Ngành ngân hàng xây dựng chuẩn mực ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ

Sự kiện quy tụ đại diện cơ quan quản lý, tổ chức tín dụng, công ty tài chính và doanh nghiệp mua bán nợ, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hướng tới cân bằng giữa hiệu quả thu hồi nợ và yếu tố nhân văn trong ngành ngân hàng.

Cân bằng giữa hiệu quả và yếu tố nhân văn

Phát biểu tại hội nghị, TS. Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) nhấn mạnh việc ban hành Bộ Quy tắc ứng xử là cần thiết nhằm thiết lập một chuẩn mực thống nhất, góp phần nâng cao tính minh bạch, văn minh trong hoạt động thu hồi nợ và củng cố niềm tin xã hội đối với ngành ngân hàng.

Ông cho biết hệ thống pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay đã tương đối đầy đủ, với Luật, Nghị định và Thông tư làm nền tảng bắt buộc tuân thủ. Song song, từ năm 2019, VNBA đã ban hành Bộ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ ngân hàng, tạo nền tảng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngành.

Tuy nhiên, theo ông Hùng, những năm gần đây, đặc biệt sau giai đoạn đại dịch Covid-19, tín dụng tăng trưởng mạnh để hỗ trợ nền kinh tế đã kéo theo áp lực lớn đối với công tác thu hồi nợ. Không ít khách hàng gặp khó khăn tài chính, dẫn đến phát sinh nợ xấu và kéo theo nhiều vướng mắc trong quá trình xử lý. Một số trường hợp còn xuất hiện biện pháp thu hồi nợ chưa phù hợp, ảnh hưởng đến hình ảnh ngành ngân hàng.

Ông cũng nhấn mạnh dù pháp luật đã trao quyền cho tổ chức tín dụng trong việc xử lý tài sản bảo đảm, khởi kiện và thu hồi nợ, nhưng điều quan trọng không chỉ là “có quyền gì”, mà là “thực thi như thế nào” để vừa hiệu quả vừa nhân văn.

Đại diện Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), bà Phạm Liên Anh - Trưởng Chương trình Kinh tế và Tư vấn chính sách khu vực Mekong cho rằng, sự tăng trưởng mạnh của tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua khiến hoạt động thu hồi nợ ngày càng trở thành một phần quan trọng của hệ thống tài chính.

Theo bà, sự tăng trưởng tín dụng luôn đi kèm trách nhiệm khách hàng cần được đối xử công bằng, tôn trọng và minh bạch, trong khi các tổ chức tín dụng phải có chuẩn mực rõ ràng để kiểm soát rủi ro và bảo vệ uy tín.

Bộ Quy tắc ứng xử được xây dựng dựa trên bốn nguyên tắc cốt lõi gồm: tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi khách hàng, bảo vệ uy tín tổ chức tín dụng và bảo mật thông tin. Đây không chỉ là tập hợp quy định, mà còn là cam kết của ngành ngân hàng Việt Nam trong việc chuẩn hóa hoạt động thu hồi nợ theo hướng chuyên nghiệp và phù hợp thông lệ quốc tế.

Luật sư Nguyễn Hưng Quang - Phó Trưởng Ban soạn thảo Bộ Quy tắc cho biết văn bản được xây dựng qua nhiều vòng góp ý, có sự tham gia của cơ quan quản lý, tổ chức tín dụng và chuyên gia, và đã chính thức ban hành ngày 31/3/2026.

Bộ Quy tắc gồm 3 chương, 11 điều, quy định cụ thể phạm vi áp dụng, nguyên tắc thu hồi nợ và chuẩn mực ứng xử với khách hàng cá nhân và tổ chức. Các nội dung nhấn mạnh yêu cầu tuân thủ pháp luật, tôn trọng khách hàng, bảo mật thông tin và bảo vệ hình ảnh tổ chức tín dụng.

Đáng chú ý, Bộ Quy tắc nghiêm cấm các hành vi như đe dọa, quấy rối, cung cấp thông tin sai lệch hoặc xâm phạm đời sống riêng tư khách hàng. Đồng thời, các tổ chức tín dụng phải đảm bảo minh bạch trong quản lý tiền thu hồi nợ, tránh trục lợi cá nhân.

Các tổ chức hội viên có trách nhiệm triển khai, giám sát và xử lý vi phạm, đồng thời có thể xây dựng quy định nội bộ phù hợp để đảm bảo việc áp dụng thống nhất.

Cần linh hoạt và chủ động hơn trong công tác thu hồi nợ

Đại diện Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank), bà Nguyễn Thị Hoàng Phượng Quản lý cấp cao xử lý nợ chia sẻ rằng thu hồi nợ không chỉ là nghiệp vụ kỹ thuật mà là quá trình tổng hợp giữa pháp lý, tài chính và kỹ năng giao tiếp.

Theo bà, quy trình thu hồi nợ tại ngân hàng hiện được triển khai bài bản từ phân loại nợ, nhắc nợ đến xử lý tài sản bảo đảm hoặc khởi kiện. Tuy nhiên, mỗi khoản nợ có đặc thù riêng, đòi hỏi sự linh hoạt trong cách tiếp cận.

Bà Phượng cũng chỉ ra các thách thức như khả năng trả nợ suy giảm, biến động tài sản bảo đảm và vướng mắc pháp lý. Vì vậy, cách tiếp cận cứng nhắc không còn phù hợp; thay vào đó cần linh hoạt và chủ động.

Đại diện HDBank cũng nhấn mạnh kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đàm phán là yếu tố then chốt, giúp chuyển từ đối đầu sang hợp tác, từ đó nâng cao hiệu quả thu hồi nợ bền vững.

Đại diện Home Credit Việt Nam, bà Bùi Thị Minh Nguyệt cho biết thu hồi nợ tại doanh nghiệp được xác định là một phần xuyên suốt trong chuỗi hoạt động kinh doanh.

Home Credit triển khai nhiều giải pháp công nghệ từ sớm, nổi bật là Voicebot AI trong nhắc nợ từ năm 2021, giúp tự động hóa cuộc gọi, mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng và giảm tải cho nhân sự.

Ngoài ra, hệ thống AI Virtual QC được sử dụng để giám sát chất lượng cuộc gọi, phát hiện sai sót và hỗ trợ đào tạo. Doanh nghiệp cũng tăng cường bảo mật dữ liệu, phân quyền truy cập và kiểm soát kênh liên lạc nhằm hạn chế rủi ro.

Tuy vậy, bà cũng thừa nhận các thách thức như chi phí tăng do siết chặt quản lý viễn thông và khó khăn trong quá trình tố tụng, thi hành án.

Theo bà, thu hồi nợ hiện đại cần sự kết hợp giữa công nghệ, con người và khung pháp lý, trong đó công nghệ đóng vai trò hỗ trợ nhưng không thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người.

Các ý kiến tại hội nghị đều thống nhất rằng Bộ Quy tắc ứng xử trong thu hồi nợ không chỉ là công cụ quản lý nội bộ mà còn là bước tiến quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngành ngân hàng chuyên nghiệp, minh bạch và nhân văn.

Khi được triển khai đồng bộ, Bộ Quy tắc được kỳ vọng sẽ giúp cân bằng giữa quyền lợi tổ chức tín dụng và khách hàng, giảm thiểu xung đột, hạn chế rủi ro pháp lý và nâng cao niềm tin xã hội đối với hệ thống tài chính - ngân hàng Việt Nam.

Trong bối cảnh tín dụng tiếp tục mở rộng và áp lực nợ xấu gia tăng, việc chuẩn hóa hành vi thu hồi nợ theo hướng văn minh được xem là yêu cầu tất yếu, góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong giai đoạn mới.