghĩa là mức độ quyết định có sự ảnh hưởng tới giá trị tổng thể của sản phẩm, hàng hóa được tạo ra, ví dụ như trong ngành sản xuất Smartphone, các nhà cung cấp gia công chip bán dẫn như TSQC, SAMSUNG là hai công ty có nhà máy chế tạo chip bán dẫn lớn nhất thế giới có vai trò rất lớn trong việc quyết định trong ngành chip bán dẫn và ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm Smartphone được cung ứng trên thị trường, (iv) vai trò của chất lượng như một lợi thế bền vững trong quá trình tạo ra giá trị và quản lý dòng giá trị, đây có thể hiểu là tổ chức phải liên tục có hoạt động cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng các điều kiện thay đổi của môi trường kinh doanh để duy trì lợi thế cạnh tranh, ví dụ chip bán dẫn được gia công trên quy trình sản xuất 14 nm, nay còn 7 nm, và tương lai đã thử nghiệm thành công chỉ là 2 nm giúp các sản phẩm cuối tiêu thụ ít năng lượng hơn, có tốc độ xử lý nhanh hơn…, (v) xác định các yếu tố thúc đẩy chất lượng và chi phí trong chuỗi giá trị và kiểm soát các yếu tố đó.
Tóm lại, Hoạch định chiến lược chất lượng (SQP) là cái tinh anh của doanh nghiệp, còn chứng chỉ chất lượng (C/Q) là cái thần thái của doanh nghiệp về chất lượng. Ngoài ra, để gia tăng sự tin tưởng của đối tác, người tiêu dùng hay cơ quan quản lý, doanh nghiệp có thể liên hệ đăng ký chứng nhận chất lượng tại các tổ chức chứng nhận có thương hiệu tại Việt Nam./.